酒店安全手册_全套完整433355433355word文档

对消耗品，应贯彻先进先出的原则。

客房主管或专职人员发放棉织品必须进行记录，并按照以脏换干净的原则。

发放给客房服务的棉织品应根据当天打扫的预计房间数发放。

职位任务钥匙管理制度客房卡钥匙分客人钥匙楼层总钥匙和总钥匙三种客人钥匙卡由前台人员，根据客人入住登记和预计住店日期制作，并提交给住店客人，退房时需原卡回收。

楼层钥匙和总钥匙由店长制作。

客房服务员持有楼层总钥匙，客房主管持有总钥匙。

不能超范围制作和发放钥匙。

所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案，日常收发由前台管理，并负责登记保管。

客人钥匙遗失验明客人身份和登记相符说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费重新制作把新的钥匙给客人通知值班经理使用管理卡到该房间插次卡，确保插卡前使用的钥匙作废。

客人钥匙损坏验卡显示房号和客人所报相同，且在期限内重新制作把钥匙给客人，并向客人致歉。

如果卡号不能显示或不能验卡验明客人身份和登记相符重新制作把钥匙给客人，并向客人致歉。

客人钥匙留在房间，要求开门。

按开门服务流程规范操作。

客人寄存钥匙听清客人所报房号，请客人稍等验卡显示房号和客人所报致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。

