地方税务局办税服务厅服务规范规范手册_全套完整

延时服务。

对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。

预约服务。

根据纳税人的合理要求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。

提醒服务。

及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到行政处罚。

第十二条办税服务厅应主动加强与有关单位部门的业务衔接与沟通协调，为纳税人提供高效优质服务。

第十三条落实办税服务厅主任前台值班制度，以便及时受理纳税人的监督投诉。

第十四条办税服务厅工作人员要统规范着装。

工作场合要着制服，并佩戴相配套的肩章肩徽领花胸牌领带，挂牌服务。

因特殊情况不能穿着税务制服的，经分管办税服务厅的班子成员批准，可穿着大方得体的便装上岗。

第十五条办税服务厅工作人员要仪表规范文明服务。

办税服务厅工作人员要自觉维护地税形象。

如不准留另类发型。

男性员工不留长发不蓄须女性员工长发过肩要束盘发，淡妆上岗。

办税人员应保持良好姿态。

传递物品时，应双手递接，正面对方要文明礼让，不横穿纳税人队伍不快速奔跑等。

注重语言文明。

提倡办税服务厅工作人员使用普通话，说话声音柔和语速适中。

严禁使用服务忌语。

第十六条美化办税环境。

为给纳税人提供舒适的办税环境，办税服务厅应保持办税服务场所的整洁与美观，做到物品摆放有序，标识规范统，环境窗明几净，营造清洁卫生整洁优美舒适温馨的环境。

各单位可因地制宜地采取些积极措施改善办税服务环境，为纳税人创造舒适的服务环境和人文环境。

第十七条办税服务厅要积极推行税务公开，通过公告栏触摸屏或显示屏等设施向纳税人公开以下内容公开纳税人的权利与义务公开纳税人应享受的权利和应尽的各项义务。

公开办事职责公开办税服务厅各窗口的工作职责。

公开办事依据公开现行有效的税收法律法规及有关规章。

公开办事程序公开税务登记证办理发票管理纳税申报税务稽查减免税审定退税以及停复业等有关事项的办事程序要求和收费标准。

公开办事结果按需将纳税人的应纳和实征税额违章处罚的原因金额等公开。

公开办事纪律公开税务人员在执行公务中应遵守的工作纪律廉政纪律和违纪处分规定。

公开工作人员照片姓名职务工号。

公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话。

第十八条各级税务机关要完善办税服务厅基础设施建设。

为提高办税服务厅的办税效率，要在经费上给予支持，改善电脑打印机等办公设施，配备视频监控系统后备电源消防设备等基础保障设施，以满足办税服务厅的工作需要。

第十九条办税服务厅要结合本办法进步量化服务标准和各项工作制度，定期组织开展办税服务明星评选活动。

第二十条税务机关应当有计划的组织办税服务厅工作人员进行专门培训，不断提高其业务素质和服务水平。

第二十条办税服务厅要制定应急预案，建立健全突发事件应急处理机制，确保各项工作高效运转安全运行。

第二十二条中心税务所税务所办税服务厅管理可参照本办法组织实施。

第二十三条本办法由孟州市地方税务局负责解释。

第二十四条本办法自年月日起试行。

第二章孟州市地方税务局办税服务厅岗位职责为提高办税服务厅工作效能，提升纳税服务工作水平，结合我市办税服务厅工作实际，特制定办税服务厅岗位职责。

各单位可根据人员配备情况和实际工作需要，合理确定办税服务厅岗位及窗口的数量种类。

办税服务厅主任工作职责负责办税服务厅内各项规章制度的制定和落实负责办税服务厅内各项工作的组织和管理，协调与各相关科所之间的工作。

负责督促各窗口纳税服务工作，提高工作效率。

负责征管软件日常征收数据的完整性逻辑性和正确性，提高征收监控能力，规范征纳双方行为。

负责有关即办事项的审批工作。

组织实施办税服务厅相关业务税务违法的简易处罚。

