【定稿】大客户部岗位职责管理资料_制度汇编

座次的高低，考虑以下几点以主人的座位为中心，如果女主人参加时，则以主人和女主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列。

把主宾安排在最尊贵的位置，即主人的右手位置，主宾夫人安排在女主人右手位置。

主人方面的陪客，尽可能与客人相互交叉，便于交谈交流，要避免自己人坐在起，冷落客人。

翻译人员安排在主宾右侧。

席次确定后，座位卡和桌次卡放在桌中间。

五拟订菜单和用酒拟订菜单和用酒要考虑以下几点规格身份宴会范围。

精致可口赏心悦目特色突出。

尊重客人饮食习惯禁忌。

注意冷热甜咸色香味搭配。

四宴会中主人的礼仪迎宾。

宴会开始前，主人应站在大厅门口迎接客人。

对规格高的贵宾，还应组织相关负责人到门口列队欢迎。

客人来到后，主人应主动上前握手问好。

二引导入席。

主人请客人走在自己右侧上手位置，向休息厅或直接向宴会厅走去。

休息厅内服务人员帮助来宾脱下外套接过帽子。

客人坐下后送上饮料。

主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席后，宴会即可开始。

三致词祝酒。

正式宴会般都有致词和祝酒，但时间不尽相同。

我国习惯是在开宴之前讲话祝酒，客人致答词。

在致词时，全场人员要停止切活动，聆听讲话，并响应致词人的祝酒，在同桌中间互相碰杯。

四服务顺序。

服务人员要从女主宾开始，没有女主宾的，从男主宾开始，接着是女主人或男主人，由此向顺时针方向进行。

规格高的，由两名服务员侍应，个按顺序进行，另个从第二主人右侧的第二主宾至男主宾前位止。

五斟酒。

斟酒在客人右侧，上菜在客人左侧。

斟酒只需至酒杯即可。

六用餐时，主人应努力使宴会进行得气氛融洽，活泼有趣，要不时地找话题进行交谈，还要注意主宾用餐时的喜好，掌握用餐的速度。

七客人用餐完毕，吃完水果后，在客人告辞时，主人应热情送别，感谢他的光临。

吸引客户注意力的方法说明表吸引客户注意力的方法说明表方法举例说明陈述企业的与众不同之处最大唯等寻找客户熟悉的话题最近我在网上看到您写的篇文章引起客户的共鸣很多人都认为服务对效果很好，不知您怎么看如果知道他也认同这点由衷地赞美客户听说您对很有研究，所以想同您交流下谈及同行业客户最近我们问公司提供了服务，他们很满意，所以，我觉得可能对您也有所帮助礼貌而有吸引力的声音音质语速等常用销售提问汇总表常用销售提问汇总表提问方式定义说明举例说明了解性提问了解客户资讯，例如，咨询客户的购买时间发票开具时间等，定要说明原因麻烦出示下您的身份证，因为要做登记麻烦您输入下密码，因为„„澄清性提问正确了解客户投诉的真正原因和事态严重程度客户夸张地陈述产品质量问题时，客服人员可以问您说的效果很差，是什么样子，您能详细地描述下吗开放式提问引导客户讲述事实您能回忆下当时的具体情况吗客户的问题将被这句话引发出来关闭式提问结束提问客户描述完问题后，客服人员可以进行下总结您的意思是想重新更换产品，是这样的吗针对性提问不知道客户的答案，通过提出有针对性的问题进行了解客户可能投诉说开机的时候，手机坏了。

此时，客服人员可以问那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的选择性提问客户只能回答是或不是，用来澄清事实和和发现问题例如您朋友打电话时，开机了吗征询性提问告知客户问题的初步解决方案客户抱怨产品有质量问题，听完陈诉后，给出解决方案您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放段时间。

服务性提问客户服务过程结束使用，是体现个企业的客户服务是否优良的个标准例如您看还有什么需要我为您做的吗接听拨打电话流程图接听拨打电话流程图寒暄问候商谈事项确认注意事项礼貌道别轻轻放好话筒听到铃声响两下后拿起听筒自报公司名称及姓名确认对方姓名及单位整理谈话内容并记录确认对方姓名及单位自报公司名称及姓名接听拨打电话销售服务规范电话销售服务规范措辞的运用技巧措辞的运用应具有专业性简洁性积极性，适当停顿，保持流畅。

