前台经办人填写借物登记本在前台系统备注中做好记录六归还借物检查借物完好程度取出客帐袋将物品租借单归还客人礼貌道别，在前台系统中注销记录在借物登记本上注明已归还收费物品按公司规定收取费用七租借物品说明只为住店客人提供收费项目要事先向客人说明遗失或者损坏应进行赔偿文件名贵重物品标准操作流程文件编码页码问候与招呼主动热情，问候客人询问房号只为住店客人入住期间提供免费贵重物品行李寄存二身份验证和记录请客人出示房卡或身份证与前台系统核对请客人填写保险箱记录卡中的项目请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明请客人签字确认前台及时在保险箱使用记录本上做好记录三帮助客人使用引领客人到保险箱存放处，并告之使用方法在客人存放贵重物品时为客人提供信封及封条等物品注意请客人自己设置密码亲自完成存取过程确认客人已将物品放至保险箱，不要触摸或移动寄存物品四锁好保险箱将保险箱锁好，将客用钥匙交于客人保管提醒客人保管好保险箱钥匙五保险箱的使用与记录每次使用保险箱必须核对客人身份核对客人的签名与第次是否样每次开启保险箱必须在保险箱记录卡上记录若发现签名不同，马上通知值班经理或店长六结束使用保险箱核对客人身份确认客人已经取回保险箱内所有物品请客人在保险箱记录卡上签名确认及时在保险箱使用记录本上注明物品已取走文件名行李寄存标准操作流程文件编码页码接受行李完整填写行李寄存牌，姓名行李件数联系电话请客人在行李寄存牌上联签字确认将下联交于客人保管，请客人妥善保管向客人告之凭行李寄存牌下联领取行李二存放行李轻存轻放，确保行李完好将行李寄存牌悬挂在行李上，行李牌正面朝上将行李放置行李房，妥善保管三归还行李向客人索取行李寄存牌核对客人姓名行李件数联系电话等客人信息请客人在行李寄存牌下联签字确认已领取行李归还行李将行李寄存牌合订，放置规定地方保存保存行李寄存牌个月四处理代领行李认真核对客人信息致电电询问行李积存客人，核对委托人情况请委托人签字确认已领取行李，并留下联系电话五其它事项对离店客人可提供天的免费寄存服务店长和值班经理可根据客人情况予以免收寄存费对离店客人寄存的行李从第天起收费行李寄存每天元，合计最高金额不超过元文件名换房服务标准操作流程文件编码页码询问换房原因倾听客人的换房要求向客人表示歉意换房必须由值班经理来进行处理二填写换房通知单完整填写换房通知单，说明原因如房价发生变化，请客人签字经办人签字注意不要更改住宿登记单上的信息三更换房卡收回客人原房间的房卡，发放新房间的房卡更改客人预收款收据上的房号四协助客人换房为客人提供行李服务五通知客房检查通知客房及时检查和打扫房间及时维修工程维修客房设施设备客人是否有遗留物品六整理客帐资料更改系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和换房通知单放入新的客帐袋内文件名叫醒服务标准操作流程文件编码页码接受和记录问候客人核对客人姓名和房号完整填写叫醒记录单二输入叫醒记录核对客人姓名及时将叫醒记录输入到电话系统三叫醒服务操作第次客人要求时间，在电话系统中设置机器叫醒时间第二次前台在机器叫醒过后分钟后内拨打客人房间电话叫醒标准用语先生小姐，您好，我是喜莱前台，现在是点，您的叫醒时间已到，谢谢,如电话无人接听，指派服务员前往房间叫醒客人向客人礼貌告别如遇特殊天气，提醒客人室外天气情况和温度四记录叫醒服务前台服务员在记录本上记录叫醒结果实施人在叫醒记录本上签名文件名物品赔偿处理标准操作流程文件编码页码事件调查掌握物品损坏的确切证据，客房主管或值班经理到现场查看物品损坏情况分析损坏原因保留被损坏物品及时联系前台二查阅价格赔偿价格按照酒店物