培训学校招生咨询手册

制造气氛的要点在于整洁的前台环境咨询者出现热情接待，了解面访前情况要求咨询者详细填写咨询登记表深入了解咨询者的学习目标，是否了解课程体系区分具体情况，有重点介绍简略介绍在校学生已毕业待业在职人员中学毕业生入学测试给咨询者思考时间和比较时间，并在适当时候强调自身优势咨询完成，认真填写咨询总结表，预订位报名时间或回访时间，并备案整洁友好的咨询环境将强化咨询者对于学校的好感专业的工作人员专业热情的咨询人员，将增强咨询者的信心和激发其求学的上进心咨询者进门后，应该起立微笑迎接，引导他她就座如果当时有人正在咨询，则礼貌地请他坐到旁沙发上稍候，并递上杯饮用水和宣传材料仅对等候者。

丰富的介绍材料尽可能完备有序地准备所有可能需要用到的咨询材料，如宣传品证书样本特惠卡等，不要等到需要的时候临时翻找。

轻松的咨询空间咨询人员应当自始至终都面带自然微笑，使咨询者感到放松咨询人员应当告诉咨询者报不报名都没关系，我这次只是给您介绍我们的课程和服务，最后完全由您自己决定是不是参加我们的培训。

给咨询者个退步的空间咨询人员应当尽快从与咨询者的寒暄中找到自己与咨询者之间的种共同点如学习工作背景居住环境和爱好等，如果有定把握，那么虚构也可以，从而迅速拉近与咨询者之间的距离从咨询者的谈话中，找到值得赞赏的部分，如个人经历种思想如对职业培训的认识，适时真诚地表示称赞，这样也可以增加咨询者的好感，制造轻松的谈话气氛。

二引起对方注意在初步接触阶段，咨询者的注意力往往会由于种种原因而分散于不同的事务之中，所以常表现出心不在焉，或反应不够灵敏和态度模棱两可。

对于这类咨询者，是很难开展有效说服工作的。

因此，咨询人员必须在制造轻松气氛之后，尽快使其注意力集中，这也是咨询成功与否的关键。

成功地吸引咨询者的注意力，将使他更快地了解培训的特征与利益，并激发起购买欲望。

引起对方注意关键有两点，是咨询人员的言谈举止应尽可能的给咨询者留下良好的第印象，二是最初的话题应该从与咨询者利益有关的话题切入，使对方能够迅速产生兴趣。

如果以上工作比较成功的话，多数咨询者就会要求咨询人员详细介绍课程和报名条件等，从而进入实质性咨询阶段。

三激起购买欲望咨询人员必须清楚点，任何产品无论具有任何优势，如果不能使消费者认识到自身的利益所在的话，都不会促成购买行为。

比如在推销化妆品时，如果味地解释配方如何科学材料如何高贵等都没有意义，而只有将这些转化为对于消费者的利益点更容易被皮肤吸收具有更强的光滑除皱效果等时，才有可能打动消费者。

从这个角度来说，各位咨询人员在介绍我们的课程等优势时，也必须从咨询者的立场出发，把各项优势和特色转化成为对于咨询者而言的各种利益点，才能真正激发对方的报名欲望。

我们的优势或称之为卖点实用权威的教材可以在便于理解的基础上学到系统的技能知识校园式管理学生的日常生活住宿有保障国家公务员培训基地给咨询者足够的信心，让其放心学校公司背景提供实习场所和就业机会较低的入学门槛普通的学员也能够学有所成完善的教学设施强大的师资力量严格的教学管理教学质量有保障，能学到足够的技术知识实用的职业素质培养更容易求职和适应工作环境完善的就业安置服务成立有专门的就业安置部门，利用软件公司的客户资源和众多企业建立人才战略合作关系，解决学员后顾之忧，缔造学员完美的职业生涯四了解对方需求方面学校的培训可以为学员带来各种各样的价值，另方面潜在学员也会有多种多样的不同需求，而只有在咨询者认为培训对其的价值能很好的满足自己的需求的时候，才会产生参加培训的动力与此同时，如果咨询者主要的需求都已得到满足，那么余下的卖点基本就属于锦上添花，至多加些简单介绍即可，这样不但提高了咨询效率，也在种程度上确保了咨询质量言多必失。

因此，如何准确清楚的了解对方的需求就十分重要。

般说来，学校的培训可以较好地满足以下各种需求通过掌握全面系统的软件学习，改变求知者的职业道路，在相对良好的工作环境获得份较为理想的薪水通过对计算机知识的全面了解，对自身现有的工作产生较大的辅助作用。

以上两方面的综合，通过掌握技能知识，提高自身的综合素质，拓宽自己的就业渠道通过学校的培训，使电脑爱好者更好地掌握软件知识和技能，使得在自己事务中得心应手咨询人员可以通过正面询问或旁敲侧击等方法，深入了解咨询者的最终目的，随后就可以围绕着这点，结合咨询者的实际情况，由浅入深，层层推进，将学校的培训表述成为对于咨询者而言相对理想的个解决方案。