如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。

如客人寄存时嘱咐他人来取填写留言单，请客人签字确认钥匙留言单放在房卡中存放于收银抽屉内领取时验明身份留言单保留在客帐内直至客人退房。

退房钥匙必须在退房时回收如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

退房时，客人将钥匙留在房间客房服务员查完房交到前台。

凡有折痕断裂明显污迹坏的钥匙，交分管前台的值班经理保管。

前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。

发现任何缺失必须报当班值班经理并在交接本上作记录。

值班经理每班交接时，必须核对楼层总钥匙和总钥匙，发现任何缺失必须报店长。

客房机械钥匙和任何门锁的备用钥匙存放在备用钥匙箱内。

由分管保安的值班经理负责编号整理和每月次的核对检查。

备用钥匙箱必须上锁，钥匙由前台保管。

任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必须得到当班值班经理同意。

并在前台钥匙领用本上签名。

贵重物品寄存箱钥匙由前台保管，总钥匙存放在收银抽屉中，前台服务员交接班时必须清点客用钥匙和总钥匙数量，发现缺失必须报当班值班经理查明原因。

所有卡钥匙上不能贴房号。

所有机械钥匙上必须贴清用途。

职位任务收银安全制度前台收银和餐厅收银都必须配备收银专用抽屉，现金有价凭证单必须放在收银抽屉内。

钥匙由收银员专人保管。

收银人员离开时，应将收银抽屉上锁。

任何人未经收银人员允许不得打开或翻动收银抽屉。

实习人员未经值班经理允许，不得接触现金。

发生收款或退款时，必须复点并唱收唱付，对元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。

前台的备用金以公司标准和适合当日营业需要为准，增加备用金的请求都必须经过店长审批。

在晚间次晨，通向前台内部区域的门必须上锁，非请莫入。

出纳前往银行存款或取款，应有酒店其他工作人员陪同前往。

现金必须装在包内，不得拿在手中暴露在外或装在手提钱箱等暴露身份的物品中。

收银员当班结束后点清营业款现金及结算单后与当日营业额核对后封包。

余下的备用金如有溢缺，必须向当班值班经理报告，并上报至店长，记录在交接班本上。

元面额以下的缺少必须当日补上，以上的缺少应报店长决定。

营业款必须密封后交出纳，密封包的骑缝处应签名和盖章。

未及时交给出纳的封包必须保存在贵重物品寄存箱内。

由收银员和出纳共同开启贵重物品寄存箱提取封包。

出纳拆开封包发现现金或凭证溢缺，应马上报告店长。

帐单和发票不允许有涂改现象。

收银点使用的发票必须联号。

作废发票必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。

收银员必须妥善保存发票存根，并以存根更换新的发票。

职位任务安全防范培训制度每位新员工到岗后，都必须由分管保安或培训工作的值班经理对其进行安全知识培训。

安全培训的教材是如家安全手册为主，可以结合酒店实际情况和案例培训。

培训完毕，必须作考核和书面记录。

酒店每年应结合，开展次全员的消防培训和演习，并做好记录。

酒店每年应对全体员工开展四次治安消防酒店安全防范方面的培训，并做好记录。

安全培训工作由店长直接主管。

职位任务酒店停车场管理制度酒店停车场为住店客人提供免费服务。

安保员应主动协助客人停车，做好指示和指引。

对开放式停车场，应张贴告示，提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品。

酒店不承担物品遗失和车辆损坏的责任。

对封闭式停车场，酒店安保应建立专用记录本，记录客人房号车辆号联系电话。

并给客人停车指示单，请客人签名。

客人车辆出现损坏等异常情况，应该及时报告值班经理。

在停车场附近区域配备规定数量的灭火机。

应确保停车场的照明度合适。

条件合适情况下，应画好回车线和停车线，规范停车。

职位任务厨房消防安全制度使用燃气灶具必须使用点火棒，遵循先点火，后开气原则，防止爆燃。

厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道灶具有无漏气现象。

发现问题及时通知维修人员进行维修。

灶具点火棒交管连接处使用卡子紧固，防止脱落跑气。

胶管老化产生裂纹，应及时通知维修人员更换。

油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后操作人员不得离开油锅，防止油锅加热时间过长而起火。

厨房内应配备灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管。

人人会应急使用。

严禁挪作他用和挪动摆放位置。

厨房内严禁存放液化气罐酒精等可燃液气体，不准存放木制品纸制品等可燃物。

每六个月清理通风排烟道。

厨房内的各种燃气炉灶烤箱关火时，必须按照操作规程先火后气操作。

人人做到人走关闭电源和气源，熄灭明火。

厨房人员下班时，必须关闭燃气闸阀，检查有无明火及蒸煮食品，并做好记录，并做好记录。

在无任何异常情况下方可离开。

应急预案火警应急预案步骤标准提示扑救和报告发现火警立即进行扑救同时报告酒店当班经理火警火苗冒烟烧焦气味消防系统报警火灾当火情失控，并造成严重损失称火灾当班经理酒店当班最高管理者接警和应急处理酒店当班经理接警后第时间赶到现场如果火情可以控制，立即组织抢救。

如果火情不能控制，立即拨打报警报警须由当班经理判断决定报警时须报清火警地点和情况现场处理组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延组织扑救视情况撤离火警区域的人员财物指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序安全，控制闲杂人员关闭消防门，阻断火势蔓延与上级主管取得联系，报告现场情况店长必须在第时间赶赴现场火警区域受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域救火原理阻断火警形成的四大要素火源可燃物空气和温度扑救过程中特别注意人员安全注意保密，防止不良影响善后处理关闭现场自动喷淋管道阀门保护现场安抚客人清点受损财产配合消防部门调查取证将事故过程记录备案以书面形式向公司区域总经理汇报做好现场目击证人笔录应急预案突发停电停水停气应急预案步骤标准提示接报与抢修值班经理与工程人员第时间赶到现场了解突发事故的原因和影响范围及时报告酒店当班经理和店长组织抢修当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持安抚客人维持秩序统口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解采取补救措施，努力维持正常运营安抚客人，减少投诉如客人提出赔偿，按投宿处理程序执行事故处理在突发停电时，启用应急照明增设保卫力量维持秩序应急处理电梯水泵房煤气灶具和电脑系统在突停电使，前台必须立即在系统中打印相关报告，并安全推出系统。

采取特殊补救措施掌握维修进度情况视情况告示宾客酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性。

善后处理根据影响程度确定弥补方案向上级报告事故的原因处理情况和结果恢复供电水气后应及时进行安全检查，防止电器故障漫水和煤气泄漏应急预案电梯故障应急预案步骤标准提示报告和现场处理发生电梯故障，当班经理和维修人员需第时间赶赴现场确保电梯内无人员如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源安抚并慰问客人无论电梯发生何种故障或火灾停电进水发生，需第时间确保无人困梯如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌解救宾客时，须把电梯停位至楼层并防范电梯突然启动，造员伤亡故障处理查找原因，联系电梯供应商尽快维修在电梯口告示宾客电梯暂停使用如有人员伤亡，立即组织抢救跟踪修理情况，尽快恢复正常运营维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字电梯维修中，定要有告示，以防客人误入维修中要严防电梯突然启动，误伤人员如伤亡情况严重，因立即及时向公司区域总经理报告善后处理如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜指派专人代表酒店向困梯客人致歉书面记录事件经过及处理结果并报告应急预案宾客意外受伤应急预案步骤标准提示应急处理接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况视情况建议宾客前往医院作进步检查事故处理如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心向店长汇报突发情况掌握客人伤情的最新情况客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿如事态严重，店长必须及时向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大善后处理妥善处理客人帐务记录整个事件的发生和处理过程向上级报告事故的原因处理情况和结果应急预案失窃或宾客物品受损应急预案步骤标准提示事件报告接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场了解事情经过或物品受损情况向酒店相关人员了解具体情况帮助寻找或分析物品受损原因事件处理如失物未能找到，征求客人意见是否报警可以主动替客人报警，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理对客人的赔偿或补偿，酒店值班经理店助和店长可根据各级权限处理。

善后处理如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响记录事情经过备案并向店长汇报般可以以折扣如家礼品免早餐等形式，尽量避免现金补偿酒店须详尽记录宾客失窃事件经过客人姓名时间和酒店相关人员名单，以做酒店信息资料。

应急预案宾客突发疾病及传染病应急预案步骤标准提示普通病人接到客人提出就诊