【定稿】合格主管培训手册_员工培训手册

众通公司的三位部门经理也是，为了了解三位经理在沟通上有何缺点，我征求他们的同意，容许我在他们的办公室逗留段时间，坐在旁观察他们和员工的沟通时情况。

第个对象是张经理坐在张经理办公室中约有三个小时，其间不断有职员进来跟他说话，我发现张经理在沟通上有个大的毛病人家话未说完，他就鲁莽地代说话者说下去，以为自己已经知道了员工的意思。

就象这种情况职员张经理，银行说这笔钱张经理这笔钱被冻结了吗职员不，不是张经理啊，是账户不够现金支付。

职员不张经理签名账户有问题银行方面有问题日期不准确我定可以在你说出之前想到的，职员其实是，银行说这笔钱毫无问题，张经理还没等员工说出自己的意思就直用他的意思来猜测，即使张经理不说话，他的胸中仍不断猜测说话者的意思。

要想想刚才想到哪里了事后我跟张经理讨论这个问题，并说明利害之处。

张经理，你知道在沟通过程中，不善于聆听，会完全误解员工所表达的意思原因有二第，当你猜测别人说什么的时候，不论你是说出来，还是在心里想，你都会忽略对方的原意，而将你自己的意思强加在对方身上，或误解了对方要传达的信息。

信息抗拒第二，即使你猜对了，但你没有认真听对方的说话。

也许他还有其它资讯要传达给你，也许他说话中带着弦外之音那你就没有机会接收了。

信息遗失聆听因此，我们要集中注意力聆听对方所说的究竟是怎么回事。

还有没有其足以影响接收资讯的因素呢令资讯无法接收，问题还在于发信息人使用了些难懂的字眼又或是说话欠缺组织欠缺系统，使人混淆等等。

如张经理，银行说这笔钱没有问题。

假如遇到这些情况，你就应该多加发问，务求完全明白对方的意思，而不是自己猜测。

问句可分两种封闭式例如你将对方所说的重复次，问他的意思是否这样。

他的答案只有是或不是，这就是封闭式问句。

开放式如发问方式是询问对方的意见，让他有机会详细地回答那便是开放式问句。

第二个对象是谢经理坐了三小时，只有位员工进来向他请病假。

谢经理，刚才你跟那位员工说话你领悟到他话里的意思了吗当然领悟了啦，他只不过是跟我说谢经理，由于空调机坏了，空气混浊，故请假半天去看医生。

他只过向我请假而已，有什么难明白呢我想不仅仅是这个意思吧，啊，还有甚么意思呢般聆听，我们要注意四方面。

第方面是说话中的事实。

这位员工向你请假是事实，这比较表面，易于理解。

谢经理你能注意到这面，很好。

第二方面具体内容。

员工的说话，令你知道他感到不舒服，不能工作，相信你也能理解。

第三方面言外之意。

说话者可能语带相关，也可能说相反之语由于冷气机坏了，空气混浊，使我身体不适。

这就是要求你重视办公室冷气设备，已恶劣影响员工的工作情绪，这是员工的弦外之音，谢经理又可曾领会。

那么，弦外之意是怎样领悟出来的呢你可以从对方说话时的神情眼神动作和声调中找到些线索，譬如对方表情冷淡，可能表示他有些不满。

第四节工作考核技巧何谓考核制度工作表现考核制度是按照部门工作计划以及该部门员工的职责范围而设计的，方便安排工作，制定绩效标准，并可根据预期绩效标准加以考核员工的工作表现，继而作进步的督导或培训。

二考核制度的用途可以作为公司提升或降职的依据。

根据工作表现考核后的结果，作出升降级的决定，也作为个客观的加薪参考准则以示公平亦可了解员工的工作才干和技巧，以此安排工作。

经考察后，可对符合标准者加以鼓励，期望有更佳的表现另方面，对不符合标准者事先发出警告，希望他能改善工作表现，亦因此而知道员工缺乏哪种技能和知识，日后加以培训。

从工作表现考核会议中，员工协助制订事业目标，提供机会让下属发表对工作及其它事情的意思，通过这过程，引发员工自我发展，以获取最大的成就，也令他清楚自己目前的处境，而且经理和员工也有机会建立良好的关系。

开会时可先讨论彼此都感兴趣的话题，增加员工的投入感，然后才简述会议目的。

会上容许部属提问题，鼓励彼此都发言的双程沟通，可望增强会谈的效益。

三考核标准的制订原则考核标准是要具体和可观察的，它不可能定得太高，这样不能令员工有所改善，反而令他们感觉自己在不断退步。

此外抽象的标准好象要做得妥妥当当也是毫无意义的。

考核标准必须是可落实具体的，而员工又能达到的准则。

四考核的执行方法所考核的范围，应该是员工整个考核时间内的行为表现，而不是最近特别行为，更不应该将考核放在最好或最差的几件事上，这样会很不公平。

不要对员工过往的表现影响考核，如员工平日工作虽然散漫，但是在考核期间却表现良好，我们也绝不能因其过往纪录而抹杀他在考核期内的表现。

在固有的考核制度上，虽然有考核会议去衡量各员工的表现，但这是整体上的检验。

我们还要在日常中，对个别员工多作出非正式表现的考核，使他们积极参与这个考核计划。

呀，不如这样经过了两个多小时的商讨，我们终于拟好份制度大纲。

对不起，暂时打断下在未覆述大纲之前，应先交待清楚工作考核制度的内容及它的用途。

五考核制度的用途可作为公司提升或降职的依据。

经考察后，可对符合标准者加以鼓励。

从工作表现考核会议中，使员工有机会协助制订事业目标。

六工作表现考核制度大概情况如下高层之间„„首先，总经理和部门生产部生产力提高了，公司的利润也会随之提高，年底分红相对增加，到头来始终是员工得益，这又何乐而不为呢。

