国际品牌酒店前厅部服务规范与流程管理资料_制度汇编

若有客人的留言或信件也必须放入团队欢迎袋中准备好会务组要求提供的会议资料如团队用餐地点开会地点和具体日程安排接待会议团队会务组人员到店后，接待员问清其团号人数房数并找出该会议团队的相关资料再次与会务组人员核实房间数人数等信息后，将事先准备好的会议资料交给会务组人员请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件因会议房间由会务组统安排，所以接待员应根据会务组需要的房间数量，及时将房卡交与会务组并请其在会议用房统计表上签字会议用房统计表上要求注明开房日期时间房号合计房数对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层有客接待会议团队准备工作信息储存人入住及房号根据会务组的要求对房间电话进行开闭，及时通知总机，并将会务组的要求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组与销售处的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行信息储存每班次接待员下班前，要对会议用房表进行统计，统计内容有时间日期房号房间总数人数等及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系电话，以便解决迟报到会议客人的问询相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期接待服务流程与规范流程名称接待服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范了解情况接待员接到预订处的接待通知单或从每天预订到店客人名单中获知有后，应尽可能了解的资料，如姓名到达时间职务等立即报告大堂副理前厅部经理，请示酒店是否派管理人员接待及接待规格等准备工作大堂副理提前天填写赠品申请单并将副本分送给客房部及餐厅部根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡欢迎卡和住宿登记单及客人有关信件等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作在抵达前个半小时，检查预分的客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内，办准备工作了解情况抵店接待资料存档理登记手续所需表单是否已按规定放在房内根据需要，提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门人员的出入，开启侧门给其他客人使用提前分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知保安部注意维持车道畅通及车位预留，安排足够的行李生给客人，做好护顶及提取行李的工作抵店接待到达后，行李生上前开车门护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手，表示欢迎大堂副理携房卡引领进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水服务员随后送上行李大堂副理查看的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请在入住登记表上签字向介绍客房及酒店内的设施，与客人简要确认下住店期间的行程安排，如用车订餐会议参观方面等事宜留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务向客人告别，预祝客人入住愉快根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给客人提供最高效优质的服务资料存档接待员将电脑中的房改为住房房态，将客人信息输入电脑将入住登记表存入入住档案，以便客人下次入住时提前登记并做订房的参考资料相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期换房处理服务流程与规范流程名称换房处理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范换房确认当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并报告当班主管或大堂副理当班主管或大堂副理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉意。

如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意接待员查看电脑资料，确定是否有房可换若有同类型客房时，满足客人换房要求若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知旦有空房立即安排若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要求其下维修单，进行紧急抢修经当班主管或大堂副理同意，酒店有满足客人换房的条件时，为客人换房换房接待员根据换房情况填写房间房价变更表，注明日期客人姓名新房间号原因并交大堂副理签字将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给接待员若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员要和大堂副理起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间变更资料接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料换房换房确认变更资料换房时，将房间房价变更表分别送客房部前厅收银处等若房价变更，则将房间房价变更表联存档，两联送前台收银处备案相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期客人退房服务流程与规范流程名称客人退房服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范核查客人账户前厅收银员根据客人报出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠凭单优惠卡凭单信用可签单等并核对该房号客人的姓名收取客人的房卡并通知客房服务员查房询问客人是否有最新消费，如长途电话房内小酒吧酒水等，在电脑上查阅，确保所有消费账目都已入账结账前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检查核对如客人有任何疑填写航班时刻目的地名称票价客人姓名有效身份证件号码及联系方式等代订火车及船票时，要填写班次目的地名称票价客人姓名及联系方式等代订演出票时，要填写剧院名称演出名称开始时间票价客人姓名及联系方式等购票票务员按客人的要求及时与民航铁路轮船公司或汽车公司联系订票若客人所订时间的机车船票已售完，或没有机票有火车票，或没有客人要求的班次而有另外的班次时，要及时征询客人的意见，客人同意改订时即向有关交通部门确定送票员将票送到后，要仔细核对票面信息与订票单是否相符取票票务员通知客人携带证件护照身份证出差证明或工作证到商务中心取票客人取票时，要将客人的证件审查清楚，请客人认真核对票上的日期时间车次及票务种类核对正确后，向客人收取票款和手续费。

