业后台的支撑平台，即系统，其中包括分销与运输管理生产与服务计划信用与风险控制成本与利润分析等功能。成功实施的关键因素和实施系统相似，系统的实施与应用也是以业务和管理为核心的，也存在着很多相同或近似的风险因素。如何能够引导的项目实施走上成功的道路需要管理者和项目发起者在项目启动前对以下几方面进行思考确立合理可行的项目实施目标在确立目标的过程中企业必须自省建立系统的初衷是什么是由于市场上的竞争对手采用了有效的管理手段吗还是因为要提高企业面向网络经济的挑战，所以考虑引入中的网上销售的形式抑或是为了加强客户服务的力量所以考虑中的呼叫中心服务这些问题都将是企业在建立项目前必须明确给出答案的问题。作为项目的发起者或未来项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确体现业务目标，实现周期，预期收益等内容。这份文件将是整个项目实施过程中最有价值的文件之，它既是项目启动前企业对项目共同认识的文字体现，也是实施进程中的目标和方向，同时也是在项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。高层管理者的理解与支持系统实施所影响到的部门和领域的高层领导应成为项目的发起人或发起的参与者，系统的实现目标业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。管理者公开表现的对项目的理解与支持对推动项目的进程是十分必要的。让业务驱动项目的实施系统的项目实施是以业务和管理为核心的，是为了建立套以客户为中心的销售服务体系，因此系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是技术。应当将系统的实施作为改善企业销售服务水平的次机遇，在实施过程中主动思考现有的销售市场和服务机制存在的问题与长处，将客户可能与企业发生关系的连结点做以全盘考虑，保留自己的优势与长处，去除业务环节中没有效率，对改善客户关系不能起到帮助作用的环节，而不要以简单替代的形式实施系统或者只将系统的实施看作是个自动化的实现过程。这就要求企业在蓝图设计阶段对现有业务流程和未来流程进行认真比较和分析，在保留原有优势前提下实现进步提高。有效控制变更管理项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何能够使企业内所有相关部门和人员认同并接受这变化是项目负责人将面临的严重挑战。不仅如此对于新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些都是成功实施项目所要把握的因素。变更管理所包含的内容相当广泛，企业必须以积极的态度来分析处理系统实施带来的变化，对系统上线会影响的人员和部门以及需要协作配合的部门，及时通报实施进展状况，最大程度上争取他们的理解和支持，使企业实现系统上线的平稳过渡。项目实施组织结构的建立系统的实施是需要大量的人力来完成的。只有保证人力资源的充足才能保证项目按期按质按量地完成。般的，项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。按照角色分配可以分为项目经理应用模块小组技术支持小组项目领导小组等，其中内部人员的来源主要是企业高层领导相关实施部门的业务骨干和技术人员。保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之。人员的流动会对项目实施带来负面影响。最常见的问题是离开的人员曾经参与系统的各类培训对系统的实现功能十分了解，且参与了新系统的流程定义过程，了解流程定义的原因和理由，以及新流程与现有流程不同之处和改变原因。而新加入项目组的成员不但要花很长的段时间熟悉系统，同时对新系统流程定义的前因后果也缺乏深入理解，由此可能会带来项目实施的拖期和企业内其他人员对项目实现结果和目标的怀疑。软件供应商及实施伙伴的选择的软件系统有不少，各自间存在着不同程度上的差异，很多企业在选型过程中经过轮又轮的产品演示与讲解仍难以做出最后的抉择。针对上述情况，在此有几点建议仅供参考对软件的选择要依据企业对系统的远景规划和近期实施目标来进行。比较哪个产品更能贴近自己的要求。系统的最终拥有者是业务部门，因此选型工作必须有业务部门的紧密配合而不能简单地将工作分配给部门完成。考虑系统的投资保护，在选择软件供应厂商时应注意其产品的开放性技术支持能力和可持续发展性。客户关系的中国之路年岁末的中国北京,掀起了股的热浪,执全球电子商务软件牛耳的公司,邀请其合作伙伴和普华永道在北京举办了想客户所想客户关系管理应用研讨会月份才从朗讯科技拆分出来的公司也紧锣密鼓开了场沸沸扬扬的论坛会蓝色巨人公司将月定为月，同时利用网站进行解决方案的热卖活动官方的信息产业部并没有寂寞，长期策划阵容强大且为期三天的首届客户关系管理国际研讨会把这股热浪推向了高潮，真正成了冬天里的把火。作者有幸参加了上述所有的会议和活动，并且从媒体的视角对进行过多次的深度报道，为这把火添过柴，加过油。本文则试图透过热浪的炽热，用思辨的视角来考察下客户关系管理系统，产品的特点与应用等内容引起企业的强烈反响，众多企业纷纷要求软件试用，目前已有多家企业开始应用部署。其中不仅有般的中小企业，还有包括联通网通神州数码北大方正等在内的国内著名企业。截止到年底，已经售出多套，销售金额突破万元人民币。新千年的月日日，联成互动公司又与微软中国公司联合举办了应用培训与讲座，为广大中小企业提供更深入更具策略性的咨询服务。