用品放回工作车内门灯为开启状态，其余电器都处于关闭状态关门后回推房门，确保房门已关闭退出时对房门做安全检查后锁门十五结束完整填写客房服务员工作报表房间状态进出时间客用品补充数量更换布草数量，维修项目及特别事项等文件名铺床标准操作流程文件编码页码将床拉离床头板弯腰下蹲，双手将床稍抬高将床拉离床头板约整理床褥将床垫拉正对齐二铺床单正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严内角度，外角度铺床时不要梳理头发，防止头发掉入床单三将床复位弯腰下蹲，缓缓将床推入床头板下切忌用力过猛四铺棉被打开被套，检查质量将被子套入被套，折线与床单中线对齐，上端铺到床头顶端，两侧下垂部分均匀将床头棉被回折，作为被横头除床头外，棉被其余三侧下摆匀称，下摆不超过地面，转角整理平整五套枕头将枕芯抖松平放在床上拿住枕芯的前面两头塞进枕套，商标朝内两手抓住袋口，边提边抖，使枕芯全部进入枕套将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，四角对齐，整平拍松枕芯必须四角饱满，外形平整挺括，枕芯不外漏六放枕头将两只枕头放在床头正中，三线对齐荞麦枕头放在下面，棉枕斜立在荞麦枕头上荞麦枕头外露约，荞麦的面向上枕头开口全部背离床头柜，单人床开口背离大门，大床房开口相对，中间留出约七结束全面整理调整，保持床面挺括美观文件名卫生间清洁标准操作流程文件编码页码准备工作清洁用具箱，分格摆放，马桶刷浴缸刷多功能清洁剂洁厕剂百洁布分色抹布块进入卫生间，打开灯和换气扇住客房卫生间如门关闭，必须敲门确认是否有人抹布只能在淋浴区清洗，不得在面盆清洗二撤除脏布草和垃圾撤掉用过的脏布草，放入布草袋住客房如毛巾放置在毛巾架上，以及未使用过的毛巾可以不更换废弃物收集到垃圾袋中清洁垃圾桶可以利用的物品，如肥皂头等放入工具箱中三清洁面盆台面及两侧墙面用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同的区域在恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗用专用工具擦洗面盆两侧墙面台面和洁具并擦干注意面盆塞和溢水口也要清洁四清洁镜面和玻璃将玻璃清洁剂均匀的喷洒在镜面用干抹布从上至下将镜面擦干擦净擦亮用干抹布将金属件擦干擦亮注意不要使用酸性清洁剂，以免五清洗淋浴区用专用工具清洁玻璃墙面水龙头淋浴蓬头防滑垫等清洗完毕后用清水清洗擦干做到无水迹无皂垢无毛发六清洁恭桶使用专用的马桶清洁剂使用专用的刷子从上至下对恭桶内壁出水孔底部进行清洁将恭桶外部刷洗干净并擦干七清洁地面在地面喷洒少量万能清洁剂从里至外，沿墙角平行，边退边擦净地面注意对卫生间地漏的清洁及除味八补充客用品按酒店要求补充摆放客用品补充客用品应遵循离店更新，住客补缺不撤的原则加床房必须增加套客用品文件名检查退房标准操作流程文件编码页码前台通知客房查房前台用对讲机清晰简明扼要通知客房查房标准用语退房，退房，仔细听清前台报告退房的房号。客房服务员重复回复退房，收到二服务员立即查房迅速检查衣柜抽屉床头柜门后卫生间等处检查房间设施设备用品有无损坏或遗失发现遗留物品或酒店物品损坏及时报告前台事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合检查客房内是否有不安全因素烟缸垃圾桶是否有未熄灭的烟头等检查时间控制在分钟内超过分钟前台将默认为查房结束三报查房结果迅速向前台报查房结果前台，查房完毕如发现问题及时报告前台前台，请房客人稍等对有问题的房间可用房