商业银行支行管理制度规定制度汇编_全套管理制度

支行所有人员进入工作岗位，都必须按要求穿戴总部配发的工装，不得任意配穿。

上班时间库车没接送库之前，员工不得带小孩进入营业部。

不得随意长时间暂用单位电话拨打私人电话，聊些与工作无关的事情，业务用电脑不得擅自安装无关软件或游戏电影。

支行员工不准在贵宾室接待自己朋友。

对存款万的大客户可以引导在贵宾室等候。

员工包括保安岗前不得饮酒，当班时间不得吸烟。

办公室里禁烟，发现次扣罚元，部门负责人发现应该及时制止，不闻不问的扣管理人员元。

各部门所有岗位员工要遵守上班纪律，不准擅自离岗串岗聊天大声喧哗，不准在班上看报纸杂志班前班后午休看以及从事与工作无关的事务。

违规项扣罚元。

因为这样做会懈怠客户，因为我们是服务行业，服务窗口，看产品或学习资料等是班前班后做的事。

柜员标示摆放规范，每个员工轮岗自己的台盘要跟着人走。

按照视觉习惯摆放，从左到右，由深到浅，水杯律不准放在工作台上，以免倾翻。

全部统放在指定地点。

办公区卫生要保持整洁干净，各部门负责清扫自己的区域，每周五全行不耽搁业务的情况下，集体大扫除。

大堂经理站立服务在指定的区域号到号柜台间，不准乱串岗，三角形的接待桌是用来上级领导检查和客户座的，本行员工没有接待要事不允许使用。

招待桌上的糖果是用来方便客户和展示支行的种形象，不是摆来给员工吃的。

在日间工作中，营业大厅只准保卫人员和大堂经理在岗，其他员工按部门归属座到各自办公室。

不准在营业大厅扎堆闲聊。

司机在有公务外出时必须在出车登记簿上登记，没有外出时二楼综合管理办或客户经理部等候待命。

所有员工在日常工作中，要有良好的坐姿和形态，不准在座椅上旋转转圈圈。

每日下班前全体员工集体等待接库车，上下班库车走后按总部要求支行开分钟的早晚例会。

大堂经理要坚守岗位，按责任分工做好服务工作，支行抽查分钟内看不到大堂经理在岗视同脱岗。

当大厅客户减少时，大堂经理开始清理不洁，巡视各个柜台窗口地面有无碎纸条，有的及时拿起扔掉，笔插好归位。

保安人员在雨雪天负责清理大厅不洁号和号间，负责清扫营业场所门前米之内的卫生，维护客户门前停车的秩序。

保安人员负责自助门禁门头的卫生，经常保证此处的卫生干净。

大堂经理和保安负责自助工具区域的卫生。

星期至星期五由大堂经理负责，六日由保安负责。

营业期间，办公桌不准堆放各人物品，不准把自己的手袋包放在办公桌里。

前台柜员做业务时不能接听手机电话，手机上班当中要调成静音。

支行规范管理模式学习资料银行服务是种责任，是为满足广大客户的需要，我们将从以下方面规范，培养员工用心尽责地去做好本职工作。

客户进入网点有秒钟的感知那就是支行的服务环境细到看花上的灰尘服务设施便民服务人员对他进来的态度。

给客户显示的表的时间是否准确。

在支行适当醒目地方提示客户尊敬的客户，请您选择您合适的时间来我行办理业务，以免排队等待时间过长。

对新客户热情问候您好，您办理什么业务，老客户问候您好，今天您办理什么业务啊，注意观察平时消闲的人星期到五容易来银行办业务，而大客户高端客户般都是双休日来办业务，平时都忙于工作跑业务。

银行服务有五大接触点营业环境自助设备电话银行网上银行客服中心。

在大厅适当位置摆放提示栏，所有前台票据样品给对不会书写的人的样式给客户告知信用卡的便利服务环境要区划功能合理网点整洁舒适员工着装举止大方保安形象及态度④大厅场所秩序良好各种告示形象生动易懂服务能力柜员处理业务准确业务门类齐全员工业务能力强④员工熟悉业务知识员工处理业务快捷服务意识做到耐心热情克制自己咨询回应便民措施业务介绍对待投诉顾客口碑让员工知道银行硬性的条款制度必须执行，就好比僵尸般的服务。