专业性专业知识的充实，例如，产品行业竞争对手等方面的专业知识。

使用肯定的语气，在言辞上保持自信，例如，陈述内容时富有较强的逻辑性，树立专家形象。

简洁性目的明确，主题集中，观点鲜明，条理清晰，用词简约，在电话中尽量不涉及太多与业务无关的内容。

积极性尽量使用积极的措辞，代替消极的措辞。

例如，我想了解下您的软件使用情况句中了解词换成咨询的话，会给客户更好的感觉。

适当停顿停顿可以吸引客户的注意力。

同时，给客户思考的时间，使其主动参与电话沟通。

保持流畅讲话的流畅程度影响着客服人员在客户心目中的专业程度。

声音的运用技巧客服人员的声音应清晰规范动听，吸引客户的注意力。

所以，客服人员可适当应用定的技巧，提升声音的品质。

语气要不卑不亢，唯唯诺诺的语气或盛气凌人的架势会传递给客户种消极印象，不利于专业形象的树立。

语调与客户讲话时不能只用个音调，否则给人的感觉就是冷漠毫无生机和诚意。

同时，语调不可过高，要抑扬顿挫，适当运用重音强调重点词语，使客户的注意力集中。

例如，听音乐家演奏时，如果音乐家只用个调子演奏所有的乐曲，观众会感到厌倦如果音乐家在表现乐曲时抑扬顿挫下面做简单介绍。

迎客时说欢迎欢迎您的光临您好等。

对他人表示感谢时说谢谢谢谢您谢谢您的帮助等。

接受客户的吩咐时说听明白了清楚了，请您放心等。

不能立即接待客户时说请您稍候麻烦您等下我马上就来等。

对在等候的客户说让您久等了对不起，让你们等候多时了等。

打扰或给客户带来麻烦时说对不起实在对不起打扰您了给您添麻烦了等。

由于失误表示歉意时说很抱歉实在很抱歉等。

当客户向你致谢时说请别客气不用客气很高兴为您服务这是我应该做的等。

当客户向你致歉时说没有什么没关系算不了什么等。

当你听不清楚客户问话时说很对不起，我没听清，请重复遍好吗等。

送客时说再见，路平安再见，欢迎您下次再来等。

当你要打断客户的谈话时说对不起，我可以占用下您的时间吗对不起，耽搁您的时间了等。

二礼貌服务用语的正确使用方法注意说话时的仪态与客户对话时，首先要面带微笑地倾听，通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问插话表示你对客户谈话的注意和兴趣。

为了表示对客户的尊重，般应站立说话。

注意选择词语在表达同种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，客服员由于选择词语不同，往往会给客户以不同的感受，产生不同的效果。

例如，请往那边走使客户觉得客服人员有礼貌，如把请字省去了，变成往那边走，在语气上就显得生硬，变成命令了。

另外，在服务中要注意选择客气的用语，例如，用饭代替要饭，用几位代替几个人，用贵姓代替您叫什么。

注意语言要简练中心要突出在客服过程中，与客户谈话的时间不宜过长。

所以在交谈中，客服接待人员最好简要重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会。

注意语音语调和语速在与客户谈话时应掌握好音调和节奏。

明快爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的态度声音尖锐刺耳或说话速度过快，使人感到急躁不耐烦有气无力，拖着长长的调子，会给人种矫揉造作之感。

第六章向大客户推荐产品产品介绍方式汇总表方式说明语言介绍故事法通过故事介绍产品，给客户留下深刻印象例证法即用事实证明产品的价值质量等，如荣誉证书质量认证证书数据统计资料专家评论报刊报道客户来信数据法即产品带给客户的利益大小，如节约量提高百分比等比喻法即用客户熟悉的东西与销售的产品进行类比，说明产品的优点富兰克林法即将客户购买产品能得到的好处和不购买产品的不利之处逐列出，以增强说服力演示示范通过种方式展示产品的性能优点特色，使客户对产品有直观的了解和感受，弥补语言介绍的不足借助销售工具使用所有有助于介绍产品的资料用具图片像册产品宣传资料说明书数据统计资料市场调查报告专家内行证词权威机构评价生产许可证获奖证书经营部门的专营证书及鉴定书等助销装备说明书名片名片不仅是推销产品的工具，更是自我推销的首要工具。

经过精心设计的名片，总能在第时间加深客户对自己的印象。

样品样品能够帮助大客户经理挖掘购买空间，节省市场开发费用，节约营销成本。

大客户经理在出发前必须仔细检查所携带的样品，确保万无失。

特别要注意样品与产品目录及说明书中不致的内容。

模型产品模型是销售的种实体性的表现语言，能够从视觉触觉心理等各个方面较为完整地展示产品，给客户以身临其境的感觉。

客户在观看产品模型时，大客户经理可以借机介绍产品的相关信息，这些信息需要与产品模型有关，又是模型所不具备的，以引发客户兴趣。

书面材料大客户经理展示样品或模型时，还应该同时提供产品的相关书面资料，以供客户参考，如产品材料型号参数安全性以及与其他同类产品相比的优越性等资料。

这种资料般由公司提供，大客户经理也可以根据自己对产品的理解和客户的认知，自行编写。

影片或录像影片或录像的优点是，能够通过画面和声音的结合，增强产品的直观效果，集中客户注意力。

其内容应侧重于介绍产品的功能特征价格和客户利益。

但是制作成本略高，而且并不是所有的产品都适合。

照片如果大客户经理推销的是些体积过于庞大，无法携带的产品，如家具机器等，可以使用它们的照片，介绍产品。

照片可以按定的顺序排好，固定到专用画架上，以利于客户自由观看，并随时讲解介绍。

幻灯片幻灯片通过声音动画图片形式，能够体现出产品的操作或演示步骤，生动直观地表现产品的使用方法和注意事项等。

无形产品形象化与具有物质形体，能够展示和试验的有形产品相比，保险投资债券及各种服务项目等产品，需要通过有效的形象化方法作以介绍，如书面材料照片幻灯片等。

在实际的推荐介绍过程中，大客户经理还可以随手绘制图表，帮助说明问题，以吸引客户注意力和兴趣。

大客户部岗位职责第章大客户经理大客户经理岗位职责负责制定大客户部的工作流程规范部门发展战略规划及相关规章制度，上级报批通过后贯彻执行严格落实市场调研，分析市场状况，正确做出市场销售预测，拟定年度渠道销售计划预算，分解目标及预算，制定具体渠道推广方案，申报批准并严格督导落实大客户部日常业务管理，有效管理大客户及渠道档案，审阅签订协议，正常业务沟通，产品培