【定稿】商业运营管理手册_管理手册模板(模板)

检查洗手间的清洁设备设施，及时联系相关部门解决。

了解楼层及商户铺内部的人流状况。

了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。

对突发事件的处理。

联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。

与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。

待处理事宜的跟进。

与约见的商户面谈。

商户来函回复工作。

处理商户的申请。

用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。

处理日常事务，掌握各项数据资料。

处理上午未完成的事宜。

楼面巡场，同第项。

参加楼层主管碰头会作好当日工作日记，作好工作交接。

准备下班。

班每日工作流程序号时间项目之前到公司报到星期五星期六同班第项参加楼层主管碰头会同班第项同班第项处理日常事务，掌握全卖场动态同班第项检查商铺是否提前闭店，做好记录工作清场检查设备照明空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患作好当日工作日记，作好工作交接准备下班周例会管理制度运营部每周召开次营运例会会议由运营部负责召集，运营经理主持参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员会议主要内容汇报上周营运工作和做下周工作计划研究解决营运工作中出现的问题传达公司本部的工作要求及新的政策规定对周营运工作情况进行总结，部署近期工作其他事项。

参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部运营部负责对会议做出的决定进行督办。

交接班管理规定交接班时间早班人员上班时间晚班人员上班时间二交接班内容早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜公司最新制度政策及促销活动传达当天的工作分配互相鼓励致谢。

三交接班服务规范晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到打卡，精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦道谢早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位否则经发现，按奖惩条例予以处罚对商户顾客要做到接待二照顾三，不可因交接工作而对顾客充耳不闻视而不见埋头不顾。

交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作工作交接记录工作台的清理及卫生清洁关闭电脑电源等晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。

商铺装修管理规定商铺进场撤场管理规定进场管理规定招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。

商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。

商户进场后开业前需签订商户管理公约及消防责任书。

二撤场管理规定招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。

运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。

工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

营运部负责清点保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。

财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

三撤场工作流程无欠款情况撤场商户提出撤场申请或我司因些原因要求商户撤场。

由营运部向商户发出解除租赁合同的通知，确认撤场具体时间。

在商户收到解除租赁合同的通知后，由营运部与商户协调，与之解除租赁合同解除协议书。

营运部必须在商户撤场周前将撤场审批表上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。

撤场审批表经审批后，原件传财务室作结算其中租赁保证金部分暂不退还，财务部，运营部各留存份备案。

撤场审批表审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。

如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。

商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。

在商户无欠租且合同期满情况下，若其中方提出撤场，必须提前个月书面知会对方二有欠款情况撤场商户提出撤场申请或我司因些原因要求商户撤场。

商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款通知单至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。

如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程如未追缴回欠款，则按以下流程进行运营部行政部财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。

物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。

商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失如果与商户达成致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程如果与商户无法达成致，商户未在规定对物业实行全面运营管理这种方式是开发商通过从社会上招聘有类似经验的专业人才，组建运营管理公司，实行自行操作，运营管理公司的管理内容涵盖运营管理和物业管理，两大管理紧密联系，相互配合，在管理上形成个统的整体。

通过组建运营管理公司，可使经营利润的最大化另方面也可使开发商全面经营管理自身的物业，经营权和管理权同属家公司，不存在利润的争夺和责任的推诿，责任到部门，责任到个人，同时也不会造成公司对外口径不统，便于统管理。

对开发商的长远发展目标有着深远的意义。

当然，这种方式存在个培育过程，招聘回来的人能否符合公司发展要求，专业知识是否过硬等，且需要段的时间整合，将他们的经验融合在起，但毕竟这些人拥有着较丰富的运营管理经验，因此时间不会太长。

三森林世界城运营管理公司组建模式建议综合以上五种商业项目经营管理模式的有缺点，结合森林世界城的自身情况，从长远和整体角度考虑，建议本项目采用第五种方式成立商业运营管理公司进行商业物业运作当然，如果公司从项目目前状况和市场运营管理运作惯例角度考虑，也可采取第三或第四中方式作为过渡性模式。

