天保九如海珍楼危机处理手册

门店处理程序立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者。

除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情。

保持冷静，给予门店人员正确的行动指导。

征询及建议顾客就医。

从门店管理组中挑选名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和顾客的亲属或朋友联系。

如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家。

尽可能多地收集有关事实原因，时间，地点，如何发生的，记录受伤顾客的姓名，电话号码和地址。

如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解备忘录如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。

就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。

找出事件的原因例如拖干潮湿的地面。

如果可能，应采取措施，以防止日后再次发生同样的事件。

将发生的事件及收集到的事实汇报给营运部，在管理日志上进行记录。

危机处理的禁忌不要承认。

不要惊动未察觉的顾客。

不要让该事件影响门店的营运。

不要让门店中的人员讨论有关事件。

声明和问题您感觉如何是否需要去医院治疗需要通知你的家人或朋友吗可否留下您的姓名地址和联系电话解决危机的团队营运部如果需要，应请解决危机团队采取行动。

针对顾客受伤事件，在连锁店中进行追踪。

如果需要，以探访受伤的顾客。

不论是否已经得到修复，都应对发生事故的区域进行追踪。

如果需要，应处理顾客投诉索赔。

企划部如果新闻媒介前来采访，则应通知管理机构。

让团队成员做好准备，接受新闻媒体的采访。

工程部只在需要的时候才参与工作。

尽快帮助解决建筑或设备方面的问题。

二雇员受伤定义刘锅雇员在门店中或上下班途中，身体受到损害。

例如烫伤割伤滑倒或跌伤门店处理程序立即照顾伤员。

使人群远离伤者，为伤者留出更多空间。

如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车。

劝说伤者前往医院治疗，并定要找管理组成员陪同。

立刻查清受伤原因，杜绝再次发生例如地面湿滑。

通知你的区域经理或上级。

通知受伤员工经理的家属。

如伤者拒绝就医，应要求伤者做出书面声明。

危机处理的禁忌不要惊慌。

不要移动昏迷的受伤人员。

不要进行急救，除非你有充分的把握。

不要让受伤雇员立刻投入工作。

不要让员工经理议论此事。

声明和问题如有媒体或其他人询问在刘锅酒店工作是否安全回答在刘锅酒店工作是很安全的，我们设有各项安全防范设施，雇员在加入刘锅时，就会通过职前简介了解有关安全事宜。

解决危机的团队营运部追踪事故发生的原因。

杜绝类似的事件再次发生。

对受伤人员及其家属表示关心和同情。

全力支持帮助受伤人员。

人事部帮助伤者索取保险赔偿。

如果需要，可召开会议，阐明该事件。

估算此次事件耗费的总金额。

企划部如果需要，可让团队准备好对外声明，接受新闻媒体的采访。

工程部必要时才参与工作。

协助解决建筑或设备问题。

四顾客财物损失定义顾客在门店用餐时财物受到损失，如衣服鞋类划破，污染，手机浸水等。

门店处理程序了解所损坏财物的品牌颜色型号价值购买年限等基本信息根据上述信息向顾客建议去可提供正规发票的正规清洗店或维修站进行清洗和维修处理，由门店支付费用如顾客提出要对财物进行赔偿，请顾客提供购买财物的发票，如无发票，要了解同类产品的约价值，做为赔偿的参考折旧价值如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解备忘录如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。

就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。

危机处理的禁忌不要产生防卫心理不要惊慌。

不要惊动未察觉的顾客。

不要让该事件影响门店的营运。

声明和问题对您的遭遇，我感到很遗憾。

为了使您感觉更舒适些，我们是否可以坐下来谈话呢请让我了解到底发生了什么事非常感谢您让我了解到这情况，让我们可以加以关注。

可否留下您的姓名地址和联系电话解决危机的团队营运部追踪事故发生的原因。

杜绝类似的事件再次发生。

根据需要为门店提供帮助。

确保门店在处理该事件时，遵循正确的程序。

在门店中进行调查。

如果需要，应处理顾客投诉索赔。

企划部如果新闻媒介前来采访，则应通知管理机构。

让团队成员做好准备，接受新闻媒体的采访。

行政部如果需要，应接待政府部门的来访。

五顾客失窃定义顾客在门店用餐时财物遭到盗窃，如衣服皮包钱物手机等。

门店处理程序有状况发生时根据现场情况报，保持现场，必要时陪同顾客前往当地公安派出所报主动请顾客将姓名联络方式留下，便于联络当顾客提出赔偿要求并不能认同门店不承担任何保管责任的说法时，建议共同请消协或公安人员参与评断。

