。二区域按照等候休息洗车擦车美容精品修理咨询投诉收银等功能进行设置。三前台应设有咨询台，并设有兼职咨询员。四应在显著位置公示养护中心服务咨询电话，并设立公布小时服务监督电话。五应设各类公告内容，如业务介绍资费表业务受理流程等。各类公告项目应内容准确，更新及时。公告方式可以灯箱宣传牌客户指南手册等多种方式表现。六客户休息区摆放意见簿箱封闭废纸箱饮水装置精美糖果及业务宣传设备。七客户休息区内的各类业务资料要严格管理，内容齐全，及时更新，摆放整齐。八客户休息区有条件的应配备些便民措施，如设有准确的时钟日历针线包剪刀胶水常用药等。九前台营业桌前应放置营业员形象牌，包括照片工号。十精品区各类产品要明码标价，新包装并完好无损。十自助服务区设台查询机查询内容齐全，包括个人资料查询及更新资费查询业务查询流程查询行业资讯等。十二为保证店面现场秩序，建议有条件的店面配备叫号设备。第四章养护中心客服部职员第节客服部架构及责任客服部架构二客服部责任负责店面环境与硬件设备的管理，展示企业形象并维护正常秩序负责各类业务授理，以及与各业务部门的业务联系及监督负责帐面结算及报表管理负责店面备品备件及原材料存货管理建立并健全用户服务档案和产品使用信息档案，并反馈相关部门处理客户投诉并建立客户投诉档案组织与新老客户定期沟通，提高客户忠诚度和满意度完成公司的各项销售指标和下达的其他工作任务客服经理精品业务员美容业务员机修业务员前台收银前台接待清洁工第二节客服部各岗位工作职责客服部经理职责严格执行业务规程和各项规章制度，遵守劳动纪律，服从上级指挥调度，积极配合上级工作，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的服务，自觉维护嘉实多养护中心的信誉和形象。负责对客服部工作的指挥调度对客服部的考勤现场管理督促检查。负责传达上级会议精神和公司领导指示。负责客服部的日常管理工作。负责对客服部人员的培训。负责对店面环境与硬件设备的管理，如有损坏或其他情况要及时向有关部门汇报，督促修理。负责对店面各类广告宣传资料宣传资料架宣传水牌的管理过期的资料要及时的给予更换，并对各宣传资料的缺少情况及时上报广告宣传部门宣传水牌等设备更新后，应将老设备及时进行处理。每天早晨准时召集客服人员开晨会，对前天的工作进行总结，并安排当天的工作。负责店面意见簿的管理，对客户所提意见进行回复对于经常光顾的客户，建立起客户档案以便于管理。负责客户售后服务方案并组织实施。严格执行登记统计制度，保证原始资料齐全准确，日报月报及时，归档整理有序。做好详细工作记录，每月做好报表盘点工作。二前台收银职责严格执行业务规程和各项规章制度，服从指挥调度，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的服务，自觉维护嘉实多养护中心的信誉和形象。严格执行业务操作流程及业务规定。坚持微笑服务，坚持使用规范服务用语，正确佩戴工号牌，热情接待每位客户，做到首问责任制。严禁离岗窜岗上班时间聊天。严格执行资费政策。帐款必须相符，严禁挪用和贪污公款。注意防火防盗，确保现金的安全，并做好识别假钞工作。工作中遇有重大问题必须及时向部门经理报告，并做好记录。正确使用各种设备，保持机台卫生，及时整理台面卫生，保持营业环境清洁良好。积极做好各项业务的现场解释和宣传工作，努力学习业务知识，不断提高业务能力。三前台接待严格执行业务规程和各项规章制度，服从指挥调度，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的服务，自觉维护嘉实多养护中心的信誉和形象。严格执行业务操作流程及业务规定。坚持微笑服务，坚持使用规范服务用语，正确佩戴工号牌，热情接待每位客户，做到首问责任制。严禁离岗窜岗上班时间聊天。严格执行资费政策。工作中遇有重大问题必须及时向部门经理报告，并做好记录。正确使用各种设备，保持机台卫生，及时整理台面卫生，保持营业环境清洁良好。积极做好各项业务的现场解释和宣传工作，努力学习业务知识，不断提高业务能力。对店面的各种广告宣传资料做好保管工作，并对各宣传资料的缺少情况及时向主管汇报。四精品业务员严格执行业务规程和各项规章制度，服从指挥调度，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的服务，自觉维护嘉实多养护中心的信誉和形象。严格执行业务操作流程及业务规定。坚持微笑服务，坚持使用规范服务用语，正确佩戴工号牌，热情接待每位客户，做到首问责任制。严禁离岗窜岗上班时间聊天。严格执行资费政策。工作中遇有重大问题必须及时向部门经理报告，并做好记录。五美容业务员严格执行业务规程和各项规章制度，服从指挥调度，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的，即使所投诉的问题已解决或客户的要求已满足，仍应和客户联系详细汇报整个事件，采取的行动及处理的结果，填写投诉处理报告。二首问责任制首问责任制是任何个部门或员工接到客户投诉或客户要求时，该部门或员工被称为首接责任部门或员工。员工接到客户投诉或客户要求时，首先应向其表示道歉或理解，不得拒绝及推诿客户，并按处理客户投诉及客户要求的流程处理。首接投诉或要求的任何部门或员工，有现任关心处理的情况和结果。发现损害客户合法权益或损害公司合法权益及声誉的情况，有权越级报告直到向总经理办公室或总经理报告。