司统着装标准。着商场配发的工服，须按商场规定统着装。三销售员每日例行工作早班换工服签到清洁卖场环境清洁货架货柜，检查有无灰尘，是否完好无损。清洁地面，做到无杂物地面光洁。清洁橱窗玻璃门镜面检查是否光洁完好。所有杂物固定摆放，不可置放于店堂明眼处。清洁工作台做到各类物品固定摆放。私人物品放于工作台中固定位置，不可在店堂随意摆放。第三部分服务品质要求卡琪露茜导购培训手册整理货品整理货架及样衣，货品清洁无尘，搭配美观，摆放整齐。整理货柜中货品，做到分类清晰，数量准确，检查包装是否完好。整理橱窗中样衣，要求摆放整齐美现。中班换工服签到。与早班人员共同推销产品，清点货品。晚班换工服签到。与早班进行工作交接。点清货品数量，明确置放地点。对未完成的工作公司最新销售要求及有关销售方面问题进行交接统计卖场货品补充量，并与店长联系要货。将有关销售方面的问题及公司要求记录在交接本上，告知接班人员。整理卖场注三班人员在工作中均要积极为顾客服务，推销产品，增加商品知识，销售技巧，并随时整理货品，保持卖场环境清洁。第三部分服务品质要求卡琪露茜导购培训手册四货品及帐目的管理要求须配合加盟部做好与商场的对帐工作。必须保证提供数据的准确性，不合要求者处以元罚款。各卖场不得私自借出货品，遇有特殊情况，必须由加盟商销售主管填写借货品单据，借出货品时间不得超过个月，不合要求者，处以元罚款。各卖场之间的货品调拨须填写调拨单据，由调出及调入货品专柜的店长签字，并在三日内完成调拨的出入库手续，不争要求者处以至元罚款卖场进退货清点之后发现与仓库出退货单据不符，各店长必须当日用书面形式传真至加盟部及时更正，不合要求者处以元罚款。卖场日报周报等报表必须按上交日期送报，延期者每日罚款元，按日累积。严禁私自打折卡除外，凡擅自打折者按打折商品相应折数的倍予以罚款。遇有顾客退货，必须认真填写顾客退货登记表，凡未按要求报告者视情节轻重处以元罚款。卖场样衣须及时调整更换清洗，不得出现脏污现象。如发现卖场有人为造成脏残品之现象，经发现，责任人将被立即除名。第三部分服务品质要求卡琪露茜导购培训手册严禁私用手提袋，如有违反处以元罚款。严禁在销售柜台处按员工价购买公司产品，经发现，由责任人补齐折扣部分之金额，并处以元罚款。五卖场行为规范及处罚规定员工在本公司工作期间，有违反国家法律法规以及公司规章制度的行为，公司将给予不同程度的惩处。给予员工的惩处分过失单行政处分惩罚具体形式如下轻度过失严重过失记大过④除名处罚细则轻度过失严重违反公司考勤条例有关规定固私人事情而影响正常工作未经店长批准私自调换班次未按公司规定着装当值时擅离职守会私客影响工作及造成不良后果者无故不参加，公司举行的各种例会当值时打私人电话超过分钟影响工作工作时间做与工作无关的事情聚众聊天高声谈笑吃东西看小说化妆站姿不好，串岗等第三部分服务品质要求卡琪露茜导购培训手册不尊重特殊顾客，如模仿议论围观讥笑等货品有灰尘脏乱差者严重过失旷工在天以内不服从公司安排及各级管理人员管理，拒绝接受批评和分配的任务行贿受贿倒买倒卖，与他人进行不正当交易年度内出现两次轻度过失记大过旷工两天含以上者服务欠佳，态度傲慢，与顾客发生争执，经查证属实者违反商品退换修规定，故意推托冷落发难顾客而被投诉者在员工间制造是非，调拨离间，散步谣言，影响团结者年度内出现两次严重过失。④除名盗用公司财产者私收现金或私自挪用公款公司产品者殴打顾客违反社会治安，公安机关处罚者年度内出现两次记大过者对于轻度过失，除明确规定处罚标准的，律处以元罚款。对于严重过失，除明确规定处罚标准的，律处以元罚款。对于记大过处分，除细则中明确规定处罚标准的，律处元罚款。第三部分服务品质要求卡琪露茜导购培训手册六销售员的职责导购职责服从分配与安排，遵守公司规章和制度注意自己的仪容仪表，按公司规定着装，保持衣着整洁干净并要化淡妆上岗。熟练掌握所有货品知识与功能，交接班时点清货品数量和置放地点。