间电话通知，以免报告内容影响客人四变更房态及时变更系统房态如住房率较高，通知客房打扫文件名房处理标准操作流程文件编码页码发现房不得擅自敲门或进入房间，在工作日报上作好记录，通知主管如客人打电话要求服务时发现房，立即打电话与客人确认二电话询问前台于电话询问客人礼貌用语您好，先生小姐，我是客房服务员，您现在需要整理房间吗三进房如无人接听由客房主管与客房服务员起进房查看晚上由值班经理与客房服务员或保安起进房查看如房内无客人但有行李即按正常程序清洁如客人在睡觉应立即退出，做好记录与交接，定时电话询问客人如客人不在房间且房间无行李立即通知前台，联系客人，查明情况，以防逃帐四记录和跟踪向值班经理和中班前台交接，关注房房处理正确执行房有着以下个方面的重要意义及时发现客房内的异常情况，保护客人人身财产安全对客房内发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店收益受到损失双锁房的处理客房服务员在打扫房间时，发现挂防盗链或房间反锁，表明房内有人，处理方法立即敲门，征询客人是否愿意打扫房间如敲门或开门漏出门缝而无人应答，马上汇报值班经理或主管值班经理和主管再次确认房内无人应答，应立即设法强行进入房间对房内非正常情况按酒店应急预案规定进行处理处理双锁房要及时果断，以保证酒店和客人的生命财产安全文件名遗留物品处理标准操作流程文件编码页码发现遗留物及时与前台联系，询问客人是否已离开酒店，以便将物品交还客人填写遗留物品登记表二送交遗留物服务员将遗留物品上交客房主管客房主管上交值班经理三保管遗留物品前台填写遗留物品登记表前台为遗留物品做好标签，经办人在标签上签字前台将遗留物品保管在规定地点按月份分格保存贵重物品与般物品分开保存四客人认领前台确认客人身份入住日期入住房号遗失物品特征等相关信息客人在遗留物品登记表上签字，确认已将遗失物品领取五遗留物品处理贵重物品珠宝首饰相机手机手表现金信用卡护照等或价值超过元以上的物品保留日期贵重物品个月，非贵重物品个月，食品不超过天非贵重物品保管到期无客人认领，酒店店长有权自行处理，但只能作为奖励福利发放给部门或员工，不得占为私有贵重物品上交公司运营部处理文件名房清洁标准操作流程文件编码页码空房进房见进出门流程检查棉织品有无破损设施设备是否完好是否能正常使用客用品是否齐全是否按要求摆放，发现问题及时处理如房间连续两三天空置，则要对地面进行吸尘抹去房间及卫生间浮尘，床上用品及毛巾是否干燥，冷热水是否正常二住房进房见进出流程客人挂请清洁房间牌的立即安排清洁如房间挂，严格按操作流程执行客人在房间须征得客人同意，方可进房清洁，清洁过程做到三轻，以免影响客人休息严禁乱动客人物品，不得翻看客人书刊杂志画册等，更不允许使用客人的物品不得接听和使用房间电话紧急情况除外关闭所有电器开关，只留走道等空调温度设置在度如客人在房，清洁完毕后应征询客人意见并礼貌道别三维修房接到房清洁通知后，应立即到达指定房间将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆卸的设施拆下，包好放置关注维修房工程进度和房间状况，并及时报告修理完毕后，先检查维修项目是否能正常使用，如故障未排除，通知主管，并再次报修拆掉盖布到后台区域抖净或送洗，按客房清洁标准流程对房间进行整理清洁完毕后再次检查确认，报告主管并做好记录文件名工程维修标准操作流程文件编码页码检查维修项目在清洁房间前，先检查和调试设施设备必须及时发现设施设备问题，先保修，后清洁二报修客房主管或服务员用对讲机及时报告工程人员或用内线电话报告前台报修内容须详细正确，对不能及时维修