五谈话的技巧在咨询过程中，对于不同的咨询者，咨询人员可以采取不同的沟通方法，以使咨询者能更加容易的接受咨询人员的观点。

比较适用的有如下几种方法间接法咨询人员在咨询时，为不挫伤咨询者的自尊心，首先虚构或泛指个学员，同时使用委婉温和的语气与语言，向咨询者解释培训能够对其产生的种种益处。

本方法适用于些比较成熟的自使不凡的咨询者。

积极法咨询但是咨询过程还没有真正结束，还有些必要的工作必须完成，否则还是可能会出现些变数。

首先，咨询人员应该适当对咨询者或者说是学员的决定表示赞许，肯定他她做出的明智选择。

其次，咨询人员应该鼓励学员回家后就拿到的教材做些准备工作，这样可以避免学员受到外界的干扰，等等。

需要特别说明的是，虽然咨询人员在这阶段可能感到非常高兴，但是千万不要对学员说谢谢，因为这在学员看来可能意味着他的报名决定只是咨询人员对自己的销售成功了，而不是他自己做出了正确的决定。

八获取客户的心最重要当然，不如意事十常八九，虽然通过咨询人员的努力，使咨询者对学校的培训产生相当的认可，但是最终仍然可能因为时间费用等方面的现实问题，最终使咨询者放弃报名。

这时，作为咨询人员来说固然苦恼，但是并不意味着时间的浪费，因为咨询者如果已经对学校的培训有足够的认识和好感，很有可能在将来主动向其他有类似需求的亲友推介，而他的话必定比咨询人员的更加可信，从而带来更多的报名机会。

总之，在次完整的咨询过程中，即使最后没争取到报名，咨询人员仍然要保持热情和和礼貌，以维持学校培训在咨询者心目中的良好印象。

争取名咨询者的心，比争取到个实际的学员，在很多情况下往往更加重要。

九重视回访工作经验表明，次上门就顺利报名的情况虽然存在，但是般都属于少数情况，更多的可能是咨询者需要经过三番四次的劝说和督促，才能下定报名的决心，因此，咨询人员在当面咨询后的回访工作就十分重要，而且，回访可能会成为占用咨询人员最长时间的工作之。

回访工作的质量对于能否完成招生任务有着至关重要的影响，般说来，回访需要注意以下问题做好分类工作在接待了定的数量的上门咨询之后，相关的咨询人员应该根据记录和大致印象，按照报名可能性的大小，对这些咨询者做个大致的分类，然后依次致电进行回访。

选择适当的时间在上门咨询的过程中，咨询人员应当询问咨询者方便的致电时间，并做好记录，以便在日后按时进行回访，从而避免出现找不到咨询者本人或招致咨询者的反感等现象的发生。

如果因为种原因，咨询者没有留下相关的信息，那么咨询人员应当根据咨询者的特征，估算出合理的回访时间，注意避开通常的进餐休息时段。

保持必要的耐心在电话中，除了必要的热情和礼貌之外，适度的耐心也是必需的，因为咨询人员有可能会因为种原因得到回绝或是不太礼貌和友好的回复。

遇到这种情况，咨询人员应当耐心解释，如果对方坚持原有在态度，咨询人员可以委婉地中断回访，过两天左右再次致电。

做好回访记录回访的目的是为了最终的报名，所以每次的回访都要做好必要的记录并在下次回记前重新查阅，以免出现张冠李戴差错，同时也可以吸取过去的经验和教训，逐步提高自身的回访质量。

附件相关接待的范例电话咨询咨询老师接电话步骤电话铃响不许电话响超过两下左手接电话，右手拿笔随时记下学员咨询的有关信息及联系电话您好，学校请问怎样称呼您咨询人员第次打电话进来我是学校的，非常乐意接受您的咨询先生小姐有什么可以帮助您的吗咨询过程中要有耐心，详细的回答咨询人员提出的问题，并且留下联系电话号码和要学习的内容欢迎有时间来我校参观试听还有什么可以帮助您的吗电话中谈过几次，我还不知道您的大名呢再见待对方说完再见后再讲放下电话放电话时要轻，等对方放下电话后再放电话现场接待现场接待步聚有咨询人员来办公室您好，有什么可以帮到您面对微笑，并且起身迎接请这边座同时拿杯倒水这是我们学校的简章，请您看看拿简章给咨询人员看在整个咨询的过程中，定面对微笑，回答学员提出的问题。

咨询完以后可以留下您的联系方式吗在没有报名的情况下欢迎您有时间来我们这里试听再见当学员要离开时，陪送咨询人员出办公室门口回头收拾水杯，简章，保持接待桌面清洁。

接电话时有人咨询遇到这种情况，定在第时间里暂停电话，示意咨询人员先坐下，再继续处理电话问题，在电话中应该长话短说，讲究接电话效率，但不能敷衍了事，处理电话过程中定多强调对方来我校参观试听，处理完电话后再来接待来访客人，在接待之前，定要说些对不起，让您久等了之类的话语。

总之，成功的咨询人员必定要经过段经验积累的过程，希望每位咨询人员都能在工作中保持良好的自信耐心和敬业精神，这样才有可能不断的提高咨询水平，高效地完成招生任务，同时自己也能从工作中找到相当的乐趣与成就感。

咨询人员指导手册前台咨询人员是学校最重要的重要窗口，他们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生为学校创造最直接和最主要收益等重要职责，