【定稿】咖啡厅新员工入职培训手册_员工培训手册

致性服务标准和服务质量的致性及产品质量规格标准和产品价格与服务态度均保持致。

服务质量的内容服务设施条件和服务水平。

服务水平是检查服务质量的重要内容。

五服务水平的主要体现礼节礼貌礼貌用语仪容仪表。

服务态度微笑热情干净是达到企业旺盛的诀窍。

清洁卫生产品制作工艺服务环境岗位服务人员个人卫生。

服务技能技巧和服务效率服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。

优质服务的实现目标尽量减少甚至消灭等候现象。

客人定义客人就是朋友，客人就是老板的朋友。

我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的对象。

是我们的衣食父母。

我们不是通过我们的服务再帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供次次服务机会。

谁的机会越多，谁就是强者。

客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在吵架中获胜。

即使你是对的。

客人是有需求的人，解决客人的正当需求。

要像我们解决自己的需求样。

客人不仅仅是个客观统的数字。

客人是有感觉和感情的。

同我们样是具有偏见成见的人。

职业道德职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以定的思想态度作风和行为去待人接物处事完成本职工作。

职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。

良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。

二服务人员应具有职业道德对待工作热爱本职工作热爱本职工作是切职业道德中最基本的道德原则。

本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

遵守公司的规章制度自洁自律，廉洁奉公不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。

不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。

自觉抵制各种精神污染。

不议论客人和同事的私事员工不带个人情绪上班团体意识坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益他人利益班组利益部门利益，和公司利益的相互关系。

严格的组织纪律观念，团结协作精神爱护公共财产对待客人全心全意为客人服务诚恳待客，知错就改。

对待客人视同仁。

三职业道德的标准热爱本职工作具有奉献精神坚持宾客至上，服务第，爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉克己奉公不谋私利坚持事同仁，童叟无欺遵守商业道德，展开公平竞争原则应具备的工作态度员工态度态度被称作是心灵的表现，心灵与态度又有着怎样的联系呢次，我在家大饭店吃饭，其间想去洗手间，就问服务员洗手间在哪儿在那边。

那人好像正在忙着收拾桌子，看都不看我眼，只用手指了下方向。

在哪儿呢我还是不明白。

他就又指着那个方向说在柱子的对面。

这下子我明白了。

可是服务员回答时，不看着我，让我感到很不受尊重，心里很不舒服。

从他的态度可以看出来，也许是太忙了，想早点收拾完先走，所以没有耐心与客人说话。

行为是内心的表现。

只有在内心里尊敬客人，你才会与客人说话时。

自然而然地面对客人。

服务时，内心也要面对客人，这很重要。

如果你内心不是向着客人的，就算是徽笑服务尊敬的语言，客人也不会觉得舒服。

服务人员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。

但是，许多时候服务人员虽然意识到这点，但未必会从各个方面，特别是细节上加以注意。

些个人偏好，些长久养成的习惯，甚至是些平时看来无关痛痒的小动作，就会习惯地犯，做出的行为容易引起客人的误解。

在家餐馆，个服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去蹭蹭鼻子下面。

这个年轻服务员的毛病让客人感到很不卫生但都没有说明，只是不肯再光顾，餐馆生意因此大受影响。

直到有天，个比较直爽的客人当场向餐馆经理指出了这点，大家意识到了问题所在，并促其忙改正，餐馆生意才好转起来。

个服务人员的小习惯，差点毁掉了个餐馆。

因此，尊敬客人不单是种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是种出自内心的尊敬，行动只是其自然的流露。

只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。

只有做到了这点，你才会很自然地尊重客人，对客人直保持着谦敬的态度。

当然，你也会由此赢得客人的尊敬。

二工作态度语言谈吐文雅，常用礼貌用语，避免方言。

礼仪站立服务，面带笑容，举止言谈热情有礼。

喜悦微笑服务，表现出热情亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人种轻松愉快的感觉。

效率提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，想客人所想，为客排忧。

责任尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。

协助各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。

忠实忠诚老实，有事必办，不能失次。

开班前例会迟到者，参照考勤制度处理无故迟到者，记误失次。

其它应予以记误失之事件。

二严重操作失误范围与处理规范员工上班时请提前分钟打卡，打卡时必须按标准仪容仪表着装，上班时间以打卡时间为准提前小时打卡无效忘打卡打错卡重打卡需找当班值班管理签字确认休息需提前天签卡下班也需找值班管理签字确认方可下班。

代打卡者第次记小过次，第二次解职处理。

用工作餐必须经值管理经理允许方可用餐，时间为分钟包括用餐后上洗手间，节假日分钟，用餐完毕后应通知值班管理立即回到岗位，上班时间不可食用店内产品或自带食品，违者记点次工作餐浪费粮食者，记点次。