二申报纳税岗工作职责申报征收负责受理纳税人扣缴义务人和代征单位的纳税申报表代扣代收代缴申报表财务报表和其他纳税资料。

负责各项税款滞纳金和罚款征收，打印完税凭证。

负责对受理申报资料进行逻辑关系审核与输机。

负责接收网上申报数据，打印网上申报纳税人的完税凭证。

负责接收税控收款机交通运输业个人所得税全员全额申报等电子数据。

负责代征价格调节基金和工会经费残疾人保障金。

二负责本岗位资料整理归档三发票管理岗工作职责发票发售负责纳税人领用发票的资格认定核定用票种类和限额监督特定纳税人领购发票时加盖发票专用章负责普通发票的入库及退库管理负责普通发票发售及发票工本费的收取和解缴负责普通发票发售日清月结，机内发票和实物发票核对负责发票柜台保管及票款盘点和报解负责登记普通发票发售明细账，编制发票发售报表。

二发票审验缴销负责发票验旧购新交旧购新的管理。

三发票代开管理负责代开发票管理负责货物运输发票信息采集与汇总管理负责登记代开发票台帐，编制代开发票报表。

四发票兑奖管理负责普通发票的兑奖负责兑付资金的领取和保管。

五负责本岗位资料整理归档四综合服务岗工作职责税务登记负责受理设立和变更税务登记。

向相关部门移交税务登记基础资料。

二文书受理受理纳税人报送的各类涉税事项申请及待批文书。

向有关部门传递纳税人报送的各类相关涉税资料。

文核收批复的文书，反馈纳税人。

负责开具有关税收证明事项。

受税务所和机关科室委托，向纳税人发放必要的通知类宣传类资料。

负责受理整理并向相关科室及税务所传递问题。

机关工作人员非公务活动不得到基层单位就餐严禁违反规定发放奖金。

第十四条因公来局的基层人员和上级领导兄弟单位的客人，其食宿由办公室按规定接待标准统安排。

第十五条对违反上述制度规定的，要追究有关领导和直接责任人的责任，情节较轻的，给予批评教育，情节严重的，给予相应的党政纪处分。

办税服务厅办税服务明星评选制度试行为了提高办税服务厅办税效率和服务质量，切实调动办税服务厅全体工作人员的积极性主动性和创造性，增强工作责任心，根据焦作市局办税服务厅管理办法要求，经市局党组研究，决定在办税服务厅工作人员中开展办税服务明星评选活动，具体实施办法如下评选范围办税服务厅前台的工作人员，每月评选次，每次评选名。

二评选标准业务熟练，顾全大局，团结协作，有奉献精神严格按照服务承诺规定履行职责，责任意识强，办税效率高，服务质量好服务热情周到，礼貌待人，虚心听取纳税人的意见和建议，与纳税人发生误会时，能耐心细致地加以解释，使纳税人满意按照规定着装，仪表端庄大方办公用具干净整洁，物品摆放规范有序按时上下班，工作期间没有串岗擅自脱岗聊天干私活和玩游戏等违规现象。

三评选程序业务考评。

根据评分标准细则，实行百分制管理，从履行工作职责执行纳税服务制度和执行各项规章制度和廉洁自律三个方面综合考试每月工作状况随机评选。

评选标准办法在办税服务大厅内予以公布，每月随机组织名纳税人进行投票，每获得票优秀可加分。

组织互评。

由办税服务厅全体人员根据本办法评选标准进行投票，每获得票优秀可加分。

公布表彰。

对收回的有效选票进行统计，以累计票数最多者为当选人员，并在大厅的触摸屏办税服务明星专栏中予以公布表彰，同时给予元奖励。

四评选管理评选遵循实事求是客观公正统规范民主集中奖惩公开激励创新的原则，在评选全过程中施行。

参评人员凡出现以下现象，取消当期评选资格明查暗访中出现影响窗口形象的与纳税人发生争执或经纳税人投诉后被核实的每月请假累计超过三天者。

每月评选结果收集归档，作为年终评先的重要依据之。

本办法自二年八月日起实施。

五办税服务厅突发应急处理制度出现突发事件时，应以保障人身安全为首要原则，按照相关应急预案，及时向主管领导或有关部门报告，说明现场状况，并采取有效措施，迅速排除故障或危险，二涉及非本系统业务可控范围的事件，如公共安全事件应及时拨打社会救助电话紧急呼救消防呼救医疗急救等，紧急疏导人们离开危险场地。

