【定稿】客户服务中心系统集成项目技术方案_技术建议方案word文档

服务器需要的是网络带宽估算本技术方案采用技术建设北中心客户服务系统，故要依托于的数据网络实现呼叫的汇聚和转接，因此必然涉及到对数据网络资源的占用。

这种资源的占用主要是指对数据网络带宽的占用。

各级分行到上海中心之间上海数据中心到天津客服务中心之间必须提供充足的可用带宽，以确保呼叫可以由级分行通过数据网络正常转接到上海数据中心并由天津客户服务中心的座席接听。

在广域网络上传输语音时，建议采用编码方式，并以为周期对语音信号进行采样和压缩编码处理。

另外由于广域网路由协议不同，所带来的其他网络传输开销也不同，因此以下计算采用协议时，对广域网络的带宽占用情况进行计算每个包含的语音为其中和的开销分别为和则每个包的长度为由于每个信元长为，其中净荷长为，因此需要个信元来装载该段语音信号，则包的总长度将为则每路语音所需的带宽将为以上为理论计算值，考虑到实际网络环境中会有其他的额外带宽资源消耗和注册信令占用的带宽，因此以封装时，每路语音建议按占用上海数据中心到天津客户服务系统之间带宽估算个级分行到上海数据中心之间的带宽估算转接通道路带宽利用率带宽估算个级分行到上海数据中心之间的带宽估算转接通道路带宽利用率带宽估算录音系统存储容量分析呼入录音系统呼入录音系统录音采用语音压缩格式小时存储空间为个呼座席，每天工作小时，平均每个电话处理分钟每日呼入平均呼叫量，每天呼入录音时间小时每天呼入录音存储空间每月呼入录音存储空间在线保存三个月录音文件存储空间天天采用技术加权系数在线保存三个月录音文件存储空间系统功能需求分析系统整体需求分析北中心客户服务系统是中国信息系统的重要组成部分，其目标是为了更好的配合中国的业务和管理的迅速发展，提高服务质量，提高生产经营服务管理的自动化科学化程度，改善面向用户的服务，建立个完善的先进的客户服务系统。

经过多次技术研讨，结合公司多年在银行领域的客户服务系统的实施和运营管理经验，我们仔细分析了中国客户服务中心系统集成项目技术需求书，我们认为中国客户服务中心二期建设系统应该具有以下鲜明特性，我们在整个技术方案中，也充分考虑了以下几点高可靠性北中心客户服务系统担负着为客户进行电话服务的重担，是中国与客户联络的窗口，因此，整个系统要求具有很高的安全可靠性，系统需天连续运行要求。

首先是硬件平台的可靠性，例如服务器磁盘网络及网络设备等主要环节均采用冗余配置。

总之，在硬件架构上，尽可能避免单故障点。

其次是软件系统的高可靠性，方面是指软件系统要有很强的容错能力恢复能力记录及预警能力，例如允许操作人员有限范围的误操作，重要业务的回退功能等。

另方面，是指要求整个应用软件系统要能够连续天不间断工作，即指在不影响系统运转的情况下做到模块更新模块加载，并且更新的模块必须要经过严格的测试通过后，方可加载更新。

高可扩充性由于中国业务不断增加，注定了本系统应具有较大的扩充能力。

首先，计算机系统设备具有较大的扩充能力，包括系统处理能力的扩充存储容量的扩充及能力的扩充等等。

本技术方案还预留些端口，以备将来与其它部门其它系统或其它单位的连接。

其次，软件采用分层的模块化结构面向对象设计，具有较强的灵活性可操作性和可扩展性。

在今后业务发生变化时，可通过对参数的简单更改迅速方便地实现。

安全性支持联机备份如磁带方式光盘方式考虑到客户信息以及录音等数据量的备份需求，建议利用磁带光盘等外部存储介质对话单数据进行备份，并且在备份期间内不影响正常业务的进行。