对，习惯是可以改的。

习惯可以用习惯去控制。

这件战衣是为大家而设计的，颜色鲜艳款式大方，你们定喜欢的，对吗别走过来什么都答应你呀，要为自己着想，也要为别人着想。

倘若是对大家都有益的事，应该互相迁就。

小朱被这些不成理由的理由，似是而非的原因，弄得啼笑皆非。

至于如何处理这问题，可伤透了小朱的脑筋。

但问题不在这里，员工虽然无理，做上司的绝不可因此而不理会他们的投拆。

第十节团队的建立团队发展的历程第阶段附属前期员工多各自工作，行为很少受公司影响。

第二阶段权力与控制期员工争权力与地位，朋党斗争。

第三阶段彼此熟悉万众心，共同为目标奋斗。

第四阶段紧密联系期凝聚力强，部门员工可以自由表达意见。

第五阶段团队发展末期员工之间开始有分离的现象，分发局面明显形成。

如何为团队建立良好的工作气氛拥有同个工作目标要令员工拥有同个工作目标，尤其是些工作性质需要互相依赖的工作，更需要有共同的目标。

增加员工的归属感民主地设立投诉制度，给他们发展意见的机会，使他们感到公司的发展也有自己的份。

实行参与式管治法尽量与员工起拟定工作方针目标，鼓励他们多发表意见，增加参与的程度。

尽量减少内部斗争尽量让每个员工在部门内的影响力都是均匀的，不特别吹捧个别员工，避免制造个员工领袖。

可注意下列几点管理人员熟悉机构内的各项规则，令员工信服。

上级要以身作则。

对员工要视同仁。

促进员工之间的人事关系，制造融洽的工作环境。

附如何面试员工面试有许多种不同的方式，象来职面谈培训面谈，工作评价面谈等等，面谈的主要目的是为了收集和提供信息资料。

新成员的来职面谈是最激动人心的种，下面几段就是关于这些的。

目的找出申请人的动机和行为以及他们的性格和智力。

找出实际资料。

信息提供有关工作及公司的资料。

选择面谈的形式对面谈对面谈方式是商业部门最常用的，因为这种方式最节省时间。

小组式面谈香港政府的五种纪律部队，经常采用个以上高级职员面试的方式，为了尽量缩小对申请人的偏见。

群式共同面试。

五六个申请人在起讨论主考官预先准备的题目，这种形式主要用于选择推销员，检验他们处理人际关系的技巧。

准备工作描述说明全面说明这个工作的目的范围职务和责任。

如果你不知道这个工作的性质，可以请教相似岗位上工作的职员或主管。

当然，你也可以通过你的观察来了解这工作。

人的特点特征这是系列学历以外的适合工作的人的品质。

个人品质表这表将集中例如理解动机，社会调节等重要因素，如工作热情耐性创造力以及活力。

面试的问题这些问题是你在面试中想要问的，当然不同的工作会有不同的问题。

与该项工作有关的人原有的雇员将成为对新雇员最有影响的个因素。

计划七个方面观感仪容口才体魄成就受教育程度训练经验智力常识才能手工技巧语言能力读写能力气质影响力受欢迎程度环境家庭背景本地环境面试技巧减少压力起居室环境尊重隐私避免中断开门见山的问题接受申请者仔细听申请人所言保持视线接触微笑用合适的声音提问有意避开不喜欢的信息插入些幽默以上这些都是为了减轻申请人的紧张态度，使他她能轻松地交谈。

否则，将使我们很难了解到他她的动机和行为。

另外，面谈中所提的问题非常重要，最好能有个准备记录。

提问的方式同样地非常重要，比如你想知道他她跳槽的原因，最好是向他她原来大学同学的联系等，从这些你可以估计出他她离职的缘故。

结论为了使面谈成功，你不能忽略以上各点，你必需要知道这项工作，人们及老板对将要雇用人的期望，工作对人的要求及水平范围。

在面试过程中，最重要的不是应试者对问题的回答，而是他在回答问题时所呈现的能力和反应速度。

这将有助于我们评价他的智力成就，兴趣气质和家庭背景。

推荐的问题你到这要花多少时间这里是不是很难找你能否告诉我在你的教育中所学的是些什么科目哪科是你最喜爱的为什么讲些你在教育过程中愉快的经历。

不快的经历呢你的爱好是什么能否告诉我们你喜欢些什么你有没有做过兼职或课外活动在这些活动中你学到些什么你是否觉得你的学历与你的研究能力相符，为什么你完成的最有成就感的工作是什么为什么你认为在什么方面适合于这项工作你对这项工作的期望是什么你对这项工作的看法提供给申请人的信息我们将用电话通知你试用期展望公司前景。

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