三对因突发事件造成纳税人不便的，应耐心做好解释工作，并对纳税人提出的紧急情况或特殊需要，按照合法合理的原则积极给予相关协助。

四办税服务厅值班人员每天要对办税服务厅等重点部位进行巡查，排查隐患。

五常见突发事件处理税务人员与纳税人发生纳税争端的应急处理办税服务厅负责人为处理办税服务厅内税务人员与纳税人发生纳税争端的第负责人。

发现税务人员与纳税人发生争吵推搡等，第责任人应立即赶到现场，按照以下程序进行处理控制事态发展，立即制止双方争吵，避免肢体接触。

将税务人员立即带离冲突现场，询问相关情况。

稳定纳税人情绪，认真听取纳税人的意见，调查询问相关情况。

纳税人提出要举报投诉的，应按照举报投诉处理机制的规定办理。

属税务人员的，应当面向纳税人道歉并反馈处理意见。

属纳税人的，应当面向纳税人道歉并宣传解释相关政策规定，督促纳税人依法履行纳税义务。

第责任人认为纳税争端事件层次高影响范围大可能引发突出矛盾的，应立即向上级领导详细汇报。

构成暴力抗税及双方人身伤害的，按照有关法律法规规定处理。

应急处理完毕后第责任人整理相关资料，总结经验教训，努力消除相关隐患。

二办税设备故障网络故障等导致办税中断的应急处理办税设备故障预计短时期内恢复正常的，应做好宣传和解释工作，请正在办税的纳税人稍作等候。

预计短时期内不能恢复正常的，应进行手工受理，保留纳税人的纸质申请资料和联系方式，待排除故障后告知纳税人。

根据实际需要，备份相关文件资料。

并做好台账登记，以待系统恢复运行时补录。

系统恢复后，应检查故障发生前所进行最后笔业务操作是否成功，确保数据的完整和准确。

全市征收管理系统故障征收管理系统发生故障，不能再短时间内恢复正常的，应根据市局通知，在办税服务厅内发布公告，做好纳税人的解释工作。

窗口临时暂停服务的应急处理个别窗口电脑打印机等办税设备发生故障时，应迅速清障或更换备用设备，预计短时间不能恢复正常的，办税服务厅负责人应调整服务窗口，并合理疏导纳税人，以免等候过久。

窗口需临时暂停服务的，应在窗口前明显位置摆放暂停服务的标识。

办税高峰期排队的应急处理办税高峰期出现排队拥挤现象，负责人应立即出面疏导纳税人，并注意维持现场办税秩序。

针对个别服务窗口在办税高峰期出现工作压力较大的情况，应根据窗口工作量对窗口的设置和人员配置进行调整，避免出现同类窗口不均衡的情况。

目录第章孟州市地方税务局办税服务厅管理办法试行第二章孟州市地方税务局办税服务厅岗位职责办税服务厅主任工作职责二申报纳税岗工作职责三发票管理岗工作职责四综合服务岗工作职责五导税服务岗工作职责六票证会计和档案岗工作职责第三章孟州市地方税务局站式服务工作流程综合服务窗口二申报纳税窗口三发票管理窗口四其它涉税业务第四章孟州市地方税务局站式服务工作考核办法试行总则二考核机构形式和方法三办税服务厅考核内容和标准四管理单位考核内容和标准五办税服务厅对科室的评价办法六奖励与责任七附则第五章孟州市地方税务局办税服务厅公开制度第六章孟州市地方税务局办税服务厅服务规范办税人员行为规范二办税服务厅制度规范三办税服务厅环境规范四办税服务厅工作质量的监督与考核第七章孟州市地方税务局办税服务厅内部管理制度办税服务厅主任值班制度二工作纪律管理制度三环境卫生制度四安全保卫制度