日志管理详细记录每次接受和发送的时间文件名等该日志每周更新次，对旧日志文件要求保存半年。

权限管理应用软件应具备完整的操作权限管理办法，例如操作口令管理，修改或删除用户的权限等同时具备完善的系统安全机制，如日志管理功能，能够对每个操作员的每次操作有详细的记录，对每次非法操作进行记录。

自动化与人工模式并存自动化与人工模式的并存不仅大大加强了系统的可靠性，而且提高了系统解决突发问题的能力，如系统既提供了自动数据备份功能，又提供了人工备份功能。

开放性系统均采用开放的标准协议，不受限于任何个硬件平台和软件平台。

系统需求分析交换机系统组网涵盖了北中心客户服务系统的天津客户服务中心上海数据中心以及下辖的个级分行。

采用分布接入集中控制处理的模式。

北中心客户服务系统的控制核心将位于上海数据中心，北中心客户服务系统的主控处理设备均集中安装在该中心，主要包括电话交换机主设备，服务器，报表管理系统，排班系统。

在现阶段，客户呼叫的处理也将采用集中受理的模式，即北中心客户服务系统的人工座席将全部集中在天津中心，负责受理接入的客户呼叫。

在个级分行拟采用前置的模式接入用户呼叫，系统直接连接省分行当地公用电话网。

同时在级分行安装上海数据中心核心电话交换机的远端接入模块，远端接入模块将通过的数据网络注册连接到上海数据中心的电话交换机。

级分行的系统与远端接入模块之间直接连接，以实现请求人工服务的呼叫的接入。

用户在呼入客户服务中心时，将由系统提供自动业务处理功能。

对于需要请求人工座席服务的用户，其呼叫将由各级分行的系统转接给当地的电话交换机远端接入模块，并由远端接入模块将呼叫通过的数据网络转发到天津中心的人工座席处理。

系统容量需求集中的人工座席个个级分行，其中包括规模较大的分行个配置路中继线路连接设备与远端接入模块规模较小的分行个配置路中继线路连接设备与远端接入模块北中心客户服务系统的建设将采用呼叫中心技术实现，依托于的数据网络建设，实现覆盖各级分行的分布式呼叫中心，并实现对各个分行的集中管理和控制，进而实现在全国范围内的客户漫游服务。

