【定稿】咖啡厅的全套培训资料管理资料_制度汇编

甲不能有指甲油手和指甲必须十分干净，不能有烟草上厕所后必须用肥皂洗手长袖衬衣不能将衣袖卷起衣袋里不能放有明显物品外套外套必须平整外套的颜色定要统袜子袜子定平整袜子的颜色要和外套颜色相干近黑色袜子要保持干净上班时间必须穿工作袜袜子必须是黑色长筒袜鞋子上班时间必须穿工作鞋鞋子的颜色只能是黑色鞋子必须干净有光泽女员工的仪表头发必须每天用洗发水洗发头发必须整洁干净长头发必须将其盘起头发的样式须将面部露出头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油禁止烫卷发不能染鲜明的颜色不能当客人的面梳头每个月须去整理头发的样式面部面部必须干净不能留有头发头发不能盖住眼睛面部皮肤定要干净，不能太油和太干面部不能有粉刺，有皮炎要去清洁鞋工作时必须穿工鞋鞋子的颜色是黑色鞋子表面必须干净有光泽不能穿太高的鞋跟鞋子袜子袜子是素色，不可有图案和破损袜子必须穿着工作方便饰品最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环不能带装饰性太强的耳环工作时间不能将项链带在外面不能带特别嗜好的饰品名牌上班时间必须带名牌名牌带在上衣的左胸前名牌必须干净名牌字迹要容易看明女式衬衣可以穿长袖或短袖衬衫不可穿太透化妆女服务员必须化淡装上岗工作女服务员可化点眼影不可用假睫毛口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主服务步骤详解程序服务细节服务语言备注客人入场馆迎宾走向顾客，并问顾客人数，便于安排台位问顾客是否到齐，是否定位走在顾客前面，频回头，离顾客臂距离，顾客是否受引导如有必要随时向顾客介绍当日特惠请问您有几位请问是否到齐了请这边走面视客人亲切微笑注意身体语言带客入座示意顾客入座将水给于顾客按女士长者其它客人主人等顺序先生小姐您请座拖拉椅背技巧注意身体语言点单酒水单菜单请示客人是否要进餐或是需要什幺饮料向顾客介绍有关食物和饮料的特点请问先生小姐您需要什幺，我们有我们这里有饮品食物是我们的特色请您稍等，马上送到心中准备些食品和饮品名称，随时可向顾客推销注意推销技巧，有必要再向顾客推销开单当场填写单据，注明客人的些特殊要求，将联送往吧台您点的是详细复诵客人的点单注意分类酒水单菜单西点单备餐示意顾客对不起，先生小姐为您摆餐备用托盘，骨碟，烟盅，抹布备用牙签等送餐确认饮料是否正确品种份量上菜程序和菜式是否正确按要求摆好报酒水菜名称注意顾客反应意见对不起，您的咖啡对不起，帮您上餐席间服务清台注意保持台面清洁，美观关心顾客需求适时向顾客推销其它产品对不起，帮您整理下台面对不起，帮您更换烟缸对不起，帮您加点水备用托盘，骨碟，烟缸，抹布备用牙签客人买单到收银处，清楚的报出台位，检查品种，数量是否有误差将账单呈于客人报出价格并附动作将手指向账单的小计处观察客人对账单是否有疑问请您稍候，马上就来先生小姐这是您的账单请问那位先生买单附动作客人买单当场报出金额数目，并当主人面前清楚的点收现金数目将现金收入银夹呈报收银员交接清楚将多余的余额给于客人收您人民币找您人民币谢谢您的惠顾送客道告别语注意顾客遗忘的物品，及时送还客人尽可能，将顾客送至大门请走好，欢迎您再次光临请问这是不是您遗忘的物品开吧提前分钟更衣上岗。

