【定稿】天和思瑞国际大饭店前厅部运作手册_全套完整

取得电脑证书。

培训经历参加过相关的职业经理人培训。

经验曾任前厅部经理年，或管理员年以上。

技能技巧具备良好的组织管理技能推销技巧协调和解决问题的能力有激励和调动员工积极性的能力。

有与其他部门协调工作的能力公关和妥善处理投诉的能力。

有良好的语言文字表达能力。

外语会话流利通过行业级考核。

取得电脑证书。

掌握饭店管理基础理论知识懂得成本核算与管理熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识熟悉旅游法规，旅馆治安管理和消防条例及外事纪律。

态度具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。

工作条件工作场所办公室环境状况舒适危险性无危险，无职业病危险。

职位名称大堂副理职位代码所属部门大堂副理组薪金标准职等职级直属上级前厅经理轮转岗位晋升方向前厅经理直属下级各区主管职位概要大堂副理在前厅部经理经理的指导和监督下，按照酒店规定的工作目标和质量标准，负责监督和指导前台所有员工。

工作内容了解掌握酒店出租率，以便于销售，争取最大限度的提高住房率，增加收入。

大堂副理负责重要客人的接待工作，确保重要客人感到超前卓越的服务。

配合客房部，控制每日房态。

确保客人的意见建议要求得到及时有效的跟踪落实，并及时反馈相关信息至酒店管理层，使酒店服务及宾客满意率不断提高。

保管好大堂副理的万能钥匙。

每晚需要负责进行整个饭店的安全和日常的设备检查工作。

与保安部合作处理各种突发事件，确保客人的安全。

大堂副理要负责监督接待员收银员及时准确地完成本职的日常工作。

确保各类报表准确无误。

确保所有的员工准时出勤。

直接向前厅部经理汇报工作。

负责向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。

在当班时间根据需要协助前厅部所有岗位的工作。

检查每日的房差报告。

落实检查贵宾抵离店的准备工作，协调各部门以满足客人特殊要求。

检查酒店公共区域的综合服务标准，发现问题通知有关部门及时解决。

与其它部门建立良好的工作协调关系，妥善及时地处理客人的投诉。

职务权限业务事项职务权限备注提案权审核权审定权☉部门月度工作计划及工作总结。

☉文件和材料的草拟把关收发过滤及处理☉档案文书管理。

☉办公用品管理与发放办公费用控制☉文字材料打字复印☉大型接待的方案草拟制定。

为部门员工提供培训计划。

☉部门会议召开及工作落实情况检查。

☉部门员工的考勤管理。

☉制定本部政策与管理程序架构。

☉优秀员工的招聘。

☉房务部重大决策的参与制定优秀员工的上报与审核。

客房优惠政策的提案房价的优惠与折扣权。

任职资格英语水平良好，具备熟练的电脑操作技能。

有在同等星级酒店中年以上的本职工作经验。

能处理好各种人际关系对工作认真负责，应变能力和解决问题的能力强。

教育背景大专毕业或同等学历。

职业资格外语会话流利通过行业级考核，取得电脑证书。

培训经历相关职业经理人的培训。

经验曾任前厅部经理助理年，或管理员年以上。

技能技巧有实施大堂工作与饭店各部门协调妥善处理投诉和应付突发事件的能力。

有较强的文字和语言表达能力。

态度具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。

工作条件工作场所大堂区域环境状况舒适危险性无危险，无职业病危险。

职位名称宾客关系主任职位代码所属部门大堂副理组薪金标准职等职级直属上级大堂副理轮转岗位前厅主管级岗位晋升方向大堂副理直属下级职位概要通过最恰当的途径向客人提供服务和最新最准确的信息。