系统需求分析解决方案必须为高可靠性高稳定性高并发处理的系统平台，提供致的个性化路由管理和报告等功能。

解决方案要求具备以下特性平台要求具体强大的消息处理能力。

兼容来自领先的客户端服务器硬件厂商的众多工业标准平台。

采用分布式基于对象的可靠技术，具有高可扩展性，可以针对广泛的系统和地点进行灵活的部署。

为大型企业部署提供可扩展性，同时向启动呼叫中心计划的中型企业提供集成和打包解决方案。

高度模块化设计，允许客户随业务的增长对呼叫中心进行扩展，因此具备很高的灵活性。

此种设计允许互联网企业从互动和电子邮件逐步发展到集成电话支持和业务应用，同时传统的呼叫中心带应用可演进到完全与集成呼叫中心。

业务代表可以方便快捷地自动获得客户及企业信息，改善客户服务并提高业务代表的效率，同时大大降低呼叫中心的成本。

这样还可以避免就同个问题反复地询问客户。

提供最适合当前互动的业务代表资源和客户数据。

以适当的脚本向业务代表发出提示，帮助他采取适合此次互动的行动。

通过省去多余的操作提高业务代表的工作效率。

运用企业信息处理工作流程，并实现其它桌面操作的自动化，减少多余的键盘输入，因而可以显著地减少与处理定单故障单和提供技术支持相关的时间及成本。

界面和工具简单易用，所有媒体渠道均采用标准致用户友好的界面，因而可降低对培训的要求。

让客户能够在方便的时候随时随地开展业务。

点击按钮即可提供个性化的服务。

通过在上强化客户互动并提高客户满意度来增加收入。

向客户提供差异化服务，带来竞争优势。

在各种渠道上提供致的卓越客户体验，提高客户的忠诚度和客户回头率，从而改善沟通的效果，建立牢固的客户关系。

允许客户和业务代表同时通过发言浏览和协同工作。

集成和呼叫中心到高效费比的单销售与服务战略可实现它们的增值。

实施微型广播大规模定制以及其他有针对性的营销活动，促进收入增长全部采用通用软件平台与用户界面，使用非常方便。

录音及品质管理需求分析共享系统的人员基本信息设置质检主管初检员复检员的角色及权限监听表单大类维护监听表单子类维护初检任务分配复检任务分配考评任务获取事后监听考评考评结果修改质检主管查询考评结果初检专员查询考评结果复检专员查询考评结果座席班长座席查询考评结果复检平台复议平台考评任务查询考评任务重新分配教学录音归档话务文件查询参数设置座席品质分数统计报表质检专员工作情况统计表复检专员工作情况统计表录音须支持或高可靠性的操作系统录音系统应与座席在同局域网内部署，不容许采用跨广域网的录音方式要同时支持呼入和外拨的录音无集中式电缆布线需求的录音解决方案。

没有复杂的电缆连接工程对于分机的录音，提供完全基于软件方式的录音解决方案能够支持主流交换机支持主流中间件产品，能够与其他呼叫中心组件程控交换机等的自动进行集成整合录音系统可以提供企业级的管理平台，可以为多台多站点多系统实现统应用品质管理系统可模块化，并可灵活性的定制化，同时必须和录音系统紧密集成。

录音系统应能够保留丰富的接口，可以使座席系统能够根据需要控制录音系统的工作，或者将些基本信息传送给录音系统详细说明系统容量，要求单机最大支持录音通道以上录音系统需支持工业标准的压缩格式或更高压缩率的压缩格式录音系统需配备备份装置，可支持多种存储介质录音文件与业务数据文本记录等同步检索录音可保存转换为标准语音文件通过特殊配置，用户能够定义把录音数据保存到用户的存储解决方案中，例如或方式，并提供相应的管理系统介质应提供具体的压缩比率和效果的说明建立集中统的录音调听平台，实现多录音记录服务器索引和调取界面的整合实现录音的调取对用户透明可以提供方式的冗余方案要求系统集中部署，统录音，统管理，支持将来远程坐席扩充的能力系统具有图形化系统管理警报管理集中监控远程管理日志管理能力要求系统具有高可靠性，录音丢包率不超过支持以上座席同时在线的所有通话无故障录音有防病毒的完整解决方案要求系统具有高稳定性，支持不间断的运行处理在业务功能，业务处理能力，升级能力等方面均具有较强的可扩展性，对从低档到高档的各种硬件平台及其操作系统都有很好的支持。

其处理能力可以随着硬件平台处理能力的扩展而扩展，而且这种处理能力的扩展不需要对原有的数据或应用程序有任何变动对数据的安全性要有良好的保证所有提供的软件产品和相关教材或帮助文档必须是中文版排班系统需求分析设置服务目标参数包括服务水平平均处理时间放弃率不同业务技能或队列设定不同的服务目标在不同时间段设定不同服务目标根据员工数量设定可能达到的服务指标根据话务量和服务指标预测所需员工数量自动从或者系统中获取每个技能组的历史数据支持人工从数据表格中导入历史数据精确预测每分钟每半小时每小时每天每周每月每年的话务量可以预测话务量多渠道的数量及网上客服中心的电话回呼短信等处理量系统提供正常的或者特殊的预测模型预测结果微调突发话务量预测生成周排班月排班对员工进行分组班次安排，上下班相同，活动时间可不同根据员工的技能技能熟练度安排每个员工的班表支持临时排班功能个性化的排班排班表优化，对不需改变的有锁定功能根据班别名称开始时间等条件对排班表进