【定稿】商务酒店客房部管理手册_管理手册模板

在总经理领导下主持客房部工作，传达执行上级下达的经营管理指令。

制定年度季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。

负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。

检查督导各管辖区域的管理，确保各项计划指标规章制度工作程序质量标准的落实。

主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管辖区域每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。

进行现场督导巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。

检查落实的接待工作，处理客人投诉。

与其他相关部门协调沟通，密切合作。

执行宾馆人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质。

定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。

完成总经理分派的其它任务。

工作内容到办公室签到，查阅部门主管及其它种类报告报表，了解前日工作情况及营业状况。

到总经理办公室，参加宾馆早会，向总经理汇报前日工作情况及听取最新安排和指示。

回到办公室，主持部门早会，听取下属工作汇报，安排各项事宜。

其实时间完成如下工作与各部门沟通协调联系，妥善处理各项事务。

检查当日布置之工作的完成落实情况，并做出相应调整。

检查各项计划性工作的落实完成情况，并做出相应调整。

监管布草房制服房库房的部门物资合理使用情况。

处理本部门人事和各项设备的正确记录。

随时了解各种新产客房用品及维修材料的价目，以便控制部门成本。

关注各种新产品和设施，以改良本部门和饭店。

正确及时处理突发性事件。

检查落实接待工作的准备及服务过程。

任职条件大专以上学历，在三星级以上酒店相应岗位上工作三年以上。

年龄在周岁之间。

熟悉客房部所有设施设备各种程序。

有熟练的沟通协调能力及相应的语言技巧娴熟的处理问题技巧。

具有良好的英语口语表达能力。

具有良好的人力资源驾驭能力，充分利用组织现有人员进行高效率的工作。

客房部楼层主管岗位名称客房部楼层主管直接上级客房部经理直接下级客房部楼层领班工作时间工作职责全面负责管理客房部楼层的各项工作，根据住房情况合理地调配员工，正确使用人力资源，安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。

参加部门早例会，主持召开班前例会，做好上传下达。

按宾馆的有关规定，处理对本部位的投诉。

协调本班与其他部位的关系，加强相关部位的沟通和联络。

制定岗位培训计划，对本部位员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。

检查当班员工仪容仪表行为规范和安全情况，发现问题及时处理。

随时检查服务工作和有关记录，申报有关工作报表。

抽查客房房间卫生，检查下属的有关记录。

检查房，确保房间质量达到宾馆标准。

检查工作必备品吸尘器工作车送水车等的使用维护情况。

重视安全确保安全消防治安防疫等，对楼层安全保卫及消防工作负责。

按照酒店和部门规定，根据员工工作情况和表现，实施奖惩。

掌握员工思想动态调动员工积极性。

及时完成上级交办的其它工作。

工作内容仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解房态和清扫任务情况，及时调整人员的分配。

主持班前例会，并抽查员工仪容仪表情况，传达当日的工作内容及特殊事项。

与夜班领班交接班含各楼层的接班特别事项的交待。

各楼层的交班情况。

其它事项交接，如清洁工具表格资料等。

出席部门早例会，巡视楼层，将早例会有关内容传达给服务员，督促服务员完成工作职责及部门例会布置的各项工作，并检查各楼层工作和处理职责内的各项事务带客进房的情况。

退房检查的情况。

会客情况。

台班日志做房表会客单。

核查报空房的情况。

公区卫生情况。

检查不同房态的房间房必查间。

抽查客房卫生及工作必备品的使用情况。

处理对本部位的投诉。

及时准确地就宾客信息对各部位进行协调。

根据总台所做的房态差异表，与总台主管起核对房态，并查明原因。

检查各楼层是否按规定轮流吃午饭和交班。

午餐时间同时检查员工食堂有无滞留员工。

检查各楼层午餐后的接班情况，继续完成各项工作。

检查各楼层的卫生情况及抽查房间卫生情况，不合格的要求重做，并据此填写楼层主管每日报表。

准备交班，填写工作报告，内容包括当日工作完成情况。

特殊事项的交待。

早例会工作布置完成情况。

当日员工过失表扬情况。

房情况。

需请示解决的问题。

其它情况。

交班含各楼层服务员的交班特殊事项的交待。

各楼层交班情况。

钥匙交接。

杯具交接。

清洁工具交接。

表格资料交接。

房及有关事项的交接。

检查本班次人员签退情况后签退下班。

任职条件中专以上学历，在三星级以上酒店相同岗位工作两年以上。

具有定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。

熟悉楼层的各岗位工作程序，了解楼层所有的工具用具及其使用方法。

具有良好的英语口语表达能力。

年龄在周岁之间。

客房部后勤主管岗位名称客房部后勤主管直接上级客房部经理直接下级会议，发现并及时清洁大厅早班卫生间地漏墙面手能伸到处大小便池全面清洁，去水锈渍，卫生间死角卫生学员楼大厅沙发用中性清洁剂擦洗，沙发下除尘除渍别墅大厅沙发用中性清洁剂擦洗，沙发下除尘除渍大厅墙面彻底抹尘手能伸到处，消防设施设备抹尘，地角线墙角线清洁别墅墙面彻底抹尘手能伸到处，消防设施设备抹尘，地角线墙角线全面清洁大厅植物盆植物清洁，电梯门上光，公用电话用酒精消毒大厅别墅客用楼梯栏杆及栏杆下抹尘上光随时维护大厅及卫生间卫生。

