【定稿】大酒店咖啡厅管理手册_管理手册模板

当客人距门约米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，度是最理想的鞠躬角度•待客时，站立位置与门相距约为步•使用服务用语上午好下午好晚上好，您好请问几位。

三领位操作要点•客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方•根据客人的人数或其求安排其相应的位置•富有朝气的客人尽量安排其坐窗边•伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子•如有订座，问清区域后直接领座•不能领散客于订座位子。

四上水当客人入座时，先给客人呈上杯冰热水八分满。

操作要点•上水时只能端住杯子底部处，避免在杯口留下指纹•上水前，服务用语您好上完水使用手势，服务用语请慢用•操作时须把托盘展开以免影响客人•离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

五点单将酒水单双手呈递给给人般从客人的右手边呈上，矗立在旁等待客人反馈信息。

操作要点•服务用语请点单，切忌问客人要什么工作程序和标准•熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品•如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品•点单时要问清所点饮品有关的特殊要求•当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。

六开单操作要点•开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述遍，确保无误•开单时须写清年月日台号人数开单人姓氏及内容•离开时服务用语请稍等•交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品•开单要点如下份联单分为联白单红单兰单。

红单作为客人结账及财务作账凭据白单交于吧台或厨房出品兰单可跟随白单根据各店情况使用。

客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写桌号人数日期服务员姓氏。

单号开始，依次为，但开单时每栏应从上往下开。

开单时须将字迹书写工整清晰，尤其是数字，不得涂抹便于出品，由于是自动复写，在书写时须写重点。

每栏上方须写清桌号服务生及下单时间。

餐品和饮品须分栏开，便于分区吧台厨房交纳。

开单后每栏的空格由服务生封单划线，收银完毕后空栏处由收银员划线封单。

每款饮品餐品上桌后，须由出品服务生在出品员栏填写自己的姓氏方便查阅。

工作程序和标准特殊要求所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。

如冰巴西巴西，所有热品不须写热字所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如冰巴西不加糖，如须打包则须在品名后注明薯条打包餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如叫起巴西。

数量栏内，数量后须带上单位，如杯壶比壶。

厨房出品的扒类分单点和套点，应在品名前注明单或套。

比萨要分大小几寸，须在品名前注明。

如水果比萨。

牛扒要分几成熟，般七至八成熟比较合适，开单时须在品名前注明成熟，如七黑胡椒牛柳。

其它扒类羊扒鸡扒猪扒银鳕鱼全熟，但只须写清菜名即可，如蘑菇猪扒。

单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和菜谱各本，待客人买单时方便及时查阅。

壶装饮品红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯，开单时只须写清楚数字即可，方便吧台出杯具。

如需加杯，则须另起格，在品名栏注明。

如加茶杯加意杯加比杯。

每桌客人用张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明••，并依顺序夹于同联单夹内尽量不要重叠，以免买单时漏单。

如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同个联单夹内以免买单时漏单。

如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字注明原因。

所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。

如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数，并第时间通知吧台厨房收银员。

如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。

工作程序和标准收银员应在营业额栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在营业额下栏注明，如折，在总计栏内写明实收金额。

收银完毕，收银员须将自己的姓名填写在收银员栏内方便日后查阅。

七饮品上桌操作要点•饮品上桌前先使用服务用语您好或打扰下•清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称您的，如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问请问谁点的•如有长者或小孩应先上他们所点的饮品•般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把咖啡勺柄朝向客人的右手边•操作时须把托盘展开以免影响客人•切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语请慢用•离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

八巡台巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现，每个员工都应有良好的巡台习惯。

在服务的过程中，应勤换烟灰缸渣篮，勤加水等。

应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前，操作要点•巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及张干净的抹布•下通信。