上班时间如有状况需离开工作岗位请及时通知值班管理如上洗手间用餐等，不可以擅自离开，违者记误失次，离岗超过规定时间者，记点次。

休息时间不可以影响营运和上班的员工，无特殊原因严禁在店内逗留，违者记点次。

如请病假，必须上班前告知值班管理，并于隔日时将病历证明交齐，如请病假天以上，需报备店长，并请家属或同事将病历证明三天内交于店内，否则视为旷职。

如请事假必须天前告知，并要找到同级别或同级别以上的人代班，如找不到代班人或临时请事假并告知，且每人每月只有两次可以临时请事假，否则视为旷职。

未经允许严禁私自换班，换休，违者视为旷职。

上班时间严禁吸烟洗手间内也不能吸烟汹酒带有汹酒状态也不可以和吸食带气味重的食品，违者记点次。

上班时间不可以咀嚼食物和偷吃东西，违者记小过次。

上班时间无故扰乱营运秩序者，记点次情节严重者解职处理。

早晚班员工下班请按标准交接班，经双方确认无误得到值班管理允许方可下班，如有交接不清楚，所出现的后果自行承担。

工作中出错经指出后仍不更正者，视情节轻重处理般情况记误失严重者记点处理。

上班时间严禁会友未经允许不能私自带自己的朋友或同事入店及参观拍照操作店内设施设备，违者记点次。

上班时间随便脱岗窜岗，违者记点次工作需要经值班管理批准后方可操作。

工作时间内所有兼职和全职员工必须服从值班管理的安排，违者记点次。

对于上级安排的工作故意拖延消极怠工者，记点次。

对上级及公司不忠实，传播编造有损于公司上级及员工的谣言者，记点次，情节严重者，记大过次并解职处理。

员工请爱护门店公告栏整洁，熟记粘贴之公告内容，随时接受检查蓄意破坏公告栏之整齐整洁，乱涂乱画者，记点次。

服务客人遭客诉，视情节轻重处理，般客诉记点次严重者严重处理。

员工之间需团结友爱，严禁打架斗殴，如有发生视情节轻重处理严重者双方解职，般口角双方记点处理。

严禁使用客用物品设施设备，违者记点次。

请爱护门店设施设备，损坏照价赔偿故意在店内墙壁工作台装饰物等处乱涂乱画者，记点次故意损坏设施设备者，除照价赔偿外，追加记点次，情节严重者，解职处理。

员工上班请使用普通话，严禁脏话粗话口头禅等，违者记点次。

员工之间请互相关心，和睦相处，言行侮辱他人者记点次情节严重者解职处理。

员工下班须将随身携带的包及物品交于保安或管理组授权人员的检查，拒绝保安或管理组授权人员的检查者，记点次未经允许或检查将店内的物品带出店外者视为偷窃。

员工利用非正常手段私占他人财物者玩单客人遗留物品等，经查属实，记大过两次以上并解职处理。

严禁利用职权徇私，滥用店内设施设备，违者记小过次未经店长批准，私拿或私借公物使用私配店内钥匙，使用者和授权者均记小过次的处理，情节严重者，记大过并解职处理。

偷窃他人财物者，经查属实，记大过两次并解职处理情节严重者，记大过三次解职并送往公安机关司法处理。

上班时间未经许可私自开启空调电视电脑者，记点次未经许可私自观看电视电脑者，记点次。

未经许可随便更改点单电脑画面和设置者，追究当区员工和当事人责任，视情节轻重记点记小过处理。

未经授权不得随便试吃任何产品，违者视为偷吃论处。

员工操作过程中，随意浪费店内物品原材料消耗品等，未做到节约节能者，记点次。

其它应予以记点记过之事件。

三奖励范围与规范忠于职守，对工作认真负责，积极进取，树立良好形象，月度评选优秀员工者予以现金奖励。

讲诚信拾金不昧者，视物品轻重奖励，重要物品如重大现金昂贵手机财物等奖励现金元。

工作出色，经常受到顾客上司表扬者，予以奖励。

对于门店违反规章制度的行为，敢于检举揭发，经查属实者，奖励现金元。

带动公司各类活动推行，积极完成任务者，予以现金奖励。

其它应予以奖励之事件。

附误失次等于义务加班小时记点罚款元小过罚款元大过罚款元半月内误失达到五次除义务加班外另记点次，操作行为规范的目的不是处罚，而是让我们的员工在日常工作中更加明白其工作的主导性和约束我们的日常行为。

请同事们共同监督自觉遵守共同创建名铁美好的大家庭，赢得自我的胜利与荣誉，人力资源部制王龙年月第版方案素材培训大纲企业文化二培训的意义三服务定义四客人定义五职业道德六员工应具备的工作态度七仪容仪表八礼貌礼仪九卫生知识十安全知识十名咖买单流程图十二收银注意事项十三各项券卡操作十四事件应对十五顾客投诉处理十六咖啡厅服务员基本技能十七顾客类型及服务方法十八怎样留住顾客的心十九门店员工日常操行规章制度二企业的组织文化诚实团队进取激情团结学习活力创新名铁的组织文化。

诚实是为人的根本，信任是处事的原则。

员工之间相互信任彼此尊重，光明磊落做人，坦诚公正处事。

公司每位员工都是创造价值的重要力量。

团队