红都大酒店市场营销部运营手册_运营管理手册word文档（定稿）

酒店要将销售预测，销售计划做到未雨绸缪，才可将酒店收益持续提高。

制定淡季促销方案，加大协议公司拜访力度，加强主流中介沟通。

利用酒店现有资源，可采用各种促销方法，例优惠价格促销精美礼品促销含消费券促销含早餐促销休闲房短信促销根据电脑中客史信息发送短信发放宣传页方式根据附近市场物业公司家庭小区大学门口酒吧等等。

会议团队预定可根据市场动态和预定房量，提前作出预测，以接待信誉良好，无应收帐款团队为前提适量预定全员销售提高周日出租率技巧分析周日出租率下跌中哪个客源影响最大分析各类客人的住宿目的是商务或旅游或休闲等分析客人的来源地尤其是本地客人的比例，及通过何种渠道而来上门，还是中介协议等分析各类客人的平均逗留天数研究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消费目的，特征等等。

预订入住周日的预订优先，这个工作不能等到周日才做，从周四，周五，周六接预订的时候就要开始。

客源周日减少的外地人能否有本市客人作为补充。

平日控制的客源渠道全面开放。

促销周日可推出特惠价，针对本市的上门客人，但要凭定的优惠券或是促销单页才能使用，则可以防止其他渠道客源投诉，二是可以统计促销效果。

在发放促销时，除对外发放外，对平日的上门客在退房时可予以优惠券赠送，特别是对本市客人，引导他们在周日的消费。

除价格外，周日的休闲房可放宽时间限制。

单页盖章发放技巧红都统印制的各店单页单页盖章促销方法是种成本小，见效快的种营销手段，单页上盖章内容可以根据市场情况和本店需要设定，般有两种方法特价房和抵扣券。

特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如内容为凭此券入住特惠单人房元间，标准房元间。

抵扣券的内容般为凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金元间。

盖章单页定要有有效期的设定，般为在个月，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大影响。

为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可以通过印章位置颜色或编号来区分。

如个同样的章可以盖四种单页正面红色正面蓝色背面红色背面蓝色。

或者是编号为的单页代表在居民小区派发，号的为在长途车站派发等。

制作单页派发回收反馈统计表，表的内容般为区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日每周每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点发放区域。

家宾卡销售技巧大堂前台明显位置摆放家宾卡宣传资料按公司标准培训酒店全员家宾卡申请使用积分注意事项等业务知识。

明确告之前台人员中介客源必须转化为家宾会员先向宾客确认预定，在办理登记的同时，主动向宾客介绍家宾卡的优惠项目，例预定优先全国免费预定享受会员价及积分等如宾客有意购买，在给宾客办理家宾卡的同时，告诉宾客这次暂无法使用由客人自己选择是否需要取消中介预订，等中介发来预定取消单以后，方可按家宾会员入住。

比较建议待客人退房时予以转化，以避免影响和中介的合作关系。

销售人员拜访客户较少的公司时，主动向负责预定的人员介绍家宾卡的使用会给其减少很多不必要的麻烦，例帮客户预定的烦琐预定事项交代不清而影响与客户的关系耽误其他工作时间等。

由公司负责预定的人员帮酒店宣传家宾卡，利于经常出差的客户到店及时申请家宾卡。

对于以个人名义要求签协议和个人用房居多的协议时，主动介绍家宾卡。

对于要求打折的上门散客，推销家宾卡。

流量控制技巧流量的控制手段多种多样，不同的季节，不同的时段，新店与老店之间也会有不同。

只有结合本酒店的实际情况，灵活运用才能有效的控制好流量。

使酒店的营收能做到更好。

案例塘桥店塘桥店共有间客房，开业初期经过段时期的总结，该店做了个每天流量控制表，当每天的流量在中午的时候达到间，就控制中介的流量，不再给房间，以保证下午家宾俱乐部和协议公司的客人能订到房间星期天和星期可把流量适当放宽点。

因为中午流量在左右，当天酒店般就能满房。

随着酒店的逐渐成熟，家宾客人和协议客人逐渐增加，尤其是附近的国际博览中心会展不断，该店有重新设计了个季度流量控制表，提前几个月把会展期间中介全部关闭，严格控制上门散客的预订房间数和到店时间，超过三间以上的房间数，客人必须预付订金，否则不予保留。

对中介客人实行限住，不能延住。

这张表的使用可以让前台服务员和值班经理都能对本周甚至后几周的客房流量做到心中有数，可以严格控制流量。

现在酒店在此基础上又做了个统计每天不同类型客人的统计表，此表功能是根据每天不同类型客人的订房量做些超额预订。

如果预订已满，我们就做预订等候，如有房临时取消，可让预订等候的客人来入住。

这样可使房间的流量始终实时掌握手中。

附表流量预测控制表日期流量预订量流量预订量出租率月日月日„„„„„„月日此表每天上午点统计次。

当发现此时流量达到间时，应考虑关闭中介的订房量先关闭小中介以及艺龙再是携程。

中午是退房的高峰，此时应关注的是预订的流量，如果流量小于预订量流量在减少预定量未增加，此时应考虑放开中介的订房主要是放开携程，其它中介不考虑。

每日的下午点再次统计即时流量和预定量。

此时流量达到以上时，应考虑房型内哪种房间先关闭此统计应该不受时间限制，根据实际状态来调整。

每日下午点左右如果当日的流量达到间则可以确定当日出租率定会满房。

在做此表统计前的个月需要每日进行预测，再可以大胆操作，因为每个店的客源结构是不样的，但是此流量控制表可以有效的预测当日的出租率及对中介的控制适用在已开业并开始需要调整客源的酒店。

