喜来登酒店质量管理手册

客房中心职责主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递掌握核准房态信息，熟悉喜来登酒店服务项目时间电话号码，熟悉客情，以保证为宾客提供及时周到的服务。

接打电话服务客房部负责制定客房部接打电话服务规定，中心联络员负责按规定操作，并填写客房部中心联络员工作记录，确保为宾客提供准确及时细微的服务。

中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写维修单并传递到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写客房部维修统计表，确保房间设施设备完好。

中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写客房中心联络员工作记录，并及时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态致。

④客史档案管理由楼层领班服务员负责收集客史档案信息，并填写宾客历史档案表，部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。

宾客需要借用物品时，由中心联络员按客房部租借服务管理办法提供服务，确保服务周到细致。

客房部负责编制客房部奖罚制度，对各岗位作息时间各岗位钥匙管理客情传递等管理做出规定，中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写客房部钥匙领用表中心联络员填写当日进房走客通知单。

物资管理由楼层领班每日填写客房部楼层每日消耗补充单，由物品领发员按客房部消耗品管理及发放办法送往楼层，每月由核算员按客房部棉织品管理制度对各楼层棉织品进行盘存。

商务楼层职责主要负责为商务宾客直接办理入住离房手续，提供西式早餐商务服务，为商务宾客提供良好的商务活动环境。

商务楼层接待员负责按前厅部编制的前厅服务提供规范为商务宾客提供预定登记问询收银结账服务，确保服务达到标准。

西式早餐服务商务楼层接待员按餐饮部编制的餐饮部服务提供规范提供服务，确保服务符合标准。

商务服务商务楼层接待员按前厅部编制的前厅部服务提供规范为商务宾客提供复印打字收发传真等商务服务，确保服务高效细微周到，使宾客满意。

洗涤中心职责主要负责提供客衣洗涤服务全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按客房部客衣管理办法进行收集洗涤保存，填写洗衣单。

客衣洗涤服务客房部负责制定客衣洗涤作业指导书，客衣洗涤员负责按照客衣洗涤作业指导书要求收衣检查洗涤熨烫送衣到楼层。

宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识，确保客衣洗涤服务质量，满足宾客要求。

布草洗涤客房部编制客房餐饮布草件洗涤作业指导书，布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量达到规定标准。

客房部编制员工制服管理制度，制服室收发员负责按管理制度收发制服，客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。

并填写员工制服洗涤登记表。

厅堂中心职责主要负责喜来登酒店公共区域的清洁保养工作。

地毯洗涤客房部编制客房部洗涤地毯作业指导书，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。

客房部编制客房部大理石保养作业指导书，打理工负责按作业指导书进行大理石保养，确保质量符合要求。

客房部编制客房部公共区域卫生清洁作业指导书，巡环工楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁保持，确保卫生质量达到要求。

④洗手间服务客房部编制客房部公共洗手间服务作业指导书，巡环工负责按作业指导书提供服务，确保服务主动热情礼貌周到。

客房部编制客房部洗涤机械设备管理制度，厅堂员工负责按制度管理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备能力满足要求。

资源要求合格的服务人员。

良好的客房设备呈状态。

配备适宜的低值易耗品和设施设备。

对客服务必备的其他设备。

支持性文件客房部服务规范客房部服务提供规范客房部安全检查制度客房部租借服务管理办法客房部奖罚制度客房部洗涤机械设备管理制度相关记录客房清扫员打扫记录维修单客房部维修统计表客房部中心联络员工作记录宾客历史档案表客房部钥匙领用表当日进房走客通知单客房部楼层每日消耗补充单洗衣单员工制服洗涤登记表喜来登酒店质量管理程序专题突发事件处置程序目的为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客员工的人身与财产安全，维护喜来登酒店合法权益，特制定本程序。

适用范围本程序适用于本喜来登酒店各部门对突发事件的控制。

职责安全部负责喜来登酒店各部门突发事件处置的归口管理。

喜来登酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告提供情况保护现场和协助处理。

工作程序突发事件的处置信息安全部接受突发事件的信息。

突发事件的影响程度信息。

相关的法律法规。

安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。

填写突发事件现场情况记录，作为突发事件处置的依据。

突发事件处置结果平息事态控制了事态扩大。

减少突发事件对宾客人身财产造成的威胁和损失。

突发事件对喜来登酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。

突发事件有效处置记录。

安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价，形成突发事件处置评价报告识别需要改进的问题与机会。

