【定稿】经销商运营手册_运营管理手册word文档（推荐）

以商业车用油为例，我们建议以直销当地修理厂车队公司，同时又通过市区和郊县的二批将产品分销至零售商和修理厂的渠道发展策略。

客户服务策略针对选定销售渠道的特点和客户的需要，我们可以设计有效的客户服务策略，提高客户的满意度和忠诚度。

根据客户服务的需要，设计调整自己的经销模式，改进自己的利润状况。

客户服务策略包括的内容有产品组合经销和向客户推荐的产品组合。

如汽机油和柴机油的产品组合不同价位产品的组合不同级别产品的组合发动机油和附属油品的组合。

送货服务根据不同类型客户的经营方式和用油特点，提供适宜的服务方式。

可以选择的服务方式有常规销售货车直销电话订货信用管理对于不同类型的客户，可以设计不同的信用管理方案。

如对于些规模较大生意稳定的汽车修理厂，可能给予定的信用额度，定期结款。

对那些摩托车配件店，则通常采用现金交易方式。

技术支持针对客户需要拟定技术支持方案，如上门培训技术讲解会议等会帮助推广产品和销售。

尤其对规模较大的车队，尽可能提供客户油样分析服务跟踪等更深层的服务内容。

处理客户投诉为了顺利解决可能出现的客户投诉，需要预先设定应对客户投诉的策略和系统。

和金引擎公司的销售人员起拟定接收处理客户投诉的方式和程序。

譬如利用销售管理系统，对客户投诉的内容项目进行详细分类记录，对不能解决的问题应给予及时汇报，取得金引擎公司的支持，并对有关事项进行跟进，跟进的情况也应予以记录归案，以便经验的积累和日后业务的开展。

市场活动策略有计划的市场活动，包括与金引擎公司起在当地开展宣传推广活动促销活动，能够帮助我们开发更多的新客户，提高现有客户的忠诚度，提高销售量。

完整的市场活动策略应包括品牌推广通过各种途径，在当地市场推广我们所经销的品牌。

计划推广的方式，分配用于各种途径的费用预算，这些途径包括店招车身广告商业文书用品，如名片信笺等广告宣传，如在当地电台报纸等媒体发布的广告宣传活动展列助销展列助销是放置于渠道终端的有关公司和产品的各种宣传资料如横幅海报吊旗宣传单页产品手册等，在销售现场按照定的方式陈列出来，来加强对消费者的宣传。

作为个无声的销售员，它们是消费者和些经营者获得关于润滑油品牌和产品技术知识的最重要的方式之。

在金引擎公司销售人员的帮助下，我们制定展列助销的做法和程序，并传达到每位销售送货人员。

店招投放店招投放应符合金引擎公司的有关规定。

我们可以根据这些规定计划投放的客户，利用店招扩大在当地市场的影响，改进客户关系，促进产品销售。

设备投资设备投资也有明确的程序和政策可以遵循。

设备投资是你和重点客户建立长期稳定合作关系的重要工具，应当有计划地进行，并且对已经投放的客户和设备进行跟踪，充分利用这些投资的价值。

促销活动我们在当地市场可以利用的促销活动有两种种是金引擎公司统规划的促销活动。

这种活动公司会提供具体的活动方案和些促销用品，我们只需按照方案执行，检查反馈活动的效果。

另种是我们自行在当地开展些促销活动。

可以根据金引擎公司的活动计划，拟定我们自己的促销活动策略，通过有效的促销拓展在当地的业务。

上述这些客户服务市场活动的些具体方法和细则将在后续章节中陆续提及。

组织结构和基础设施为什么要设定组织结构设定怎样的组织结构个企业，无论职员人数多或少，都应建立套行之有效的管理机制，使企业可以有效地运作，对企业内部或外部的信息及时地系统地进行反馈和处理。