客户维护技巧掌握客户公司的基本情况，如公司性质港商台商日资等投资规模生产产品住宿标准每月住宿量付费方式负责订房的部门掌握负责订房人的姓名性别职位年龄电话公司电话和私人电话哪里人和脾气性格通过客户公司订房负责人了解竞争对手的优点和弱点和价格对住店大客户进行跟踪服务，入住第二天征求意见，住宿日期超过天的，周日送水果等，重视服务是关键。

与订房负责人建立良好的关系客户的立场专注倾听客户的需求，适时地向客户确认我了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法身带好记事本，记下下客户的需求，答应客户要办的事，也包括自己的工作总结和体会，这时客户有种被尊重的感觉多说我们少说我，在说我们时会给对方种心理暗示是站在客户的立场，是与客户保持共同理解的态度永远比客户晚放下电话，尤其在与较熟的客户交谈时，千万不能犯这个与大客户的订房负责人建立私人感情，直呼其名，使交流沟通以个性色彩，每周联系不少于次，交谈时使用名字表明我很关心他们，这不仅使人觉得自己非常重要。

电话销售技巧用电话做调查以约定见面时间电话与人交谈，亦请微笑打电话时，请勿吃东西，喝东西或吸烟控制语速，勿太快，勿太慢在做电话销售前，请先准备好你想说什么，怎么去说请记住，每个电话销售中可能有到个客户需约定时间亲自登门拜访在电话中你可用以下五个提问来获取更多的信息，谁在哪里什么事什么时间怎么样时刻牢记应该由你主动打电话给客户，千万不要让客户回电给你当打电话到公司时，千万要询问谁是相应的作决定者在与作决定者谈话后，当与此公司其他管理层人员交谈时请使用作决定者的全名在结束电话销售时，请总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行动。

要点保持简单明了如果你不知道如何回答客人的问题时，用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人，并保证做到及时回电请在客人挂上电话后，你方可挂电话如何确定竞争对手确定竞争对手的步骤为了最有效地确定谁是你的竞争对手，请与你的客人交谈。

请在客人入住或退房时，花些时间在大堂与他们聊聊。

或通过销售人员与对方公司订房负责人定期沟通。

问问他们除了这里还考虑去住哪家酒店，如果你的酒店无法提供住宿了，他们会怎么办，他们过去住过什么酒店，诸如此类的问题。

在确定你的竞争对手过程中，你的客人是你最好的信息来源。

需要记住的几点能获取信息的最佳途径就是你与客人的谈话与来自不同层次市场的至少个客人交谈，做些记录在整理反馈信息的时候，可将客人的反馈按不同市场划分出来如果不能通过交谈来获取信息的话，那考虑下在客人入住的时候送上份书面的调查表，问题尽可能不超过个。

问些简单易答的，并留有足够的位置给客人写建议和意见从你的销售人员那里搜集些信息，看看在团队市场中谁是你们的竞争对手。

对于任何家团队客户，销售人员都应该记录下还有哪些酒店在生意上与他们也有联系。

然后，将你从团队客户那里得来的信息编辑成竞争对手的基本信息当些酒店作出调价的举动时，想想哪些酒店的调价动作会迫使你也作出相应的价格调整将坐落在定范围内的酒店划入你的竞争对手范围例如半径公里范围内，这要根据你的市场定位决定。

虽然大多数的竞争者都应位于你锁定的这个范围内，但也不排除由于些客观原因造成竞争对手不在该范围内的情况。

建议将定地理位置内的所有酒店都列出来，不要只列出以往你直认为是竞争对手的那些酒店。

你可以从你的客人那里了解到有哪些酒店是你从来没有意识到的竞争对手调查必须是团队工作，每个人的观点可以与其他人不同。

但这些观点必须得到你的管理团队的认可调查要多关注的是客人的反馈意见不要将顶级的豪华酒店作为你的竞争对手，因为那不是你真正的对手。

同样的，不要选择在你那个市场里表现不佳的，相比之下使你的经营情况看起来不错的酒店作为你的竞争对手。

要将那些你的客人认为是你竞争对手的酒店视为真正的对手要将那些因为他们的价格变化而促使你进行价格调整的酒店列入考察的范围。

要确定你的客人们认为那些酒店的确是你的竞争对手。

在市场中，领导价格的酒店影响的是所有酒店的价格浮动范围，所以它并不定是直接的竞争对手拥有足够数量的竞争者非常重要。

举例说明，如果在竞争分析中你拥有家酒店，其中的家在个星期内有大量的临时团队，那么这不同寻常的情况将毫无疑问会歪曲当月的市场趋势并对该年度也造成定影响。

因此，无论哪种市场分析都要求拥有充足的分析对象。

所以，我们建议每家酒店选择至少或家竞争对手如果在项产品更新换代或价格领域内，你实在没有其他任何的酒店作为竞争对手，那么就寻找那些有类似需求模式的酒店。

例如，虽然附近家酒店比我们的价格要高出很多，