【定稿】夜场服务工作人员培训手册_员工培训手册

与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。

男士戴着帽子或手套同他人握手。

男士握手前定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。

女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。

军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。

长久地握着异性的手不放开。

男士与女士握手时，时间要更短些，用力要更轻些。

般握以下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。

用左手去同他人握手。

握手定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。

在特殊情况下用左手他人相握应当说明或道歉。

交叉握手。

当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。

握手时目光他顾，心不在焉。

与别人握手时动张西望是不礼貌的。

鞠躬礼节。

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的种郑重礼节。

它即适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于般的社交场所。

在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达或由衷的敬意，也常用于演讲者表演者向听众观众致意，服务员向客人致意。

为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。

鞠躬礼分为两种，种是三鞠躬另种是鞠躬，几乎适用于切社交场合。

鞠躬的基本做法是欲行鞠躬礼时，首先应该立正，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体搭好，右手搭在左手上，面微笑。

鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾度，目光应该向下，同时问候您好晚上好欢迎光临等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时般不握手，而习惯于相互鞠躬。

日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的长度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬礼十应当注意以下几点必须脱帽。

戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

鞠躬时目光应该向下看，表示种谦恭的态度，不可以面鞠躬面翻起眼睛看对方。

嘴里不要吃东西嚼着口香糖或含着香烟。

礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。

否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。

若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出步，给对方让开路。

谈话时的礼节。

语言简洁清楚明白。

不要粗声大气。

要摆正自己和对方的关系。

和别人谈话时，应该先打招呼，客人和别人说话时，不要上前旁听。

谈话时，要尊重对方。

要注意口腔卫生上班不吃带异味的食品。

介绍礼节介绍是人与人之间相识的种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示个人良好的交际风度。

介绍的礼节如下先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给客人。

在般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。

应先把年轻的身份低的介绍给年长的身份高的再把年长的身份高的介绍给年轻的身份低的。

在般情况下，先把未婚者介绍给已婚者。

同级同身份同年龄时，应将先者介绍给后者。

介绍时，要把被介绍者的姓名职衔学位说清楚。

向双方作介绍时，应有礼貌地以手示意。

手向外示意时要手心向外，手向里示意时，手心向着身体。

身体稍向介绍者。

切勿用手指画，更不能拍打肩膀或胳膊。

介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢些，能让双方彼此记住。

三礼仪礼仪的概念礼仪是个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。

二夜场服务中常用的些礼仪用语。

初次见面久仰。

好久未见久违。

问姓名贵姓宝号。

赞美别人的主意高见。

请求原谅包涵。

请教主意赐教。

请求批示请教。

请人让路借光。

请人帮助费心劳驾。

送客回家请慢走。

要先离去失陪。

请客人来光临。

表示等候恭候。

第三节夜场日常礼貌用语基本礼貌用语称呼语。

先生先生夫人女士太太夫人太太小姐欢迎语。

晚上好，欢迎光临。

问候语。

您好。

晚上好。

好久不见了，您好吗祝贺语。

恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，生日快乐，告别语。

再见，晚安，明天见，欢迎下次光临，道歉语。

请原谅。

对不起。

请不要介意。

对不起，完全是我们的错。

感谢语。

谢谢。

非常感谢。

应答语。

我明白了。

是的。

好的。

没关系。

不必客气。

征求语。

还有别的事情吗我有什么可以帮助您的吗您喜欢吗您需要吗二常用礼貌用词。

请您好谢谢对不起请原谅没关系不要紧别客气再见。

三夜场工作中服务礼貌用语。

各位，晚上好，欢迎光临，我是本房服务生，很荣幸为您服务，请问我现在可以为您下单了吗请问您需要些物品和饮品小食品。

好的，谢谢，请稍等我马上为您送到。

不好意思，打扰下，让您久等了，这是您点的饮品。

请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩得开心，对不起，打扰下，为您清理台面。

对不起，先生小姐，请检查下是否遗留贵重物品。

打扰下，请问有何吩咐买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目。

各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临，四夜场经典十句礼貌用语。

晚上好，欢迎光临，有什么可以帮你吗请稍等。

对不起，打扰下推销服务。

见到客人争吵或突发事件应立刻通知主管级的管理人员，在工作中禁止与客人争吵争论就算认为自己没错，应主动找主管人员解决。

下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无色子和其他用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家具柜并锁好。