企业的职能配置人员分配管理模式等因素很大程度上影响着企业的发展。

当企业的员工人数技能组合和态度不能满足当前业务的需要时，当企业的运作模式未能使员工建立体化的团队精神时，当企业没有设立评估选拔和职业规划奖励等人员维持机制时，那么，我们的企业就像马戏表演者棍棒上端的碟子，在即将停止摇晃前如不及时重新摇摇，碟子就会掉下来摔得粉碎。

在经营过程中，我们作为经销商，不仅需要了解其市场地位和财务状况，而且也需要知道自身组织的发展能力，如何在这激烈的市场竞争中作出迅速的跨职能的改变，提出有效的市场战略。

这切取决于我们的企业是否具备合理有效的组织结构。

然而，对组织机构这范畴目前并没有绝对的明确的规定。

经销商应设置的职能应雇佣的员工人数应采取的管理体制管理风格或报告关系等完全由企业自身经营规模和经营的商业环境决定。

如果现有的组织与我们在其中经营的商业环境相适应，而且它有助于我们实现战略时，那么，我们的组织就具备与环境的相适性，利于我们的企业成长发展。

根据自己业务规模的大小，经销商组建合适的组织架构。

无论我们是专门从事金引擎油品业务还是同时兼营其他业务，都必须配备专职的销售队伍负责金引擎公司的油品业务，并尽可能由自己直接负责，或授权专职销售经理或委托金引擎公司销售代表全面负责金引擎公司油品业务。

以下是个空白的组织结构，根据我们实际的业务情况配备相应的职位和人数，组织结构也可以根据需要灵活作调整。

职能位置销售销售经理，市区销售员，货车直销员，郊县销售员按区域产品线区分服务后勤财务经理，会计，出纳，行政人员，客户服务人员，仓库管理员，送货员为了有效地为客户提高覆盖服务，我们需要有效的销售组织，不同的组织方式对于覆盖计划的实施和最后的成效有着直接的影响。

有关销售组织的设计，我们有以下几种选择供以参考按地域划分优点拜访效率高区域的业务员区域的业务员区域的业务员业务经理缺点业务员的销售有侧重要求业务员的综合能力高容易造成跨区销售适用条件新的经销商区域较大渠道的专业化不明显按产品线划分优点针对性强，有利于产品的销售和发展缺点拜访的费用较高适用条件竞争激烈的市场渠道的专业化程度高采取地域与产品混合的方式划分汽车机油的业务员商用车机油的业务员摩托车机油的业务员业务经理区域的业务员区域的业务员商用车机油车队渠道的业务员业务经理优点点面结合缺点管理较为复杂适用条件市场的倾向性明显具有特别的渠道关系客户类别渠道类别划分按品牌划分业务经理金引擎业务其它业务渠道的业务员渠道的业务员渠道的业务员业务经理这几种销售组织结构各有优缺点，要采取何种销售结构，要根据市场的容量发展程度业务员的技能水平等因素来决定。

随着业务的不断扩大发展，销售组织结构也应定期地进行适当的调整，以保证销售服务的高效性。

如何成为有效的组织结构人员的配置职能划分怎样的组织结构才有效在这问题上，职能的划分和人员的配备显得尤为重要。

组织结构让人目了然地了解到工作如何被划分，谁做什么工作，不同的角色如何相互关联。

我们在明确个人的作用和责任方面，可采用撰写岗位职责书的方法，澄清岗位职责，也可协助日后的招聘工作。

从结构图中我们可以看到，经销商的人员主要分为销售人员和后勤人员两部分。

销售人员销售人员的主要职责是对客户进行定期有效的访问，为客户提供良好的销售服务，通过对每个客户的买进做好存货管理收款以及展列助销等工作来达到业务发展计划中所制定的目标，建立我们产品在市场的稳定地位。