比如上班时间不准吸烟，不准长时间在办公室跟亲友工友聊天。

服务信誉安全感保护顾客隐私业务操作规范管理严格差错率低不轻易压票服务价值使客户工作更加便利比如高端客户体检，新意加创意服务费用合理选定支行电脑专管员，负责支行小时以外不能用上班时间前台电脑终端是否运行正常，早，晚下班前。

班前准备，提前进行。

员工要把自己办公桌上用品检查遍，没有或缺失的提前领用。

笔印台私章计算器业务用公章凭证或单据扎钞条橡皮筋等等从右向左摆放整齐，库箱放左边。

每人配备个小箱，专门放小东西。

业务用章和个人名章要经常用毛刷刷洗。

营业机具每日提前各自检查，电脑终端打印机点钞机自助机具。

营业环境每日由当班保安负责开启营业用电源，根据实际情况保证楼营业场所照明通亮，发现不亮的及时告诉客户服务部更换，保安人员每季做的好奖励元。

大堂经理负责开启柜台外给客户服务的复点机，并经常检查测试是否正常，叫号机开启根据每日柜台业务量操作并及时清理数据。

每天通过晨训抓落实，给员工妙时间自己看自己的柜面，每天习惯讲您好，欢迎光临。

对外服务要准时满点。

营业当中中断服务，要及时明示暂停服务。

服务态度在具体工作中让员工由心而发用目光接触客户，微笑示意。

仔细聆听，把握意图。

客户表达不清时委婉请其重述客户犹豫不定时主动资，严重交总部处理。

做好上报三金医疗养老公积金，对账后勤等工作。

保卫人员按保卫人员日常工作职责做好保卫工作。

做好大厅的巡视和保护工作，确保行内及客户人身和资金安全，不准随意脱岗，发现扣罚元。

保卫人员上班不准看电视不准睡觉，发现项扣罚元。

龙头柜员做好各柜员的现金调拨工作，不得延误，如有延误扣罚元。

做好柜台残币兑换工作，如不兑换被客户投诉或被有权部门查出违规的罚款元，扣除当月绩效工资。

按规定程序收缴假币，按要求上缴，违规罚款元。

柜员整捆整把现金要及时入保险柜并乱好，如检查发现不按规定办罚款元库存要按总部规定和支行实际合理匡算，做到及时上缴，不能压库存，确保资金正常运用。

没有经过柜员验过的现金，律不准直接交到金库，除非特殊情况，必须支行领导同意，跟总部协商方可直接上缴。

因服务态度差，有客户投诉律待岗，期间只发元活费，交三金。

对没有正当理由迟到早退工作期间擅离岗位的，发现次罚款元。

员工工作时间吃零食看闲书乱串岗说闲话聊天者律罚款元。

搞好柜台和部门团结，内部员工不准随意谩骂他人，因公事或私事吵架，无论谁之过律罚款元。

因服务态度差顶撞客户或不解答客户业务难题者，只要举报投诉反映上来，律给予元罚款。

以上各条款违反严重，给支行造成经济损失和恶劣影响者，律交总部处理。

年月日执行，请各位员工严格遵守。

支行各项工作规范化管理细则支行的各岗位设置已经按工作需要安排就绪，为了让支行今后的工作走上正轨，更加规范化合理化，支行要求每个部门的负责人每个岗位的员工各自做好自己份内的工作，八小时内正常工作时间完成不了自己份内工作的，自己想办法完成，但不能影响到支行的工作季末月底除外。

我们的所有岗位设置遵循于精干高效，人多责，岗多能的原则，目前单位上班人数少，我们根据支行的现有条件和人力，对岗不对人地分派工作，就是想合理安排所有岗位人员，使员工既能学到业务，又不会让大家感到岗位分配不均，忙的忙闲的闲，希望全行上下各部门各岗位各位员工互相配合完成好支行的各项工作，让每个员工都能感觉到工作有头绪有目标，不互相推诿。