为什么说客户永远是对的这是种服务的礼貌。并非客户永远是对的，但客户是花钱来买享受的，不是买气受的，客户就是上帝，不可与之争吵。这句话的意思是把对的让给客户哪怕客户是错的，我们也应该把对让给客户。可用暗示或委婉的方式告诉客户的不对之处，让客户自己意识自己的不对和纠正自己的。三正确处理客户投诉的方法和步骤接受投诉正确受理，绝不拖延平息怨气当客户的出气筒澄清问题每个人在不满时都希望倾诉，给客户个宣泄不满和委屈的机会。探讨解决了解客户想要的解决方案。采取行动迅速对客户投诉的问题进行有效解决。第八章工作守则附件表客服人员考核标准考核内容考核标准及计分方法标准分实得分仪容仪表服务态度服务主动性考勤客户反馈业务受理表二养护中心考核标准考核项目考核内容考核标准及计分方法标准分实得分设备设施设备设施摆放合理美观大方，布局合理，无乱堆乱放乱挂乱摆现象项不合格扣分，扣完为止设备设施整洁干净营业厅内各处包括机台植物宣传架等无灰尘杂物和污迹项不合格扣分，扣完为止设备使用正常完好电脑打印机门窗灯具各种指示牌工作桌椅完好项不合格扣分，扣完为止营业厅环境营业厅秩序营业厅应保持秩序井然，有序。无大声暄哗吵闹声，无拥护现象。客户等候时间应控制在分钟以内，最长不超过分钟。项不合格扣分，扣完为止营业厅卫生随时保持营业厅内外的清洁卫生包括所有悬挂物，出现污渍烟头纸屑等应在分钟内进行清理大厅配备废纸蒌营业厅内外有绿色植物美化。项不合格扣分，扣完为止营业时间提供时间显示，位置适中醒目，保证时间的准确。项不合格扣分，扣完为止消防设施防火防盗设备完善，没有完全隐患。项不合格扣分，扣完为止公用饮水装置在营业厅配备公用饮水装置及饮水杯。未配置饮水机扣分，桶内无水或无饮水杯扣分，扣完为止桌椅文具设有供客户书写的桌椅签字笔等用品，并保持清洁和正常使用，每个受理台设置可粘贴签字笔支。缺少项扣分，扣完为止营业厅服务意见簿意见簿摆放合理清洁无缺页破损情况并有值班主任或班长的当天处理意见及回复情况。没有意见簿的，扣分。有意见簿，但非当天处理及回复的，扣分条，延迟天以上的，扣分。多媒体查询终端大厅多媒体查询终端及自助服务设施正常使用不能正常使用的，该项分为播放业务宣传片播放业务宣传片或轻音乐未播放业务宣传片或音乐的，该项分为服务资料免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料。摆放的各类宣传资料应整齐有序，并保持每种数量在张以上。摆放不整齐或不充裕，扣分便民措施配备老花镜雨伞架针线包便笺纸或推出针对残疾人的便民措施等。缺少项扣分，每增加项加分。表三人员营帐工号申请表代理申请工号部门申请日期姓名申请工号权限原因现所属部门申请权限批复工号批复权限开通日期部门主任签字财务部签字分管领导签字开通权限部门开通工号权限经办人表六营业人员综合考评表营业厅班组日期考核内容营业员姓名服务意识分服务主动性及时接待客户分对待用户热情友好分服从领导安排分与同事团结合作分工作内容工作质量完成良好，无业务差错分业务操作熟练，规范分正确宣传解释各项业务分处理客户的投诉分工作态度认真负责，为用户着想分日常基础分着装标准，干净整洁分淡妆上岗，精神饱满分服务用语分行为举止分营业台清洁整齐，环境良好分考勤分小计小计分数百分制加减分荣誉加分每次加分用户表扬每次加分投稿加分每次加分检查扣分每次扣分，根据检查通报用户投拆每次扣分报表差错业务操作差错未参加会议或培训每次扣分最终成绩说明以上考核项目由客服经理填写，如该项出现次，分值为分。加减分由营业管理中心汇总填写。客服经理由营业中心考核原始总分由各营业厅直接汇总，营业管理中心根据业务差错检查扣分加分等项进行补充后报经营部领导批准。考核表由经营部领导签字后为最终成绩。市场营销部营业中心县区营业厅负责人表七管理手册新编目录第章总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二章管理与服务理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三章养护中心服务功能与环境第节养护中心标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节养护中心服务功能与环境要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四章养护中心客服部职员第节客服部架构及部门责任„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节客服部各岗位职责第三节职业道德规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四节职业道德标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第五节仪容仪表规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第六节行为举止规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第七节应知应会„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第八节服务用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„