突发事件处置过程控制店内出现可疑人员或情况保安人员接警后及时赶到现场，并控制险情必要时报警。

若是涉外事件，则报市公安局出入境管理科。

查及节目组织，按夜总会舞台管理办法要求执行安全员检查安全通道安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态服务员清洁场地卫生吧员准备相应物品。

服务大厅迎宾员将宾客引领至大厅，由大厅服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写消费单送至吧台收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客包房迎宾员将宾客引领至包房，由包房服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写消费单送至吧台收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客酒吧服务按本程序要求执行。

结账宾客消费完毕，收银台根据宾客所确认的消费单结账。

康乐服务中宾客财产的管理康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照宾客财产保护控制程序有关条款要求执行。

资源要求符合要求的从业人员。

提供产品所需的必要的设施设备。

协调配合的相关部门。

符合要求的工作环境。

相关法律法规要求的资源。

支持性文件康乐部提供服务规范采购控制程序宾客财产保护控制程序相关记录安全检查单消费单设备检查单喜来登酒店质量管理程序专题宾客要求评审控制程序目的为确保向宾客提供符合要求的服务，特制定本程序。

适用范围本程序适用于喜来登酒店在与宾客签订合同或订单之前对宾客要求的确定和服务要求的评审。

职责公关销售部负责喜来登酒店合同评审的归口管理和具体实施。

前厅餐饮康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。

有关部门参与评审。

工作程序评审要求合同或协议意向书包括团队会议租赁商务散客协议等。

口头或订单要约意向含餐饮销售商品电话预订以及散客入住登记等口头订单。

传真或网络协议。

宾客未明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求。

法律法规要求。

喜来登酒店的附加服务要求。

公关销售部应掌握以上要求，编制公关销售部销售合同管理办法，组织相关人员实施评审。

评审结果宾客要求以文字或口头形式得到了确定，全部合同协议都已签订且明确了服务要求。

喜来登酒店和宾客双方不致的问题已经得到解决。

喜来登酒店有能力满足合同的要求。

符合法律法规的要求。

公关销售部应保持上述合同或协议编制公关销售部合同览表，每月对合同执行情况进行评审，形成公关销售部月度合同履行情况报告，识别需要改进的问题。

评审管理合同评审时机与方式评审时机接到团队会议散客餐饮预定时接到宾客单位在喜来登酒店召开会议通知时接到经营部门销售喜来登酒店产品时租赁合同签订之前口头含电话合同确认时产品目录广告发布前传真网络协议回复前。

评审方式与实施前厅餐厅康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或主管人员直接与宾客面谈协商，宾客在有关记录协议上签字确认即认为合同成立常规合同或订单，在签订前由公关销售部经理销售经理按评审内容要求评审，做好公关销售部销售合同评审记录特殊要求的服务合同，由总经理服务部门人员财务人员和销售人员进行评审，填写公关销售部销售合同评审记录宾客来电，填写公关销售部电话预订记录，直接经部门授权的接待员预订员销售人员在有关票证菜单发票记录上签字，即视为评审，如有超出权限范围的事宜，须经上级领导批准传真和网络合同，由销售部经理对宾客要求或产品目录产品广告内容进行评审确认，确认无误并能满足要求的，进行传真电话或回复确认，并填写公关销售部传真和网络预订登记。

评审的内容合同评审的内容服务类型项目数量价格服务时间要求质量要求服务标准和验收方法及提出异议期限结算方式及期限违约责任及解决纠纷的方式其他约定事项宾客资金信誉。

根据宾客的具体要求，增加或减少上述评审内容。

公关销售部应保持评审结果和评审引起的措施的记录。

合同更改合同执行过程中，当喜来登酒店或宾客方提出合同变更时，应征求另方同意，按记录控制程序的规定，在原始单据上做出相应更改。

对大型重要的合同或订单应形成合同修订通知书，说明修订原因修订内容。

必要时公关销售部组织相关部门人员进行合同修订评审，经总经理审批，并与宾客及时沟通，获得宾客的书面确认方能生效。

公关销售部将变更信息及时传递到合同实施的各有关部门，确保相关人员知道已变更的要求。

公关销售部建立宾客信息览表，以分析市场动态和识别销售方向。

资源要求符合要求的评审人员。

评审所需的文件。

必要的交通通讯工具。

配合关系的各实施部门。

支持性文件记录控制程序相关记录销售合同评审记录电话预订记录传真和网络预订登记宾客信息览表合同修订通知书喜来登酒店质量管理程序目的为了对总台服务礼宾服务商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。

适用范围本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

职责前厅部负责本程序的归口管理。

喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

工作程序了解信息宾客需求信息。

房态信息。

喜来登酒店服务项目。

喜来登酒店设备设施状态信息。