交往和客人在起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。

交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，相关制度不得擅自离开工作岗位或先行下班。

清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。

不得随意丢弃房内的纸张，印刷品除非放在垃圾筒内。

进入客房要严格按照进房程序进行。

每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。

所有电话必须做出电话记录并落实。

客人不在房内，不得让访客进入。

客人询问，要热情回答，不可说不。

对客房内的可疑情况，要及时汇报。

应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。

其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。

不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。

不得在酒店内接待亲威朋友来访。

不得将个人的私事私物带回酒店。

直呼客人及上司的名字，应礼貌地称先生或小姐。

不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。

使用机器前后需做检查是否完好及保养工作。

吸尘器严禁浪费公司资源及清洁用品相关制度编号咖啡厅相关制度考勤制度全体人员应坚持按时上班。

上班时统集体进行点名。

领班负责点名登记，对未到者进行登记，问明未到者原因，并按病，事假，迟到等缘由并在登记簿中注明。

因病，事不能上班，应写请假条经负责人批准后方可请假，并把假条送到领班进行登记。

未请假或未经批准不来上班律按矿工处理。

本制度由领导进行监督执行。

望大家互相遵守监督。

相关制度编号咖啡厅相关制度吧台管理制度卫生清洁，吧台面无灰尘污迹，酒架无灰尘，地毯无杂物，客用杯具茶具等器具无水渍备品摆放整齐，抽屉内物品归类，禁止存放私人物品及时出库，补充售卖物品，保证营业需要微笑面对客人见客人主动问好及时清洗客人用过的杯具，使茶杯无水渍手印，另进行消毒时报损保修小故障营业日报表准确，帐物相符对吧台内设备了如指掌，保证吧台内照明设备物品的使用，损坏及小时内修复，大故障小时之内修复营业结束，做好盘点工作，锁好备品柜，关闭相关电器设备接听电话您好，界空间有事请吩咐仔细倾听，做好记录吧台内物品不允许外借负责客人贵重物品寄存节约成本，避免浪费未经允许不得私自取用餐巾纸等客用物品相关制度编号咖啡厅相关制度长沙广圣大酒店员工行为规范咖啡厅服务员这是适用于广圣大酒店咖啡厅服务员的行为规范，作为他她们的行为和服务标准的衡量尺度，亦作为他她们上岗前技术培训的教科书之。

首先工作时请始终保持最好的心情，用发自内心的微笑服务于每位客人。

站立部位要求备注头头部摆正，不要过分上扬，略有点低首的姿势给人以谦虚感眼不要斜视，观场时在左右的视线范围内，与客人对话时，看着对方的下巴，不能直视对方的眼睛。

给人以礼貌感嘴平时微闭，说话时口形不要夸张，不能大声谈笑，以能让对方听见为适应度。

不准夹带手势肩肩自然放平，不能耸肩。

手双手重叠于小腹前，右手置于左手上。

腹腹部微收，以适应为佳。

背背部稍放松，但不能驼背，与客人说话时，背部稍向前挺起。

给人以认真聆听的感觉脚两脚与肩平齐，膝盖挺直不弯，不得有内外八字脚。

相关制度走动部位要求备注头两眼平视，头不能随意摆动，可以用余光观察左右范围的情况下注意脖子不要僵直肩肩部保持平衡，不昨甩动肩膀。

手空手走动时，双手自然下垂，摆动弧度端托盘时，左手保持上述姿势不变，右手托起盘子底部置于右胸前方。

在经过人多的区域时，可将托盘举起与头平齐，这时，左手可采取些保持平衡的措施，但不能有大幅度动作。

必要时，左手可以帮助扶稳托盘腹两脚直线行走，不能抬脚过高，着地时尽量轻盈。

背腹部微收，以适度为佳。

给人以认真聆听的感觉脚跨步脚兴与另脚后跟的距离以为佳，不得超过，速度保持中等匀速，当要达到以防碰撞他人目的地时，逐步放慢速度，放小步伐，不得突然停止，同时在走动时不能突然转身。

推车用双手臂力及腰力推般车辆，不要把身体重量倚在车上，不用腹膝脚等身体其他部位推车相关制度个人卫生要求部位要求备注头勤洗头发不得有头皮屑，男服务生不准留长头发。

打摩丝女服务员要求戴统头饰。

脸脸要洗净，化淡妆饭后及时补妆，不得当客人的面化妆，不化浓妆。

眼耳不得有眼垢耳垢，不能带有坠或大弄耳饰。

口上班前要漱口，口里不得有异味手保持手的干净，不得留指甲，上班不准带戒指等饰物服装保持服装干净，物别是衣领和袖口要保持原有颜色，上班时要着装整齐，每天擦皮鞋次，保持鞋面光亮整洁，工号牌配戴于左胸上方。

大酒店咖啡厅管理制度组织架构编号咖啡厅人员编制结构图共计人部门经理人服务员人吧生人领班人厨师长人厨师人人岗位职责编号二咖啡厅岗位职责说明职位经理部门咖啡厅直接上司总经理主要职责保证咖啡厅处于良好的工作状态和营业状态。

正常供应各类咖啡，制定销售计划。

编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。

根据需要调动，安排员工工作。

督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。

制定培训计划，安排培训内容，培训员工。

根据员工工作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项规章制度和纪律。

检查咖啡厅每日工作情况。

控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。

处理客人投诉，调解员工纠纷。

按需要预备各种咖啡。

制定咖啡厅各类用具清单，定期检查补充。

检查仓库咖啡存货情况