销售人员的配备应根据销售区域划分和客户数量而定。

般我们建议每个销售区域配备位销售人员，每位销售人员服务的零售客户最多不超过个。

我们也可以按产品线配备专门的汽机油摩托车机油柴机油销售人员。

根据客户数量，销售额，参考竞争品牌工作量工时薪酬的情况，提供具有竞争性的合适的劳资薪酬和福利待遇，保证的稳定性和积极性。

例如城市经销商现有市区汽油客户个，市区摩托车油客户个，邻郊摩托车油客户个，郊县摩托车二批个，那么我们建议可以这样分配销售人员名销售人员负责市区个汽油客户个人，名销售人员负责个市区摩托车油客户个人，名销售人员负责邻郊个摩托车油客户和个郊县摩托车二批，因而该经销商需要配备个销售员来负责业务。

后勤人员客户服务行政人员客户服务包括接听客户的电话，了解客户的需要，记录客户的建议，处理客户的投诉，同时就客户提出的要求和问题与销售人员进行沟通协调，以尽快给客户解决问题或给予合适的答复。

要求客户服务人员熟悉计算机的操作，具备定的电话接听技巧和服务意识。

办公室的日常运作的行政事务包括办公室设备的维护文具日杂用品的订购等工作应由专人负责。

经销商可以根据实际情况将客户服务工作和行政工作合并在起或分开两个工作岗位。

仓库管理员利用经销商业务管理系统，仓库管理员对货物的进出仓做记录，定期提供存货报表，处理损坏的货物退货，货物的归类堆放，等事务。

视乎实际情况，仓库管理员可由办公室人员兼顾，但应与财务人员分开，以避免舞弊等嫌疑。

因为订单的处理财务做帐都是通过系统处理，如果仓管人员管理实物进出仓的同时又涉及帐务事宜，那么就很容易出现做假帐的情况，使公司蒙受损失。

送货人员建议配备专人负责送货，建立的送货体系，即销售员只负责销售和收款，而送货由公司统安排管理。

不过送货员除了提供客户专业的送货服务外，也应将促进销售作为其工作的重要部分，毕竟他们是与客户接触最频繁的人员之。

因此他们应具备送货车驾驶执照专业的金引擎公司形象，制服等定的销售跟进能力，能为客户起到及时的提醒服务，例如这种产品已经剩下不多了，你看需要订几箱，明后天我可以顺路送过来收集市场信息的能力，尤其是竞争对手的产品系列以及在客户处的库存情况。

财务人员财务人员可设置会计和出纳岗位，负责公司营运而产生的现金收支帐务处理纳税等财务工作，会计和出纳应由不同的人员负责。

以财务报表和其他资料为依据，财务人员应帮助经销商分析过去和现在的经营成果，财务状况及其变动，让经销商清楚企业的偿债能力盈利能力和抵抗风险能力，目的是为了了解过去，评价现在，预测未来，帮助经销商作出正确的决策，改善经营效益。

销售区域及路线的划分为什么要进行区域划分和建立路线人员职能确定后，下步工作就是如何使这些职能产生效能，实现销售目标，确保企业盈利。

企业的利润来自销售，销售的业绩来自销售人员努力工作，因此，经销商需要制定相应的市场覆盖计划，使销售人员对客户进行定期有效的访问，履行他们的职责，为客户提供良好的销售服务。

要达到销量目标，我们需要透彻地了解销量的来源，把精力和资源投入到对达到销量目标增值最大的环节上。

下面用个公式来表达销量的来源销量客户数客户活动率平均订货量进行市场的开拓首要的任务是寻找客户，建立客户档案，把尽可能多的客户纳入拜访的范围，这是达到销量目标的基础。

在拜访定数量的客户的基础上，要实现销售，我们还需要客户下订单订货。

要维持销量的稳定，我们需要维持客户活动率的水平。

拜访客户数客户活动率和平均订货量这三个因素只要其中个发生变化都会对销量造成影响。

因此，对市场进行区域划分和建立合理的拜访路线，对经销商有效地影响拜访客户数客户活动率和平均订货量起着十分重要的作用，尤其是以合理的投入来达到最大的拜访效率。

区域划分和路线设计的目标是什么提供满足客户需求的服务频率达到以下的业务目标客户的拜访数客户活动率产品的分销率销量如何进行区域划分和路线设计要有效地实现销量的目标，我们需要建立合理的区域划分和高效的路线设计，在这