保持微笑，主动热情善解人意，使用规范服务用语。做好卖场市场动态信息反馈，并记录于工作日记中。店长职责做好卖场人员管理，发现问题及时反馈公司。及时纠正导购的不良服务心态。做好卖场清洁工作，掌握货品整理包装定价上柜的同化管理。深入了解并记录货品在卖场的流通状况。每月所作的致性表格，需内容完整，字迹清晰，准确及时。熟背商品知识，销售技巧，并用于工作中。七销售员应做到的五勤嘴勤眼勤手勤腿勤脑勤第三部分服务品质要求卡琪露茜导购培训手册八十必须十严禁十必须对本店利益必须维护对本店事业必须忠诚对本店店规必须遵守对工作任务必须完成对上级下级必须团结对新老顾客必须尊重对上级领导必须服从对业务知识必须精通对文明礼貌必须讲究对自身必须纠正。第三部分服务品质要求卡琪露茜导购培训手册十严禁严禁内部勾结，盗窃商品严禁态度不佳得罪顾客严禁拒绝执行上级指示，不服从管理严禁对工作采取拖延搪塞期瞒不配合等消极不负责任的态度和做法严禁超越权限，自作主张处理问题严禁泄露本店内部的情况和资料严禁在员工内挑拨离间破坏团结严禁出言不逊行为粗鲁严禁从事第二职业或在社会上做出有损本店声誉效益的事严禁有意破坏公物及环境，损坏重大从严处理。第三部分服务品质要求卡琪露茜导购培训手册附件做好商场人际关系十要点诚心以诚相待，不卑不亢真心实事求是，不妒不嫉热心热情大方，周到细致爱心以心抉心，包容万物关心体贴入微，爱心关怀专心心意，精益求精用心处处留心，时时用心慧心发现问题，及时解决耐心遇事反醒，百折不挠恒心滴水穿石，金石可镂信心自信自强，共创基业。第三部分服务品质要求卡琪露茜导购培训手册附件二如何利用有限空间展示商品要点突出品牌意识货区分明货品结构流畅店铺产品色系协调针对产品进行装修产品展示突出个性产品价位档次分明产品陈列新颖别致整洁醒目位置展示特款注重时尚，展示新品根据季节，调整货品掌握库存，推销积压品。第三部分服务品质要求卡琪露茜导购培训手册附件三提升业绩，达成销售目标要点仪表整洁，落落大方微笑服务，礼貌待客文明用语，长挂口中热情服务，以礼相待个顾客，个朋友熟悉商品，胸有成竹商品陈列，错落有致熟记五勤，推销产品售前备好，服务到位爱岗敬业，集思广益。第三部分服务品质要求卡琪露茜导购培训手册附件四团队精神则热爱集体，团结同志共同参与，相互扶助尊上扶下，共同奋斗严以律己，宽以待人吃苦耐劳，用于向上互相学习，互相交流大公无私，奉献爱心服务顾客，献身顾客鼓励进取，表扬先进同心同德，荣辱与共。第三部分服务品质要求卡琪露茜导购培训手册Ⅳ基本销售技巧礼仪在各种服务活动中，要处理人与人之间的关系，良好的礼节文明的修养会给对方留下深刻的第印象，也使交往活动有个顺利的开端。礼仪就是个服务人员外在美与内在美的集合表现。它包括仪表姿态服饰化妆等在交往中，人们的情感往往是通过人体的部分形态变化表现出来的，这种情感传递的方式正在被人们认识称作体态语言。举止是指个人在活动中的姿态和风度。服务人员的举止要端压稳重，落落大万，包括站立就坐行走手势表情等。仪表仪表是人的外表，包括容貌姿态个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。服务人员的精神面貌应是明朗大方，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。服饰服饰能反映个人的社会生活，文化水平和各方面的修养服饰美的基本要求是端庄大方，雅洁整齐。对于从业人员来说，服饰就是个人的名片和徽章。讲话讲话在交往中也十分重要，讲话时，语言要言之有理言之有物言之有趣言之有神和言之有意，就是要讲究语言的科学思想性趣味性艺术性和道德修养性。服务人员在服务中定要使用规范用语，不好的语言习惯，往往会在服务中流露，造成语隙，引起顾客的反感直接影响服务质量，定要扬顾客之长，避顾客之短。