若客人要求挂账，则请其出示房购票填写订票单取票卡并签单确认后入账若客人要求将票送到房间，则通知行李员将票送到房间面交客人并收取票款和手续费相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期商品进货服务流程与规范流程名称商品进货服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范提出采购申请商场领班根据销售情况库存情况及客人的反馈意见向商务中心主管及前厅部经理提出采购意见，同时填写采购申请表前厅部经理召集商务中心主管财务主管采购主管等研究分析同期前期历史资料和现实库存情况及资金状况制订采购计划验收采购物品采购员根据部门经理审定的计划，按照轻重缓急分别以电话电报传真或亲自登门等方式到有关厂家或批发单位组织进货收到商品后，商场领班与营业员起对商品进行验货。

检查商品的质量数量规格价格有效期限等是否与采购申请表要求致检查合格后，商场领班在供应商的送货单上签字开具商品入库验收单式三联，联交仓库，联留存，联连同发票交商务中心主管核定商品销售价格结算商场中心主管核定销售价格后，将商品销售价格通知单联交商场收银处入账，联连同发票和商品入库验收单交财务并向前厅部经理汇报财务主管接到前厅部经理批准的付款通知后，核对商品的发票入库单销售价格通知单等才可付款验收采购物品提出采购申请结算相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期车队服务流程与规范车辆管理服务流程与规范流程名称车辆管理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范申请用车酒店各部门用车应填写用车单，相关领导签字审核用车部门经理审核后，由前厅经理审批夜间用车由酒店值班经理审批车辆出境必须经酒店总经理批准各部门遇突发事件或业务急需用车，按应急用车处理见应急用车服务流程与规范车辆调度调度员根据需要和车辆调度情况作出用车安排调度员根据安排开具出车单使用车辆司机凭出车单出车，领取车辆钥匙通行证等物品司机如遇装卸酒店货物，应协助随车工作人员起装卸货物司机应将车辆停放在指定安全可靠的地点，如确因工作需要，须停放过夜，须经行政经理批准同意车辆如发生交通事故，司机应迅速与车队队长取得联系，车队队长及时派人采取措施进行处理用车结束，司机填写出车记录表，连同出车单车辆钥匙通行证等及时交还使用车辆申请用车维护与保养车辆车辆调度维护与保养车辆车队应建立车辆档案，包括车型车号购买日期车辆现状等信息司机负责对车辆进行日常的维护和保养，行政部派专人定期对车辆的维护和保养情况进行抽查司机出车前收车后要擦拭车辆，检查并及时补充油料水电和冷却液，还要对车辆技术状况进行细致的检查，排除故障隐患若车辆出现故障或刮蹭，要立即报告车辆主管，未经批准，不得擅自将车辆送厂维修若车辆需要维修，须报车队队长，车队队长派专人与司机起到修理厂议价，要更换零部件时，应先请示车辆主管车队队长派专人负责记录每次加油数量行驶公里数维修部件更换零部件及花费数额并定期上报行政部经理相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期应急用车服务流程与规范流程名称应急用车服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范接到应急用车电话值班司机接到酒店有关部门的紧急用车电话，应详细问明乘车人姓名性别乘车时间地点目的地若来得及通知车辆主管或行政部经理，则值班司机应当面报告若确实来不及，值班司机需请同班人代为通知若同班人不在，自己执行任务时，需在用车日报表或车队黑板上注明去向出车准备值班司机领取车钥匙出车路单和有关通行证做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况出车准备接到应急用车电话收尾工作车辆各项检查完毕后，值班司机立即到指定地点接乘客收尾工作出车回队后，司机应在用车日报表上填写回店时间起止地点行驶里程通知用车单位，补写经行政部经理或总经理审批的用车单完成特殊任务如送员工去医院紧急抢救或工程救险等回队后，要向当班主管当面汇报事情的缘由经过相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期前厅部服务流程与规范前厅部组织结构与责权前厅部组织结构前厅部岗位设计图人员编制总监级人经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明大堂副理客务总监管家部经理前厅经理接待主管礼宾主管话务中心主管车队队长商务中心主管接待领班礼宾领班话务中心领班商务中心领班接待员机场代表行李员门童话务员调度员司机服务员营业员商场领班客房经理前厅部责权部门前厅部部门负责人前厅部经理直接领导客务总监职责负责酒店前厅各项管理制度与规范的制定实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善为酒店客人提供客房价格等相关咨询服务负责散客入住登记住宿消费记录统计结账手续的办理等负责贵宾团队客人等的接待管理负责散客团队客人行李入店离店服务负责礼宾及客人引导服务管理负责客人行李寄存服务管理负责入住客人委托代办服务管理负责客人商务服务管理负责客人用车服务管理负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉完成客人资料意见要求等的收集整理汇总酒店领导交办的其他工作权力有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权有权制定并实施酒店