口头预订客房服务标准团队预订客房服务标准核对预订服务标准更改预订服务标准取消预订服务标准担保预订服务标准超额预订服务标准重要客人预订申请处理标准客户档案工作标准预订员工作准备开始结束工作标准商务中心服务员工作标准行李房工作标准车队服务标准总机服务员工作标准总台服务员工作标准前厅各类表单客人外宿通知外出客人回店通知客人遗留物品清单团体确认书房态差异表留言登记表团体出行李时间表团体叫醒时间表免费折扣用房申请表客房钥匙授权书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„行李房员工去向表„„„„„„„„„„„„„„„„„„延长退房通知„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„请带我去嘉善宾馆„„„„„„„„„„„„„„„„„„何处找我„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„行李房宾客物品转交登记表„„„„„„„„„„„„„„授权书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„宾馆内部长话传真记录表„„„„„„„„„„„„„„团体行李记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„行李牌„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„行李单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„自用房申请表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„住客登记表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„票务委托书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„房间房价变更通知书„„„„„„„。接待服务规范贵宾抵达前的准备销售部在接到宾客的预定通知后，及时至总台宴会预定处了解相应时段的客情，确定宾客的等级后根据预定情况填写接待规格审批表交总经理批审后，由销售部根据具体情况填写贵宾接待通知单，分发至相关部门。总台接待接到贵宾接待通知单后立即按照要求对所订房间提前天进行预留，要求预留同等档次最好的房间，同时把盖有印章的用房分配表分发至相关部门和班组。总台及时做好卡钥匙装入盖有章及宾客姓名和房号的信封，同时在信封中装入写有同行宾客房号的小卡片，由主管进行检查，并在手工房态表中用有色笔划出。行李处安排好行李车和人手，并做好保持车道畅通的工作，必要是安排专用电梯，安排好护梯人手。客房部接到贵宾接待通知单后，立即安排有经验的服务员进行接待清扫，在按要求布置完客房后，由主管资深主管经理逐项检查直至符合标准。大堂副理在接到客房准备完毕的通知后，至总台取准备好的钥匙进行检查卡时间设置及使用情况，到客房对卫生状况设备设施的使用情况，及配置物品的标准特别是鲜花水果总经理致敬信等进行检查，发现问题立即指出并记录，待纠正后进行复查。餐饮部接到贵宾接待通知单后，安排好在店期间的餐饮服务工作，确定用餐地点时间人数标准等，特殊宾客还要照顾其饮食习惯。安保部在抵店前为宾客预留车位，并做好安全保卫工作。工程部检查相关设施，确保住店期间的正常运转。二贵宾抵店时当日贵宾抵店前，楼层服务员在楼层待命等候迎接。照宾客级别由酒店相应人员在酒店大堂等候宾客到达。宾客到达后，应主动上前迎接并作介绍，分发客房钥匙给贵宾及陪同人员，视等及由相关人员带领宾客乘电梯到达所入住楼层，此时楼层服务员应等候在电梯口，礼貌致意后指引到房间，并请宾客在房间内填写入住登记表后，交付总台。入住信息传达到总机客房中心餐厅等相关部门，行李员及时把宾客行李送入相应的房间。三贵宾住店期间在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房，必须在宾客最方便时进行服务，以不打扰宾客休息及日常生活起居为原则。在宾客外出期间安排小整理服务并及时更换宾客用过的卫生间棉织品。各部门配合保安部做好安全保密工作，不得将的任何信息告知无关人员，总机班组做好叫醒及免打扰服务。宾客日常用餐及宴会将根据计划安排地点时间进行，用餐时随时予以照应。销售部经理随时与陪同保持联系，相互配合好，随时传达计划外问题。四贵宾离店送行销售部经理在确认贵宾离店具体时间后，及时通知酒店总经理或相关人员提前分钟在大堂欢送，通知总台受款客房做好结帐查房准备，通知行李组在车道上预留车位，保证车道畅通并做好离店前的行李准备，及时将的行李运送至大堂，由接待单位清点认可后送上车。贵宾离店时由总经理率接待部门大堂副理欢送至门口，挥手告别。五离店后销售部做好资料图片存档。征求接待单位对酒店方面意见，向总经理汇总，做出相应对策，以便今后改进。对有价值的团队接待，销售部撰写消息提供给报社发表。