品价目表为依据准备好客用品价目表，以供客人查阅三赔偿处理核实客人房号和姓名向客人解释物品损坏情况，听取客人意见礼貌向客人提出索赔要求达成致的赔偿处理结果向客人开据赔偿收据，请客人签字感谢客人的理解和配合四注意事项不要在提出赔偿要求时与客人发生争执恶意事件或客人情绪特别激动，无法沟通时可提交店长处理注意处理的技巧语言时间和场所等五善后处理相关部门做好报损处理及时修理或添补房间用品向关部门提供赔偿收据的复印件，以方便做帐文件名遗留物品处理标准操作流程文件编码页码发现遗留物及时与前台联系，询问客人是否已离开酒店，以便将物品交还客人客房填写遗留物品登记本二送交遗留物服务员将遗留物品上交客房主管客房主管上交值班经理三保管遗留物品前台填写遗留物品登记本前台为遗留物品做好标签，经办人在标签上签字前台将遗留物品保管在规定地点按月份分格保存贵重物品与般物品分开保存四客人认领前台确认客人身份入主日期入住房号遗失物品特征等相关信息客人在遗失物品登记本上签字，确认已将遗失物品领取五遗留物品处理贵重物品珠宝首饰相机手机手表现金信用卡护照等或价值超过元以上的物品保留日期贵重物品个月，非贵重物品个月，食品不超过天遗留物品保管到期无客人认领，酒店店长有权自行处理，但只能作为奖励福利发放给部门或员工，不得占为私有文件名宾客投诉处理标准操作流程文件编码页码问候与招呼主动上前问候客人关注宾客，表情自然注意处理投诉的场合，尽量不要影响到其他的客人注意态度，保持冷静，不要与客人争论二聆听与记录集中精力，热情从容不要轻易打断客人讲话注意聆听，作好记录三寻求处理办法诚恳向客人道歉提出解决办法，征求客人意见最好准备个方案，以供客人选择要有明确的时间承诺给客人要留有充分的解决问题的时间在权限范围内及时处理权限等级值班经理间签免房，店长间签免房，超出权限报公司运营部审批报告上级主管四跟踪处理结果跟踪处理结果，必要时及时回访与宾客沟通，征询宾客对处理结果的意见五工作改进分析投诉原因做出整改方案对造成投诉的主要责任人进行相应的处理对员工进行培训六记录统计对投诉进行记录将过程与结果整改方案处理意见报公司运营部备案将投诉处理汇总作为酒店培训的案例文件名接待标准操作流程文件编码页码客人的确定客人的范围铂金卡会员协议公司高管社会知名人士市场营销部指定客人公司往来业务单位高管以公司通知为准酒店相关行政管理部门领导由店长根据的范围制定接待标准，交由值班经理执行值班经理每班要做好交接，确保的预订和入住信息二客人房间准备前台接到入住信息后及时联系客房主管或领班，初选间设施完好房号朝向位置最理想的房间作为用房值班经理要掌握准确的到达时间根据客人需求，预留停车位客房领班对用房按大清洁标准及时进行清扫入住首日由值班经理负责提供下列物品，由领班放入房间写字桌上值班经理与客房主管或领班共同按查房标准仔细检查用房值班经理通知店长进行第二次查房，确保房间质量值班经理在客人到达前对酒店公共区域卫生进行次彻底检查上述准备工作在客人到达前小时准备完毕三客人到达酒店客人到达时由店长和值班经理在大厅迎接店长协助前台起收取客人证件，值班经理亲自为客人办理入住登记手续，由店长亲自引领客人进入事先准备的房间视实际情况客人提供其它增值服务入住后，客房主管在服务人员清洁日报表上注明字样及客人的职务和姓名，以便服务员能准确称呼客人在住店期间按退房标准打扫，每天由值班经理亲自查房，保证质量四客人的离店客人离店，客房免查房提前将客人帐单打印好，以方便客人结帐尽可能简化客人的手续由店长和值班经理送别客人文件名房处理标准操作流程文件编码页码发现房不得擅自敲门或进入房间，在工作日报上作好记录，通知主管如客人打电话要求服务时发现房，立即打电话与客人确认二电话询问由客房主管