如事发后顾客状况比较窘迫比如无钱返家或打电话，门店应主动为顾客着想，提供适当的帮助。

危机处理的禁忌对您的遭遇，我感到很遗憾。

为了使您感觉更舒适些，我们是否可以坐下来谈话呢请让我了解到底发生了什么事非常感谢您让我了解到这情况，让我们可以加以关注。

明确取行动。

不要期望谣言自动消失，事实正好相反。

推翻个谣言，需要时间和毅力，需要利用所有的机会进行反证。

有效的反证谣言的要点包括对谣言作讨论只会有助它延续。

经理应尽可能在当地对谣言做出正面回应和反证。

推翻谣言需要时间，不要报着找捷径的心理。

门店处理程序收集事实。

尽可能收集有关谣言的切资料。

利用以下问题作参考谣言的内容是什么谁牵涉在谣言中谣言产生的地点和时间你从哪里从何人何处听到这个谣言你的资料是否能够明确指明谁曾听到这谣言你的资料是否能够明确指出谣言产生的原因及传播方式你的资料是否表明谁将谣言传播给其他人如果答案为是，是谁如果是新闻媒体，那么应确定媒体名称。

何时进行其它有用的信息通知你的上级，采取任何行动前要与上级商议。

危机处理的禁忌不要静观事态的发展，希望谣言能够不攻自破，这是不可能实现的。

不要假定谣言没有事实那样严重，它会是情形越来越遭。

在没有得到总经理的同意之前，不要和新闻媒体谈及有关谣言的内容。

解决危机的团队营运部协助门店执行避谣计划。

培训门店人员如何正面的避免谣言牵连。

和门店管理组及员工起处理顾客的问题或要求。

营销部需要时，启动解决危机的团队采取行动。

尽快收集事实。

持续紧密的沟通。

提供最新的情况。

向管理机构寻求策略及协助，并与管理机构保持联系。

如果需要，应在得到总经理认可后，向有关团体澄清事实。

协助门店制定避谣行动纲要。

行政部接待政府部门的来访危机事件报送规定发生危机后，根据实际情况，如果能够自己解决，在解决后小时内上报区域经理如果自己无法解决需要立即上报区域经理及相关人员寻求帮助。

二危机事件发生后需在小时内上报给相关人员。

三危机事件中要详细记录意外事件发生的时间地点当事人事情经过处理结果等详情请看危机事件报告单。

四危机事件报告要按规定留存备档。

危机预警顾客失窃方面在门店意外事件报告中应能体现是哪位具体员工提醒的顾客。

在提醒方面建议如下如在门店内看到有提东西多的顾客，有带小孩的顾客或有多人同来用餐的顾客请多加注意提醒和关心。

在报警方面建议如下在报警时，如顾客有问是否已报警，定要清楚告之顾客是否已报通。

如未打通报警电话，请定向顾客说明原因顾客比较急，可建议并定陪同去派出所报案如顾客直接要求去派出所报案，门店定有人陪同前往。

其它如了解到顾客丢失物品中请从关注的角度提醒顾客挂失。

二产品质量方面如产品有异物，请门店在与顾客沟通过程中尽量留下。

为保证产品品质，请各门店在每次做完消杀工作后，认真检查并做好清洁工作。

请提醒门店，不要给顾客任何书面材料。

即使顾客要求就事件本身经过进行说明，也不能提供如是顾客提供要求我们签字，更不能签署。

三服务态度方面服务态度方面的投诉，基本上来至网上和直接投诉，门店在此方面进步加强培训，加强员工的耐心，亲切感与诚恳度，不要让顾客觉得我们不重视他们，因为我们的关心与真心的感同身受，会化解很多矛盾。

在清洁餐桌时，在流程范围内，如有两餐桌都需清洁，但其中个餐桌已有顾客等候，建议先清洁有顾客等候的餐桌。

四顾客受伤方面注意如去医院，定到市级以上的医院开取发票七门店发现不明遗失物品不要随意打开物品，也不要随意有顾客称是个人物品就还给顾客，请门店报，将物品交于警方处理。

在等待警方的过程中请就门店妥善保管好物品。

八其它如果有员工在工作中受伤，定到市级以上的医院进行治疗开取发票。

在处理危机事件过程中，如顾客索要公司相关人员的联系方式，适情况可提供公司的电话，而不要将个人的手机直接提供给顾客。

九紧急疏散图刘锅所有门店需要制作份紧急疏散图，当危机发生时，正确引导顾客与员工，避免危机发生时所有人员都往个方向逃跑，而造成现场的混乱。

而且门店内所有管理人员需要熟记紧急疏散图，并且带领员工进行演练。

紧急疏散图包括的内容门店平面图。

门店所有的门安全门消防通道正门后门侧门其他工作间的门等。

用彩色笔标出疏散路线。

每个门旁楼梯口拐角处要标出专门的人员来负责引导顾客。

门店要有固定的紧急疏散后的集合地点，用来清点所有人员是否都安全撤离。

十紧急联络表张贴在电话旁姓名或单位危机类型联系电话消防火灾建筑物倒塌防疫站食物中毒投毒疫情当地防疫站电话急救中心受伤类火灾水灾派出所或偷窃抢劫示威游行或当地派出所电话消费者协会与顾客未达成共识当地消费者协会电话店长任何危机第时间通知店长店长电话区域经理任何危机小时内通知区域经理区域经理电话营运总经任何危机小时内通知营营运总经理电话理运总经理董事长需要董事长解决的董事长电话危机管理手册危机管理使命把每次危机都转化为企业的良机目标提高避免危机的意识确保及时有效地作出反应。

把损失降到最低，尽量保护和提高企业的利益。

危机的定义凡对企业的人员安全声誉形象公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称