1、“.....保管期限贵重物品年般物品个月特殊物品由保卫部定食品药物天至个月。政策与程序编号发出日期页数项目客人遗留物品的处理发自客房部批准总经理分发楼层序号程序标准要求说明领取发放客人当面认领时经检查无误后，由客人在失物本上签名领取如客人要求邮寄领取，由服务中心文员整理好报客务部文员办理，邮费由酒店支付委托他人代领须有委托书开房客人身份证复印件代领人身份证件及复印件，并由委托人签名④超过保管期限的拾遗物品经客务部客房经理及客务总监店领导审批后发给拾获者本人。九为客人提供借用物品服务政策与程序编号发出日期页数项目为客人提供借用物品服务发自客房部批准总经理分发楼层序号程序标准要求说明接受指令明确客人所需的物品数量及房号到服务中心文员处领取，注意检查物品是否洁净完好无损，以便客人能正常使用......”。

2、“.....送交客人将借用物品及服务中心文员开列的单据，送交客人并请客人签认，面联留给客人将借用品单据底联交领班，同时做好交接班记录。必要时说明物品使用注意事项或方法。回收检查客人用完借用物品后，征询客人意见，并收回物品，清洁后送服务中心签还如有损坏或遗失，视情况向客人要求赔偿。十租借程序政策与程序编号发出日期页数项目租借程序发自客房部批准总经理分发楼层序号程序标准要求说明接受指令明确客人所需的物品及房号到服务中心文员处签领，注意检查是否完好无损，以便客人能正常使用。租借机每日租金元日次截止到第二天中午以前租借机不需预交押工金。送交客人将租借物品及服务中心开列的杂项单据，送交客人并请客人签认，请客人付现金或挂帐入帐后的杂项单据交于服务中心保留......”。

3、“.....必要时说明物品使用的注意事项或方法必要时需工程部协助安装。回收检查客人用完机后，征询客人意见，并收回物品，送服务中心签还如有损坏或遗失，视情况可让客人赔偿。十楼层客衣收送服务政策与程序编号发出日期页数项目楼层客衣收送服务发自客房部批准总经理分发楼层序号程序标准要求说明客衣收集服务员必须在上午前，利用做清洁或查房态的时候，收集客人需要洗涤的衣物收衣时应认真检查衣物的数量种类等是否与洗衣单上填写的内容致仔细核对房号日期是否正确，如房号不清或有，需在旁边注明正确的房号，并加括号以示区分，不可在原房号上涂改④如客人未在洗衣单上签名，客人在时必须请客人补签，客人不在则可照程序收出留意洗衣单上客人的特殊要求，如需加快服务，立即通知洗衣房收取收取洗衣时，应向客人说明酒店的洗衣服务时间普通件当天前收取的衣服，可在当日后送回后收取的衣服，次日下午后送回加快服务从收衣时起......”。

4、“.....并加收费用如客人未填写洗衣单，服务员将房号日期填写在洗衣单右上角，然后连同客衣收出。原则上仅收取装入洗衣袋内的衣物，除非客人另有交代，贵宾房等特殊情况需通知领班处理如客衣数量种类与洗衣单填写内容不符，则以实际清点数量种类为准如客人要求定时送衣，需在洗衣单上注明送衣时间④长住客人可视客人习惯，调整收集洗衣的时间。政策与程序编号发出日期页数项目楼层客衣收送服务发自客房部批准总经理分发楼层序号程序标准要求说明客衣检查服务员在收取客人衣服时，如客人在房间需提醒客人是否已将衣物内存留物品取净，如客人不在房间，应仔细检查衣服的所有口袋，发现有存留物品妥善处理认真检查客衣是否有破损及严重污渍等现象，如有应礼貌地提示客人并交接洗衣房收衣员，若客人不在可向洗衣房收衣员反映。客衣存留物品的分类处理般物品价值元以下包括现金，需告知领班，将物品交洗衣房保管......”。