或领班于电话询问客人礼貌用语您好，先生小姐，我是客房服务员，您现在需要整理房间吗三进房如无人接听由客房主管与客房服务员起进房查看晚上由值班经理与客房服务员或保安起进房查看如房内无客人但有行李或客人在睡觉应立即退出填写客人留言单，放置在房间门口如客人不在房间且房间无行李立即通知前台，联系客人，查明情况，以防逃帐四记录和跟踪向值班经理和中班前台交接，关注房房延续到夜晚，值班经理必须在再次打电话询问，以防发生意外房处理正确执行房有着以下个方面的重要意义及时发现客房内的异常情况，保护客人人身财产安全对客房内发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店收益受到损失双锁房的处理客房服务员在打扫房间时，发现挂防盗链或房间反锁，表明房内有人，处理方法立即敲门，征询客人是否愿意打扫房间如敲门或开门漏出门缝而无人应答，马上汇报值班经理或主管值班经理和主管再次确认房内无人应答，应立即设法强行进入房间对房内非正常情况按酒店应急预案规定进行处理处理双锁房要及时果断，以保证酒店和客人的生命财产安全文件名访客接待标准操作流程文件编码页码问候与招呼用敬语向来客问候询问来访者相关信息二查询核对核对来访者提供的信息查询系统，核对住客姓名请来访者出示证件并核对电话征询住店客人意见若没有此住客或住客要求保密，应婉言谢绝来访者，不要透露住客房号三办理访客登记手续请来访者填写访客登记单提醒来访者访客时间，晚上点后，在酒店大堂接待晚上点后，可在征得住客同意后，为来访者办理入住手续四提供指引为来访者指引电梯方向和楼层必要时引领客人到房间礼貌道别，文件名电话接听和转接标准操作流程文件编码页码接听电话三声铃响内及时接听电话左手接听电话，听筒放在左耳二电话问候前台标准接听电话用语您好，喜莱酒店前台,注意内外线统服务用语，语调轻柔三聆听和记录耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人提问适时询问来电者姓名，并用姓氏称呼客人四转接电话确认来电者报出的房号，核对住店客人姓名标准用语房，请稍等在晚间点至次日点前，对所有要求转接到房间的来电，必须征求住店客人的意见，是否愿意接听及时转接电话酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人，对住店客人不愿接听的电话，前台要婉言谢绝五无人应答处理告诉来电者电话暂时无人接听询问来电者是否需要留言先生小姐，房间无人应答，您需要留言吗六道别致谢礼貌道别先生小姐，您如需帮助，请来电，再见,注意请客人先挂电话文件名问讯服务标准操作流程文件编码页码问候与招呼主动上前问候客人电话问讯按喜莱接听电话标准用语问候二询问客人要求仔细聆听客人的要求和问题口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务三提供服务接受相关问讯提供相关信息资料尽快给客人答复对于比较复杂的问题，可以给客人个回复的时间四向客人道别语言亲切自然先生小姐，感谢您的来电，再见先生小姐，如需帮助，请与我们联系，再见文件名住客开门服务标准操作流程文件编码页码问候与招呼问候客人询问房号和姓名二核对身份请客人出示证件如客人表示未代证件，应询问客人身份证号码或生日和入主日期核对证件是否与系统登记信息相同不允许为非住店客人开门三提供开门服务前台填写开门通知单，递交给客人前台通知客房服务员在楼层等候客房服务员收取开门通知单，为客人开门礼貌道别四保存开门通知单由客房保存开门通知单客人退房销毁五其它客人在楼层要求开门，服务员应委婉请客人到前台办理登记，如客人不愿意，请客人出示证件，用电话与前