以上卫生每天必须做星期岗位星期星期二星期三星期四星期五星期六星期天备注客房部计划卫生表个月卫生间日光灯罩移开家具吸尘包括地角线与地毯接缝家具打蜡高空玻璃清洁墙纸遮光帘吸尘干洗客房走廊地毯二年会议室地毯湿洗半个月清洁被套月至次年月大厅墙壁公用卫生间墙壁擦洗各楼层平台大厅雨蓬清洁年房间地毯沙发床头板干洗湿洗房间地毯七天更换客用毛巾清洁水洗吸尘器真空器保护罩半年床垫翻面清洁窗帘灯罩床罩清洁被褥湿洗楼层走廊地毯大厅大理石起旧蜡打新蜡各楼顶平台清洗每天将空房浴缸面盆马桶的水放流分钟大厅地面抛光季度调换床头床尾清洁备用被套月月木地板打蜡公区空调出风口高空灯具的清洁周期项目周期项目地毯组计划卫生表星期星期星期二星期三星期四星期五星期六星期日岗位工作内容别墅公区玻璃及楼内玻璃清洗各房间地毯特别处理及清洗电梯地毯和各楼层擦鞋地垫学员楼公区玻璃内外清洗学员楼公区玻璃清洗各房间地毯特别处理及清洗地垫清洗清洁设备维护保养各客房房间玻璃窗玻璃清洗会议室公区玻璃清洗检查保养所有机器设备及清洁上油会议室周计划卫生表星期星期星期二星期三星期四星期五星期六星期日备注岗位工作内容通道会议室外内部地毯边角吸尘清洁会议室圆弧旁的所有平台及其栏杆清洁烟感器空调出风口落地烟灰缸栏杆扶手楼梯消防栓指示灯的清洁窗台窗槽的大清洁水瓶抛光电梯槽吸尘过道灯空调开关工作间的大清洁具体情况具体安排。

如家具打蜡，会议室每天桌椅抹尘等。

如有客人，做公区部门工作关系表序号工作项目负责人协调岗位协调人员协调程序及内容工资发放客房部经理财务部总办主任财务部经理客房文员制工资表，由客房经理签字后交总办总办复核后，由总办主任签字，交财务部财务部核实后，进行工资发放物料申购客房部经理财务部财务部经理客房部经理对于本部门物品提出申请，交财务财务部经理对申购单进行复核，通知采购购买物品购回后，入大库客房部经理参与验收，合格后通知本部门库管领出员工录免客房部经理总经办总办主任客房部经理向总办主任提出员工录免需求及具体要求总办主任做出具体招收或免职人员工作新招收人员由客房部经理进行复核，再向总办提出接收或退回决定已被接收或辞退人员到总办办理相关手续质检工作客房部经理上下级部门主管部门经理或指定主管参加周质检，经理参加每月质检部门主管根据每周质检通报，对相应区域类似问题进行整改，由文员做好整改记录部门经理或指定主管对整改结果进行检查，不合格者要求返工，直到达到标准为止借用物品客房部经理各部各部经理各部经理与客房部经理协商所需借用的物品所有客房部物品的外借均需部门经理同意之后，方能借出部门主管负责借用物品的借出与收回若外借物品出现损坏，由部门经理与各部经理共同协商处理工程维修部门主管工程部工程部主管出现工程维修的区域和客房中心报修，由中心填单交工程部工程部派员修理客房服务员检查结果并签单重大工程，由两个部门经理互相协调地毯洗涤及地面保养后勤主管各部各部主管各部提出清洗要求后勤主管派地毯工进行洗涤各部派人检查清洗结果房态核对楼层主管前厅大堂副理客房文员每日填写表，交总台接待总台接待将客房送来的房态表与电脑总台手工房态表进行对照若有房态差异，由大堂副理与楼层主管起核对实际房态查找原因，并做出相应处理会议服务后勤主管销售部销售部主管销售部主管派人下单到客房，客房中心文员通知后勤主管及会议室领班后勤主管安排领班进行会议准备接待收尾工作会议接待中出现问题，由会议室领班或后勤主管与销售部主管进行协调制服换洗后勤主管各部各部主管制服房根据总办下发的新员工入职表发放制服各部按照规定的制服换洗时间表到制服房换洗制服制服若出现破损，由后勤主管与该员工所在部门主管协调处理赔偿或报损月底盘点后勤主管财务部财务部主管后勤主管派部门库管员协助财务对部门物资进行盘点库管员根据每月盘点实存数与账面数做出月盘表，交后勤主管检查核对后，呈送部门经理后勤主管对每月盘点出的差异数进行调查整理报告处理部门盘点部门主管上下级楼层服务员库管员每月在财务盘点前，由楼层主管安排具体时间进行盘点盘点日由楼层主管或其指定管理人员与库管员起对部门各区域进行盘点楼层主管与后勤主管协调处理盘点差异数工作表格客房部管理手册目录部门概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„组织机构图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„岗位说明书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„部门经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„楼层主管„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„后勤主管„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„