的项目，先记录，再报告主管客房服务员将报修项目记录在工作日报表备注栏中工程人员收到维修信息，及时记录在工程维修本上三工程人员现场维修工程人员接到通知后立即到达现场进行维修住客房必须有服务员陪同进房进行维修对于无法及时修复的项目，及时反馈给值班经理或主管，并说明原因四验收和清洁维修结束，服务员当场验收服务员及时清洁房间将维修结果记录在维修记录本上，并签名确认未修复的项目工程人员向值班经理提交维修方案完成时间文件名房卡管理标准操作流程文件编码页码领用房卡由客房负责保管，必须存放在指定地方，值班经理每周抽查次房卡时间设置为个月，每月第周的星期更新房卡由客房主管领班在每日晨会时发放给服务员服务员在领用和交接时必须在工作记录本上记录并签名确认二使用非工作需要不得擅自开启客房不得随便为他人开启客房按前台指示为客人开启房门客人在楼层要求开门，服务员应请客人出示证件，用电话和前台核对姓名身份证号入住日期等，待确认客人身份后方可为客人开启房门三保管房卡要时刻随身携带，不得乱丢乱放严禁将房卡转借他人使用丢失房卡，马上报告主管，查明原因，积极寻找房卡严禁当取电牌使用四归还夜班员工将房卡交还给客房主管领班中班夜班员工领取总管卡房卡归还必须有记录，并且签名确认文件名计划卫生标准操作流程文件编码页码计划制定计划卫生包括大清洁单项清洁公共区域大清洁大清洁耗时较多，需要辅助人员和工具，日常清洁不易清洁到的死角卫生单项清洁不需要辅助人员工具，能完成的清洁项目公区大清洁除日常清洁外，平时不易清洁到的公共区域死角卫生大清洁时间段为个月次，单项清洁时间段为周次，公共区域大清洁时间段为周次大清洁项目和单项清洁项目不重复客房主管根据酒店实际情况合理制定大清洁计划单项清洁计划大清洁计划，交值班经理审核签名实施计划卫生表必须张贴在工作间公示二实施注意时间截点，在计划规定时间内必须完成规定清洁项目，以免后续项目无法跟进，造成工作积压，特殊情况报客房主管领班根据工作实际变化，客房主管可对计划时间进行调整，但项目必须另行安排完成，计划调整报值班经理三记录每完成项计划卫生及时记录在工作报表上对计划卫生的完成情况记录在交接班本上，避免重复劳动四检查房间大清洁公共区域大清洁必查单项清洁抽查值班经理可协助客房主管检查文件名公共区域清洁标准操作流程文件编码页码门庭清洁对酒店大门口区域进行清洁，清洗酒店门口地垫保持酒店大门口区域无杂物无烟蒂无纸屑随时清洁玻璃门窗，保持门窗无灰尘无手印无污迹，明亮透明二大堂清洁倾倒立式垃圾桶和烟缸及时清理杂物更换垃圾，擦拭外壁，保持光亮清洁会客区域有客人时，烟蒂不得超过个客人离开后及时倾倒烟缸整理沙发书报架等大堂环境卫生白天每小时次，夜间定期大清洁保证墙面柱面地面玻璃面无灰尘无杂物污迹水迹擦拭前台工作台面雨雪天随时清洁地面，保证地面干燥，并使用小心地滑提示牌三客梯清洁平时清洁保持电梯四壁地面清洁无烟头无垃圾或水迹发现电梯内有污迹随时清扫干净，注意回避客人每天清洁次电梯按钮指示板清洁吸干净电梯内墙角处及电梯门轨处的灰尘关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁每周次大清洁根据公区大清洁计划完成四客厕清洁平时保洁敲门问讯您好，服务员当有客人在时，立即退出打扫时放上正在打扫牌及时撤除垃圾，补充客用品客厕门保持关闭各班次每天全面清洁消毒次，定时保洁每周次大清洁根据每周大清洁计划完成五植物清洁清洁门口与酒店内绿植每天清洁捡去花盆内烟蒂杂物及时剪除枯萎的枝叶，定时浇水清洁植物叶面清洁时不得使用沾有清洁剂的抹布文件名工作间整理标准操作流程文件编码页码清理清理工作间和工作车上不需要的物品和垃圾