六接待标准贵宾接待标准接待范围部省级以上领导国家省旅游局领导厅市级以上领导市旅游局领导同星级饭店总经理总经理指定的重要客人本地政府主要领导社会各界知名人士总经理指定的客人迎送规格总经理前厅销售部经理大堂副理及迎宾行李员等迎候安排专用电梯经客人同意，大堂设欢迎牌停车场随时保留车位客房主管在楼层等候迎接，总经理及副总经理陪同到房间用餐由部门经理迎送总经理前厅销售部经理大堂副理及迎宾行李员等迎候经客人同意，大堂设欢迎牌停车场随时保留车位客房主管在楼层等候迎接用餐由部门经理迎送前厅销售经理大堂副理行李员迎候经客人同意，大堂设欢迎牌停车场随时保留等候用餐由餐饮主管迎送欢迎规格会客室放置盆花果盆总经理名片上等茶叶瓶装咖啡及各类干果写字台卫生间各配鲜花支，洗手盅每日换根据需要送欢迎茶餐厅桌面布置鲜花会客室布置盆花果盆，放置总经理名片上等茶叶及袋装咖啡写字台卫生间各配鲜花支洗手盅每日换根据需要送欢迎茶餐厅桌面鲜花布置房内放置果盆盆花中等茶叶袋装咖啡写字台卫生间各配鲜花支洗手盅每日换餐厅桌面鲜花布置夜床规格夜床巧克力鲜花支根据贵宾需要备好浴衣夜床巧克力鲜花支根据贵宾需要备好浴衣夜床巧克力鲜花支费用标准水果元插花朵元合计元水果元插花朵元合计元水果元插花元合计元宵前厅部组织结构图总人数人总台人前厅经理人行李员人商务中心文员话务员人资深主管人大堂经理人前台主管人资深商务主管人礼宾主管人司机人预订员人行政楼层人房务总监人前厅部概述前厅部是酒店的神经中枢，是提供酒店各部门信息的窗口，嘉善宾馆前厅部主要有以下部门总台礼宾部大堂副理预订处总机商务中心行政楼层接待和车队共八个班组组成，各班组主要工作内容如下总台和行政楼层接待主要负责宾客入住登记问讯和宾客退房结帐服务礼宾部主要负责宾客行李的运送接受宾客问讯分发宾客及酒店的各类信件报纸及宾客的迎送服务大堂副理的工作职责是处理宾客投诉，维持大堂秩序监督大堂各岗位仪容仪表保证服务质量预订处负责酒店客房预订，客户信息系统的建立和维护，控制客房预订情况保证酒店客房出租率的最优化总机负责酒店内外部电话的转接客人叫早回答各类宾客问讯及留言服务等商务中心为客人提供各类商务服务如打字复印打印上网及票务服务等商场陈列纪念品特色工艺品日用小百货书籍等宾客需求品车队在保证客人用车的同时合理调配酒店内部用车需求。嘉善宾馆房型表房间类型数量标准间单人间双人间豪华标准间单人间双人间行政标准间单人间双人间标准套房豪华套房行政套房银茉莉套房新楼五楼三套间金茉莉套房主楼六楼五套间前厅部规章制度岗位职责房务总监岗位职责前厅部经理岗位职责预订处资深商务主管岗位职责预订处员工岗位职责前台资深主管岗位职责总台主管岗位职责总台员工岗位职责行李房主管岗位职责行李房员工岗位职责大堂副理岗位职责商务中心资深商务主管岗位职责商务中心服务员岗位职责车队司机岗位职责总机房资深商务主管岗位职责总机话务员岗位职责工作清单房务总监工作清单前厅部经理工作清单预订处资深商务主管工作清单预订处员工工作清单前台资深主管工作清单总台主管工作清单总台员工工作清单行李房早班主管工作清单行李房中班主管工作清单行李房晚班主管工作清单行李房员工工作清单大堂副理主管工作清单大堂副理工作清单商务中心资深商务主管工作清单商务中心服务员工作清单车队司机工作清单总机房资深商务主管工作清单总机话务员工作清单前厅部内部管理制度前厅部管理制度前厅部对客礼仪规范制度总台行李房商务中心总机各部门之间的联系与沟通行李房商务中心大堂副理各部门之间的联系与沟通前厅部与总经理室的信息沟通前厅部与销售部的信息沟通前厅部与管家部的信息沟通前厅部与财务部的信息沟通前厅部与餐饮部之间的沟通大堂副理行李房前厅部操作程序大堂经理总台接待总台收银行政接待行李员商务中心商务中心早班员工商务中心中班员工总机房规范接受预订服务标准拒绝预订服务标准电话预订客房服务标准书面预订客房服务标准传真订房客房服务标准口头预订客房服务标准团队预订客房服务标准核对预订服务标准更改预订服务标准取消预订服务标准担保预订服务标准超额预订服务标准重要客人预订申请处理标准客户档案工作标准预订员工作准备开始结束工作标准商务中心服务员工作标准行李房工作标准车队服务标准总机服务员工作标准总台服务员工作标准前厅各类表单客人外宿通知机各部门之间的联系与沟通行李房商务中心大堂副理各部门之间的联系与沟通前厅部与总经理室的信息沟通前厅部与销售部的信息沟通前厅部与管家部的信息沟通前厅部与财务部的信息沟通前厅部与餐饮部之间的沟通大堂副理行李房前厅部操作程序大堂经理总台接待总台收银行政接待行李员商务中心商务中心早班员工商务中心中班员工总机房规范接受预订服务标准拒绝预订服务标准电话预订客房服务标准书面预订客房服务标准传真订房客房服务标准口头预订客房服务标准团队预订客房服务标准核对预订服务标准更改预订服务标准取消预订服务标准担保预订服务标准超额预订服务标准重要客人预订申请处理标准客户档案工作标准预订员工作准备开始结束工作标准商务中心服务员工作标准行李房工作标准车队服务标准总机服务员工作标准总台服务员工作标准前厅各类表单客人外宿通知外出客人回店通知客人遗留物品清单团体确认书房态差异表留言登记表团体出行李时间表团体叫醒时间表免费折扣用房申请表客房钥匙授权书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„行李房员工去向表„„„„„„„„„„„„„„„„„„延长退房通知„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„请带我去嘉善宾馆„„„„„„„„„„„„„„„„„„何处找我„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„行李房宾客物品转交登记表„„„„„„„„„„„„„„授权书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„宾馆内部长话传真记录表„„„„„„„„„„„„„„团体行李记录„„„„„„„