维护酒店保持良好的声望并帮助增加酒店收入。

工作内容帮助客人并保证客人在酒店入住期间感觉舒适和留有美好的回忆。

负责日常岗位的组织工作。

负责接待和陪同所有的重要客人，确保他们在酒店入住期间感觉舒适和受到热情欢迎。

对客人提供礼貌和高效率的服务和帮助。

引领客人到房间并向客人介绍饭店的设施。

为客人提供机票确认，更改或预订机票的服务。

推销饭店的餐厅并为他们提供预订服务。

遵守饭店建立的程序。

精通前厅的电脑系统。

检查并确保重要客人的订房。

迎接并陪同抵达的重要客人，在客人离店时应向客人道别。

确保大堂和工作区域始终保持整洁。

如果客人路过总台或打电话预订房间，要帮助客人。

同总台员工密切合作以确保客人入住顺畅。

向客人提供本市的有关资料。

阅读工作日志并签字，注意板面上的最后条通知并落实。

遵守饭店的程序和标准工作程序。

及时向大堂副经理报告客人的投诉。

承担其他的工作。

同饭店所有的同事和员工保持良好的工作关系。

直接向大堂副经理汇报工作。

任职资格女性，熟练的电脑操作技能，良好英语沟通水平，具备在同等星级酒店中年以上的本职工作经验。

能恰当处理，协调好各种人际关系，对工作认真负责，较强的应变能力和解决问题的能力。

教育背景大专毕业或同等学历。

职业资格外语会话流利通过行业级考核。

熟悉前台各种操作。

取得电脑证书。

培训经历相关的岗位培训经验四星级酒店前台工作年以上，使用过或操作系统。

技能技巧善于与客人及部门内部沟通，妥善应付突发事件的能力。

有较强的文字和语言表达能力。

李推车等。

程序需求商务中心服务标准工作程序编号目的客人要求商务中心服务，总机员工应以热情高效的方式帮助客人尽快与商务中心联系，完成客人要求并努力使客人满意。

程序接到客人要求商务中心服务时，通知礼宾部安排行李员去客人房间取文件并送到商务中心。

必须将客人具体要求细节告知商务中心员工。

当客人要求完成时，商务中心员工应通知行李员将完成的文件送回客人房间，并通知总机。

总机员工必须在分钟左右再次与客人联络，确保客人对所提供的服务满意。

宾客服务记录单必须正确完成。

如果客人要求商务中心服务时，商务中心已结束营业，总机员工需通知当班大堂副理。

如果商务中心正在营业，总机员工将客人的要求立即通知商务中心，确保满足客人要求。

程序需求前台服务标准工作程序编号目的客人要求前台接待或帐务服务，服务中心员工应以热情高效的方式帮助客人尽快与前台联系，完成客人要求并能超越客人的期望。

程序根据客人的不同要求，分别通知前台接待员，接待主管或当班的大堂经理。

客人提出的要求如下延住延迟退房换房房间查询等等所有客人的要求，服务中心员工都必须认真记录并跟进，确保完成客人要求并使客人满意。

程序需求订餐服务标准工作程序编号目的客人要求订餐服务，服务中心员工必须以热情高效的方式帮助客人与餐饮部相关营业点联系，以便立即回复客人并使客人满意。

程序当客人要求订餐服务时，相关餐厅正营业，可将电话接转至餐厅分机由餐厅员工接受预订。

当客人要求订餐服务时，相关餐厅不营业，可将电话接转至餐饮部办公室预订处。

当接转电话前，必须先向对方员工介绍客人信息，以免客人重复要求。

如果无法及时接转，服务中心员工必须记录客人详细信息，并告知将尽快回复电话给客人。

下列信息必须作记录餐厅名称及抵达时间客人姓名用餐人数联系电话或房间号码吸烟或非吸烟区其它特殊要求，如生日周年庆祝等安排。

程序传呼客人标准工作程序编号目的当住店客人不在房间时，酒店可使用人工传呼来寻找客人。

人工传呼将由礼宾部主管或餐厅领位来执行，尽可能帮助寻找到客人。

程序询问来电者被传呼客人的姓名。

询问来电者在酒店使用人工传呼寻找客人时，希望保持在电话线上等候还是留言。

如果来电者要求在线上等候，则询问来电者的全名如来电者要求留言，则需要询问来电者的全名以及联系电话。

礼宾部主管或餐厅领位将把客人的姓名清楚得标明在传呼板上。

礼宾部主管将分派行李员或请餐厅领位协助使用传呼板人工传呼客人。

地点为大堂吧等。

如果人工传呼无法寻找到客人，应将结果立即通知来电者。

例如对不起，陈先生。

酒店内人工传呼暂时仍无法寻找到您的客人。

我可以为您留言吗程序传呼员工标准工作程序编号目的酒店些员工可以通过总机传呼。

各部门内部传呼必须由员工自己拨打而不必通过总机协助。

外线电话来电要求传呼酒店员工必须根据情况尽快执行。

程序酒店些员工可以通过总机传呼。

各部门内部传呼必须由员工自己拨打而不必通过总机协助。

外线电话来电要求传呼酒店员工必须根据情况尽快执行。

程序爆炸威胁处理标准工作程序编号目的旦接到炸弹威胁信息，必须尽量获得炸弹放置地点及爆炸时间，遵守标准记录程序。

程序通常情况下，总机的员工是第个接到炸弹威胁电话的人。

所以在帮助酒店管理层及调查者进步的调查和分析时，起到非常重要的作用。

立即示意身旁同事马上通知保安部经理当班的大堂副理部门经理和总经理。

尽量获得信息，如炸弹方位可能爆炸时间爆炸种类等。

询问来电者放置炸弹的目的，是否有何要求等。

请记住以下要点仔细倾听来电者的电话，记下任何可能产生的背景声音。

记录下来电者使用的任何字句。

通过向来电者重复及确认信息延长通话时间。

使来电者确信将安排他她与酒店高级管理人员总经理部门经理或保安部经理进行对话。

通话后，等待酒店管理人员的指令，采取适当的行动配合。

任何情况下，总机员工决不允许将炸弹威胁的信息透露给其它员工。

程序紧急程序标准工作程序编号目的万总机发生火灾，为了安全起见，所有员工马上离开现场。

程序旦总机机房发生火情，报警系统启动并有警铃提示，首先立即通知当班的大堂副理。

警铃提示后，当班的总机员工必须立即离开火警区域，并且把门关好。

当报警系统警铃提示秒后，系统将自动释放灭火气体来扑灭火情。

注总机在酒店紧急情况下的职责与程序，请查阅酒店关于紧急情况的政策与程序。

程序联络非当班员工标准工作程序编号目的办公时间以外发生紧急情况，总机员工必须联络相关部门的经理或主管，但不可以将这些员工的私人电话号码对外透露。

程序办公时间以外发生紧急情况，总机员工必须联络相关部门的经理或主管，但不可以将这些员工的私人电话号码对外透露。

天和思瑞国际大饭店前厅部运作手册黄亚蘋前厅部经理目录目录前厅部部门职能说明书前厅部架构图前厅部岗位职责索引前厅部岗位职责说明前厅部工作程序索引前厅部政策与程序前厅部管理程序前厅部表格索引前厅部部门职能说明书行政关系隶属于酒店房务部二中心任务以最优质的服务，与其他部门密切合作，最大限度的提高客房入住率及平均房价，最大限度的为酒店创收。

三工作职责前厅部是酒店对客服务的起点与终点，由客人到店的迎接，登记入住，到办理退房，欢送客人。

为客人提供住店期间的系列服务，是酒店与客人建立交流与服务的重要平台。

前厅部是向客人提供