⑩寒冬已过，春回大地，的中国之路就在脚下,客户关系管理系统软件的基本功能包括客户管理联系人管理时间管理潜在客户管理销售管理电话销售营销管理电话营销客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心合作伙伴关系管理商业智能知识管理电子商务等。下面看下这些功能能为我们做些什么。客户管理。主要功能有客户基本信息与此客户相关的基本活动和活动历史联系人的选择订单的输入和跟踪建议书和销售合同的生成。联系人管理。主要作用包括联系人概况的记录存储和检索跟踪同客户的联系，如时间类型简单的描述任务等，并可以把相关的文件作为附件客户的内部机构的设置概况。时间管理。主要功能有日历设计约会活动计划，有冲突时，系统会提示进行事件安排，如约会会议电话电子邮件传真备忘录进行团队事件安排查看团队中其它人的安排，以免发生冲突把事件的安排通知相关的人任务表预告提示记事本电子邮件传真。潜在客户管理。主要功能包括业务线索的记录升级和分配销售机会的升级和分配潜在客户的跟踪销售管理。主要功能包括组织和浏览销售信息，如客户业务描述联系人时间销售阶段业务额可能结束时间等产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段还需的时间成功的可能性历史销售状况评价等等信息对销售业务给出战术策略上的支持对地域省市邮编地区行业相关客户联系人等进行维护把销售员归入地域并授权地域的重新设置根据利润领域优先级时间状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动业务客户联系人约会等方面的报告提供类似的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行方面销售技能的查询销售费用管理销售佣金管理。电话营销和电话销售。主要功能包括电话本生成电话列表，并把它们与客户联系人和业务建立关联把电话号码分配到销售员记录电话细节，并安排回电电话营销内容草稿电话录音，同时给出书写器，用户可作记录电话统计和报告自动拨号。营销管理。主要功能包括产品和价格配置器在进行营销活动如广告邮件研讨会网站展览会等时，能获得预先定制的信息支持把营销活动与业务客户联系人建立关联显示任务完成进度提供类似公告板的功能，可张贴查找更新营销资料，从而实现营销文件分析报告等的共享跟踪特定事件安排新事件，如研讨会会议等，并加入合同客户和销售代表等信息信函书写批量邮件，并与合同客户联系人业务等建立关联邮件合并生成标签和信封。客户服务。主要功能包括服务项目的快速录入服务项目的安排调度和重新分配事件的升级搜索和跟踪与业务相关的事件生成事件报告服务协议和合同订单管理和跟踪问题及其解决方法的数据库。呼叫中心。主要功能包括呼入呼出电话处理互联网回呼呼叫中心运行管理软电话电话转移路由选择报表统计分析管理分析工具通过传真电话电子邮件打印机等自动进行资料发送呼入呼出调度管理。合作伙伴关系管理。主要功能包括对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的浏览器以密码登录的方式对客户信息公司数据库与渠道活动相关的文档进行存取和更新合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告产品和价格配置器。知识管理。主要功能包括在站点上显示个性化信息把些文件作为附件贴到联系人客户事件概况等上文档管理对竞争对手的站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告根据用户定义的关键词对站点的变化进行监视。商业智能。主要功能包括预定义查询和报告用户定制查询和报告可看到查询和报告的代码以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析将数据转移到第三方的预测和计划工具柱状图和饼图工具系统运行状态显示器能力预警电子商务。主要功能包括个性化界面服务网站内容管理店面订单和业务处理销售空间拓展客户自助服务网站运行情况的分析和报告。客户管理手册今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过互联网找到自己感兴趣的产品。他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这变化要求企业必须接受这样个事实即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。这种变化了的市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成统管理，就需要有套完整的客户关系管理以下简称为的理论与技术实现手段。系统的实施目标系统的实施在定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。过去，企业把发展新客户看作是扩大市场的关键因素。现在，企业不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。提高销售额。利用系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。提高客户满意程度。系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并