5、“.....需报告领班，物品由客务部客房经理保管，由大堂副理给客人留言，交还时需客人签收。登记存放收取衣服后，必须在楼层客衣登记本上记录，将客衣存放在工作间，并通知洗衣房收取中夜班收衣，必须在服务中心的客衣登记本上记录，客衣存放在服务中心，交接洗衣房收取。注意不可将不同房间的客衣混放，衣物必须和洗衣单同存放。洗衣房收衣洗衣房收衣员收取客衣时，应对洗衣单及衣物进行核对，在客衣登记本上注明收取时间并签名如遇特殊情况服务员应立即报楼层领班处理。政策与程序编号发出日期页数项目楼层客衣收送服务发自客房部批准总经理分发楼层序号程序标准要求说明客衣送还客衣的送还由洗衣房客衣组负责，楼层服务员需协助送衣员的工作客人不在房间时，服务员必须陪同送衣员起进入客房，送衣后将房门关好洗衣房下班后，由中夜班当值主管或领班负责送还客衣④送衣同时将该房的洗衣袋折叠好放入衣柜。洗衣房送回客衣时......”。

6、“.....客衣核查服务员需协助做好客衣的核对，确保房号数量准确无误中夜班送衣应仔细检查，保证无错漏，送衣后在洗衣房客衣登记表上记录，特殊情况需做好交接。十二离店客人客衣的处理政策与程序编号发出日期页数项目离店客人客衣的处理发自客房部批准总经理分发楼层序号程序标准要求说明保管存放客人离店后客衣尚未送回的，由洗衣房暂行保管如客人要求寄存客衣，洗衣房应予以妥善保管。详细记录客人离店后仍有客衣未送回的，服务中心文员接到洗衣房通知后，应做好交接记录如客人返程时，服务中心应做好交接记录并通知洗衣房客人寄存客衣，洗衣房应通知服务中心做好交接记录。存客衣应记录寄存期限应主动查询客人是否返回及主动与客人联系。交还客人服务中心接到客人入住通知或客人要求取回寄存客衣时，应立即告知洗衣房送还客衣离店客人客衣保存超过个月或寄存客衣超过寄存期个月，按遗留物品处理。如客人未结帐，则先入帐后再送还客衣......”。

7、“.....并记录离客房号通知时间楼层接电话服务员姓名工号楼层服务员根据通知迅速进房检查酒水楼层服务员将酒水检查结果通知前台收银，并记录客人所用酒水种类数量，接电话的收银员的姓名工号报酒水的时间，填写好酒水清单并上交领班，由领班凭销售单到仓库主管或领班处领取酒水进行补充。夜班服务中心文员根据酒水销售单统计，做好每日消费报表交报经理查阅客房备用酒水由仓库管理员进行收发登记盘存，并更换楼层将逾期的饮料因楼层服务员过失，导致饮料酒水爆裂跑单由当事人负责④由于服务中心文员未将查房信息及时无误地传达给楼层服务员，造成酒水漏帐由服务中心文员负责。住客房酒水管理早班服务员做房和中班服务员作床时检查酒水......”。

8、“.....由中夜班服务员填写酒水销售单，向当值主管或领班申领酒水，并报前台收银入帐。十四客人物品的整理政策与程序编号发出日期页数项目客人物品的整理发自客房部批准总经理分发楼层序号程序标准要求说明衣物衣柜内外衣要挂放整齐外衣要叠放整齐，摆放在右床角处。书籍报刊报刊书籍要整理好，摆放整齐对文件纸张类擦完尘后放回原处，不要移动位臵不要翻看任何文件和书籍。贵重物品不要轻易移动贵重物品清扫后尽可能放回原处，不要放错位臵移动贵重物品时要谨慎小心④发现大量现金或重要饰物要报告领班。皮箱不要打开客人箱子移动后要放回原处不要翻动客人行李包等任何物品。鞋袜类将鞋子摆放整齐放于桌下或衣柜内将拖鞋整齐放臵于床边将袜子放入柜内......”。

9、“.....应立即报告领班，不能私自处理。未经部门经理允许，不得给客人留言如客人在房，应马上向客人道歉并向其解释事件的经过，征询客人的意见。损坏物品的处理将损坏的物品整理后放臵在明显的位臵并摆放整齐。登记汇报领班及时记录事故的经过，请当事人签名并详细向部门经理汇报。联系处理部门经理接到汇报后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。十六客人投诉的处理政策与程序编号发出日期页数项目客人投诉的处理发自客房部批准总经理分发楼层序号程序标准要求说明倾听仔细倾听，不要随意插话礼貌真诚地向客人表示歉意。解决热诚帮助客人解决不得推诿或拒绝提出解决方法并征询客人意见如不能马上答复客人，应立即向上级汇报。上报记录处理的结果向上级汇报处理的情况......”。