商业运营管理公司由开发商组建成立，其前期资产结构由开发商注入部分资产，如停车场仓库广告位项目的三四层及区区等有产权和无产权资产等，这些资产就成为运营管理公司的注册资产，为商业运营管理公司的日常运营提供定的收入来源，这对开展项目的日常运营大有益处。

四商业运营管理公司的职能界限由于商业运营公司由开发商组建，故从本质上运营管理公司隶属于开发商，开展工作针对的对象为经营者投资者消费者，所以运营管理的职能上有四重关系为开发商服务，盘活开发商自有物业资产，打造森林世界城这全新商业品牌。

为经营者服务，引导经营者共同做旺世界城。

为投资者服务，为投资者提供租赁服务，做旺世界城，使投资者的产业升值。

为消费者服务，提供良好的购物环境和服务，吸引消费者前来购物消费。

从职能界限本质来说，运营管理公司不牵涉开发商的业务发展和内部管理，是相对预算的企业体同样，在适当整体调控的基础上，运营管理公司也不会介入世界城里经营户内部经营事务，只是作为个引导者，扩大经营户的经营范围与提升其经营实力，经营户是相对开展自身经营的，这就是统管理，经营。

附森林世界城运营管理有限公司管理架构及职能根据以上商业运营管理公司组建模式的思考，结合本项目大型综合化商场的特点，建议商业运营公司的架构如下运营管理公司设总经理名，副总经理名，下设六大部门，其中财务部由总经理直接负责监管。

名副总负责工程部和管理部。

工程部的主要工作职责森林世界城公共设施设备日常设备的维护保养和保证所有设备的正常运行，商户店铺的工程维护及维修服务，各大主力店的工程维修服务与主力店工程人员配合，协调工作。

管理部的主要工作职责森林世界城区小时安保工作以及配合主力店的安保人员做好整个世界城的安保及日常安全监控消防监控等工作。

名副总分管运营部策划部行政部运营部主要工作职责负责森林世界城整体招商及调整工作以工程部运营管理公司副总经理运营管理公司副总经理运营管理公司总经理管理部财务部运营部策划部行政部及后期的现场管理方面的工作，包括客户服务含服务总台租金物业管理费的收取和发放业主租金工作现场商户经营秩序的管理公共区域多种经营点租赁工作停车场车位仓库租赁等经营性质的工作。

注由于运营部涉及部门职能及工作范围较大，因此可适当考虑将部门工作内部细分，但须作为个统整体来操作，便于统管理策划部主要工作职责世界城室内外广告位招商及租赁世界城品牌形象推广，打造企业客户品牌各种大型宣传活动的推广本项目的销售分析，业务调研，收集各类信息，挖掘拓展新的业务和新的管理措施方法，为公司领导出谋划策。

行政部主要工作职责协调公司对外关系，负责经营户整体办证登记等事务，商户档案资料按户档收集和整理，公司内部行政事务及人员招聘等工作保洁工作可采取外包形式，聘请专业保洁公司，维护森林世界城公共区域餐饮区域内外场日常的清洁绿化垃圾清运等工作。

各部门具体人数可根据公司内部对于人力资源合理化配置的要求进行编制，出于为公司节约人力成本，调动员工工作积极性，发挥其最大工作效率，根据森林世界城期的规模，本人建议公司员工数控制在人以内不含保洁人员，包含安保人员。

后记森林世界城商业运营管理公司关于两大管理中心，六大部门的功能架构与人员配置，是根据本人浅薄的商业运营管理心得与实际运营管理经验而得出的，仅作实际操作中的参考作用，但实际配置要根据开发商自身的发展思路和现场实际需求作进步调整。

整个商业运营管理的功能包含两大部分内容，其中，商业运营管理是核心，物业管理是围绕运营管理来服务的，从功能配置上从属与商业运营管理。

目录第章运营工作范畴及工作职责运营概念运营部工作范畴运营部工作职能第二章运营部各岗位工作范畴及岗位职责运营部经理运营部经理助理运营部主管第三章日常工作流程及管理制度总值班管理制度开闭店流程管理规定运营部日常工作管理规定周例会管理制度交接班管理规定商铺装修管理规定商铺进场撤场管理规定环境卫生维护管理规定突发事件应急管理办法现场管理规范考核规定第章运营工作范畴及工作职责运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准细致效率协作创新。

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