今后，所有外来部门对支行的工作监督检查，涉及到罚款和点名的，支行会依照岗位责任分工，追究相关责任人，如果理由不充分的完全由责任人自己承担。

支行各类业务操作规范手册为了强化管理模式，加强合规建设，规范柜员操作，降低柜台风险，提高服务质量，特制定了支行会计核算规范性方面管理手册。

各类凭证票据上按规定盖全个人名章业务印章含清讫附件章等，印章要清晰干净。

传票大小写要符合规定，付款凭证要折角验印。

储蓄新开户要按规定提供身份证含在凭条上填写身份证号码。

储蓄大额提现要求客户提供客户身份证，储户亲笔签字。

存取款凭条，挂失单，储蓄利息单必须有客户本人签字。

手工帐登记不全或涂改都必须划红线加盖经办人个人名章。

对公现金支付必须由有权人签字。

登记簿记载必须按规定及时登记。

记账员准确按时登记各类内部帐，不准记帐或串户，帐号填写。

未经授权允许不准修改内部帐及相关重要信息标志。

任何人不经行领导允许无权随意从传票中抽取原始凭证。

特种凭证，自制凭证必须有会计主管审批签章。

柜员必须按规定办理冲帐业务。

不得发生逾期及远期支票。

按规定使用凭证不能用原始凭证随意记帐。

大小写金额要规范。

单位定期存款支取款时要抽卡核对。

具体负责人按规定备报大额现金支取业务。

按总部及人行规定上报大额可疑资金业务。

支票的收款人与背书人必须致，背书要规范。

库房内各类重要档案及传票未经行领导同意不得给任何人随意抽取调阅复印。

大额小额支付业务挂帐当日应该及时查询处理，不得造成不良后果。

不得给客户帐串户或当日帐务不平虚假平帐。

凭证记帐或记帐金额与凭证金额必须相符。

支付凭证印鉴与帐户预留印鉴要相符。

各种手工明细帐登记簿报表要按时登记，按时上报不得错报。

发生出纳差错事故要及时上报支行负责人，不得越权限进行处理。

银企对帐不符要查找原因，按时发送对帐单。

按要求时间进行费税计提上划各项营业费用。

柜员必须牢记离岗暂退班后签退，日终柜员全部结完帐，机构要按时签退。

当日传票总会计必须在次日检查。

以上规定经支行授权，日常业务差错由事中监督员监督，会同主办柜员小额会计进行登记，上报营业部经理，违反规定的支行根据情况进行不低于元的处罚，支行将不定期组织基础检查。

另除以上方面，其它造成影响或资金损失的，由支行根据情况另行处理。

支行年终综合奖励办法支行员工在年中，没有被上级各种检查点名和支行日常扣罚的将给予定的奖励，优先竞选优秀员工，正式工有条件当选先进工作者，四季度绩效将给予超出普通员工的鼓励。

能够细心捕捉支行身边的好人好事好报道，把文章在总行行报上发表的，按字数比例算最少字的奖励本人元，各种技能大赛取上前三名的支行将给予与总部同额度的奖金数额。

市商业银行行风行训客户至上，竭诚服务。

诚信为本，合规经营。

制度是铁，执行是钢。

强化责任，道德先行。

以行为家，爱岗敬业。

和睦相处，团结进取。

勇于创新，争创流。

市商业银行支行员工服务理念银行作为现代金融服务性行业，归根结底要面临服务的竞争，优质的服务就是银行业竞争的生命线。

把方便留给客户是我们高效优质服务的根本目的，走进每位客户的心灵是我行优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是今后切工作的出发点与落脚点。

每位员工要懂得自身的行为代表着支行的整体形象，没有客户就没有我们自身业务的发展。

我们的小小窗口反映出的是支行的整体面貌和良好信誉，必须把我们的优质服务作为永恒的主题，这也是推出新思维，心服务理念的初衷。

我们的服务工作不能简单停留在表面，微笑服务礼貌问候只是基础要求，我们将会通过提高全行员工的业务能力工作技能办事效率以及综合素养，真正把服务融入到员工的心中，将服务成思想上的重视工作中的习惯，最终升华成个人素质的内涵，这才是我们的最终目标。

新思维，心服务的服务理念，就是从银行的服务转变到服务的银行，因您而