下班前清点所有用品及用具，将之摆放于指定的地方并锁好。

如遇到客人找经理或老板时，应向客人问清楚姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板不在。

下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。

三演艺大厅服务员具体工作程序。

准时上班换好制服，女性化好淡妆，备好所需工具笔手电灯打火机等。

班前例会认真听取主管的工作安排及进行礼貌用语训练。

认真做好营业前的切准备工作及搞好区域卫生。

站在自己所属岗位恭候客人，做到面带微笑，双手自然垂直于身前，挺胸收腹。

客人到来时，做到热情有礼，欢迎客人，鞠躬问候晚上好，欢迎光临，音响噪音大时，可以点头微笑代替。

拉开凳子让客人坐下，注意五指并拢，并做请的手势女士优先。

客人入座后，服务员第时间为其服务。

向客人推介饮品食品酒水您好，请问需要什么酒水记录下酒水食品的项目数目，同时记住推销公司特别的饮品水果小食。

点完酒水时，重复遍，做到准确清晰，这是减少错单的有效手段。

完成点单时对客人说谢谢，并询问客人是否玩色盅及退下时说请稍等。

当客人点完酒水或食品后，应面带微笑地说对不起，请问哪位买单报出酒水价格并收款钞票当面点清需要找零钱时应告诉客人请稍等，很快给您找零钱。

到收银台交款，无论找钱多少，必须及时找还给客人。

将客人所买物品送到台面上，上食品时应说不好意思，让您久等了。

每次上食品都要做请用的手势五指并拢，示意食品的方位说请慢用。

，退下时说有什么请尽管吩咐，祝各位玩的开心。

香烟服务程序。

按照客人的要求提取正确牌子的烟。

把香烟连同盒火柴给客人送上。

询问客人是否需要把烟盒打开。

如果需要，把烟盒顶部撕开，看见支香烟即可，然后把两支香烟抽出，第支大概处于第二支的位置。

然后让客人自己取烟，准备给客人点烟。

不断地巡台，注意客人的动向，客人呼唤举手时，等待时间为分钟。

必要时，可以礼貌地询问客人是否打算离场。

在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管轻重，要及时表示歉意。

工作中做到四勤眼勤手勤最勤腿勤。

清理台面时要说对不起，打扰下，工作时不能长时间挡住客人的视线，妨碍客人之间的谈笑等。

客人离场后，两分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人。

当营业结束，客人起身时，要打手势，恭送客人多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。

清理所属岗位全部物品杯字烟灰缸酒水牌等。

集合开班后会，认真听取主管对当晚工作服务的评价，工作中如客人有问题，能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管，上司安排工作时，绝对要先服从，若不满再上诉。

四演艺大厅服务中的注意事项。

食物音品上台前应检查是否干净卫生。

服务客人时要有笑容及礼貌。

注意客人的举动，了解客人所需，及时为客人提供服务。

介绍或提供东西时，要清楚出品部是否有货源。

听客人点单时，要保持笑容及稍微弯腰，如客人考虑太久，切勿表现出不耐烦的态度。

下完单时，定要重复遍，以防错漏，减少失误。

在客人希望点用酒水单以外的饮品，但不知道出品部能否提供的情况下应回答好的，请等等，我马上帮您问下。

当遇到自行解决不了的问题时，应回答好的，请问你希望„„是吗待我找我的上司来，他可帮助您，请稍等。

东西上台面前，应跟好所需跟进的物品。

东西上台时，应小心轻放，不可发出声响，不要因繁忙而胡乱了事，要先服务女士后男士，应从客人右手边上台，然后跟客人打个招呼，让客人知道你是在服务中，完成后，应说请慢用。

并顺便留意客人有无其他要求。

收拾台面东西时，应向客人打招呼，礼貌地说请让下，谢谢。

服务员在服务过程中应随时注意区域客人的动向，当客人离开时，应主动询问客人是否需要保留座位，需要保留应礼貌询问去向，婉转告知早些回位，以免被客人抢占座位。

不需要保留时，应明确客人是离场还是转区或转台，凡转区转台的，已下单叫东西的，应明确知道转到哪个区域哪个台，以免使酒水送错减少出品退回的现象。

如需转房，由主管通知咨客及时带客人入房，无论客人离场转区转台转房，大厅服务员都应立即将台面收拾干净，重新摆放整齐，以便随时接待新批客人，切记询问客人要礼貌，转台转房要带客。

员工因事离开岗位，要告知同事或上司，请求协助，发扬团结互助精神，岗位区域不能出现真空，确保营业正常。

服务是本分，任何时候公司员工不得利用任何手段向客人谋取小费和私吞小费。

第章夜场服务工作人员应具备的素质与要求第节夜场娱乐服务与服务质量什么是服务概念服务是能够满足他人种需求的特殊礼遇行为。

这个词代表的含义，实际上是对服务人员的行为语言的种需求。

理解为微笑出色准备好看待邀请创造眼光。

注解分析微笑服务员要对每位客人提供微笑服务。

出色服务员要将每项细微的服务工作都做的很出色。

准备好服务员要随时准备好为客人提供服务。

当作是服务员应该将每位客人都当作是需要对其提供优质服务的贵宾。

创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。

眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人感到服务员在关心自己。

服务的六个要点。

能力。

知识。

自重工作时表现的态度。

形象注意自己的仪表。

礼貌真诚待人的态度。

多尽点力额外的工作。

二服务质量服务质量的含义。

服务质量是指夜场向客人提供的服务。

其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合满足客人需要的程度。

服务质量应该包括设备设施服务水平酒水食品和安全保卫四个方面。

可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

服务的特性。

功能性是指事物发挥的作用和功能。

经济性是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

安全性服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