第四部分基本销售技巧卡琪露茜导购培训手册个人工作满足感团队成就感专业化提高顾客认可回头客增加收入第四部分基本销售技巧卡琪露茜导购培训手册二优秀的销售人员顾客购买心理示意图整个团体烘托出统的美感以统形象来加深顾客的印象牢记销售是的准备和的介绍所以上岗前的准备工作是绝对不容忽视视注视留意感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动优秀的销售人员当顾客询问时只知道自己公司的情形亲切的指引即使知道也不告诉你,般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表当顾客请求赔偿或退换时„„心中不满，只默默地拿回来。很有礼貌地道歉并鼓励其更换口出不逊，拒绝退换般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表第四部分基本销售技巧卡琪露茜导购培训手册优秀的销售人员遇到什么也不买就离开的顾客时„„般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表当被问及有关商品的问题时„„面露难色发挥平日充实自我的成果，信心十足地回答求救于其他同仁般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表第四部分基本销售技巧卡琪露茜导购培训手册优秀的销售人员接待复数顾客时„„只理会同性顾客和双方交替交谈忘情地只和异性顾客交谈般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表初步接触的时机要恰袖手旁观灵巧地提供意见，从旁协助对顾客评头论足般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表第四部分基本销售技巧卡琪露茜导购培训手册优秀的销售人员当顾客不慎，造成时„„马上找主管和顾客起烦恼大声责骂般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表要针对顾客的需求推荐商品丝毫不替顾客设想很清楚顾客的条件过份夸张般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表第四部分基本销售技巧卡琪露茜导购培训手册优秀的销售人员闲暇时的应有状态导购代表的仪容仪表般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表第四部分基本销售技巧卡琪露茜导购培训手册优秀的销售人员营业时,接听电话的方式侧向着顾客叽叽喳喳背向着顾客简单扼要地交谈面向着顾客口沫横飞地大声嚷嚷般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表不要随意打扰正在接待顾客的同事不要在卖场随意聊天或窃窃私语第四部分基本销售技巧卡琪露茜导购培训手册优秀的销售人员不要指指点点或谈论已离去的顾客不要在顾客面前争生意伤和气切忌浓妆及体臭眼睛不可直盯着顾客的钱包要慎重处理顾客的遗留物第四部分基本销售技巧卡琪露茜导购培训手册三角色认知与优质服务概述角色认知工作职责顾客服务管理专业的态度销售货品了解顾客需要，给予满足处理顾客投诉货品管理整理及补充商品处理来货退货调货并确保无误整理库存商品预备补货资料依公司规定正确陈列商品保管公司货品及财物店购培训手册第三节以原则考虑陈列方式陈列的重要性巧妙的陈列能实现销售额的提升，引导顾客冲动购买。二陈列的重点遵循陈列原理和原则，再加上独特的创意至为重要。三陈列原则此原则系则下列五项原则组合而成引起注意。产生兴趣。使其感到欲望。使其确信。使其下定决心购买。第五部分卖场的陈列卡琪露茜导购培训手册第四节了解卖场的动线和通道卖场结构的安排增加销售的秘决是有效利