开灯，打开所有货柜，清点核对货物。

清洁区域内的卫生。

检查制冰机雪柜净水系统开水器等运转是否正常，所有原料是否新鲜。

检查杯具用具是否充足干净明亮。

领用昨日填好的领料单的物品，清洁好后放入相应雪柜货柜。

标准陈列摆放各类酒水。

准备好各类装饰物乳制品糖水小吃等物品，合理摆放，便于操作。

按标准的方法和配合出品各类酒水，并提供酒水服务。

见单出品，随时保持区域内清洁及酒水充俱应。

收吧集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。

检查刀咖啡匙等物品有否遗失。

清理清点啤酒软饮料等。

确保洋酒安全存放，清点准确。

检查调节雪柜温度，确保酒水存放安全。

清洁酒架杯架，锁好所有酒柜货柜雪柜等。

将水果等物品因质地不同放入相应的货柜雪柜。

填写每日报表，领料单并核对酒水。

打出生啤机的残啤酒，以免变质。

清除垃圾。

除雪柜制冰机外，关掉切电源水源。

将报表单据钥匙交还无误后，打卡下班。

吧台岗位责任制着装整洁，工作准时，礼貌服务，服从指挥。

负责吧台区域内清洁与保洁。

根据营业需要及时补充吧台原料及器具。

做好各项准备工作，确保正常营业。

因工作疏忽造成器具的损坏照价赔偿，由吧台主管负责安排。

熟练掌握服务知识，准确快捷的为客人调制各类酒水。

负责吧台设备保养及安全情况。

当班站立服务，上班时间不允许窜岗离岗等。

负责定期酒水盘点，正确填写各类报表单据。

负责酒水储藏，合理运转，避免不必要的浪费。

不断学习酒水知识，提高业务水平。

危机状况处理方式食物或饮料泼撒到客人身上马上道歉提供干净的餐巾给客人自己擦拭提供安抚客人的方法通知当值经理检察客人的满意度二食物温度不对或火候不合要求马上道歉马上更换通知当值经理和厨师长通知客人重新制做所需的时间确认更换的菜式符合要求检查满意度三上错食品饮料马上道歉，重复点单确认常紧张的表示。

皱眉表示不同意烦恼，甚至是盛怒。

扬眉表示兴奋庄重等多种情感。

眉毛闪动表示欢迎或加强语气。

眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。

人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的位朋友曾向他推荐个人为内阁成员，林肯却没有用他。

他的朋友很不理解因为那个人的资力经验水平都很胜任。

于是朋友去问林肯为什么。

林肯说我不喜欢他那副长相。

哦可是，这不太苛刻了吗他不能为自己天生的面孔负责呀，林肯说不，个人过了岁就该对自己的脸孔负责。

林肯的话说明了个真理人的面部表情同其他体态语言样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化文化修养气质特征所决定的。

眼神传递出的含义般来说，眼睛正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩但眼睛有个显著特点看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。

眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神与般的眼神有很大的区别。

最强烈的眼神有两种种是仇人相见，分外眼红种是情侣相见，格外激动。

嘴不出声也会说话在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。

嘴唇闭拢，表示和谐宁静端庄自然。

嘴唇半开，表示疑问奇怪有点惊讶，如果全开就表示惊骇。

嘴角向上，表示善意礼貌喜悦。

嘴角向下，表示痛苦悲伤无可奈何。

嘴唇撅着，表示生气不满意。

嘴唇紧绷，表示愤怒对抗或决心已定。

手势手的姿势般有如下表现手心向上坦诚直率善意礼貌积极肯定手心向下否定抑制贬低反对轻视抬手请对方注意，自己要讲话了招手打招呼欢迎你或请过来推手对抗矛盾抗拒或观点树立单手挥动告别再会伸手想要什么东西藏手不想交出种东西拍手表示欢迎摆手不同意不欢迎或快走两手叠加互相配合互相依整依赖团结致两手分开分离失散消极紧握拳头挑战表示决定提出警告竖起拇指称赞夸耀伸出小指轻视挖苦伸出食指指明方向训示或命令多指并用列举事物种类说明先后次序双手挥动表示呼吁召唤感情激昂声势宏大人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达。

而且在危急或特定之时会用手势代替说话。

手势还是咱国际性的语言，许多原始部落之间交涉什么事情，大都利用复杂的手势进行，以此克服语言不通的障碍。

现代游客到了国外，也大都用手势问题或致意。

身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。

比如双臂交叉抱在胸前这个姿态吧。

般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。

如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。

如果双臂交叉中，用只手握住另只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是种试图控制紧张情绪的方式。

如等待登机等候拔牙见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。

如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着定的防御态度。

如果只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另只胳膊，这是个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。

如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。

眉毛向上扬头摆表示难以臵信，有些惊疑。

用手揉揉鼻子表示困惑不解，事情难办。

双手臵于双腿上，掌心向上，手指交叉表明希望别人理解，给予支持。

拍拍前额以示健忘。

如果用力拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。

耸耸肩膀，双手摊表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。

怎样成为名文质彬彬的线服务人员呢首先，要知道运用身体语言的三忌忌杂乱。

凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子随便搓手摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。

忌泛滥。

空泛的重复的缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。

忌卑俗。

卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。

其次，要坚持改善身体姿态的三部曲第步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握定规律。

如头部的正确姿势面部表情手势的正确运用四肢的动作等。

第二步，符合标准姿势。

身体语言中有很多是约定俗成的，所以，定要符合标准。

虽然脸坏笑成了崔永元的招牌，但如果出现在个服务人员的脸上是很不适合的。

第三步，注意整体效应，也就是要注意适人适时适地的三适原则。

即要在适合的时间适合的场合适合的对象运用适合的身体语言。

总之，要像掌握说话技巧样从具体的场合对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。

你就能成为个文质彬彬的专业服务人员。

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