【定稿】芒果KTV全国连锁全套运营手册_运营管理手册word文档（推荐）

交谈时避免说使对方扫兴的话题或事情交谈的言辞要适度，讲话要注意节秦，要善于听别人讲，说话时必须兼顾在场的其他人。

男人般不参与女性圈内的议论，说话要注意内外有别，严守公司机密。

谈话结束时，要向对方告辞，告辞语言应简练。

与人交际的三大核心微笑点头赞美人缘好的三大法宝任何事情首先站在别人的立场考虑问题千万不要伤害他人的自尊心处理事情要遵循对事不对人的原则感动人的三大原则无论对方对或错都有其理由，要体谅对方让对方感动让对方感觉到他的重要投其所好特别是雪中送炭服务的语言艺术语言艺术不仅能清楚的表达说话者的意思，而且还能考虑到他人心里感受的基础上，使表达更加完美做个永远充满活力的人保持心情愉快说话要有阳刚之气，说话要不得开朗保持活力多传播好消息，让对方心情更好要想成为流的人必须跟流的人交流交往，多听流人说话，多想多问多创造机会与人交往怎样与客人相处满足客人的需要，亲切的迎接友善的微笑，目光的接触与点头，能让身处陌生环境中的客人感到舒适，适当的问好，得体的内容仪表有助于建立良好的印象正确的态度主动做到积极有效的满足客人要求，有耐心听客人讲话记住客人的姓名以及特征练习题你如何理解三大精神你如何做到与客人更好相处六句礼貌用语的课后演习。

集体意识了解记住，这是你的工作，既然你选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受它的全部，不仅是享受它带给你的益处和快乐，也包括承担它带给你的屈辱和责骂。

如果个清洁工人不能忍受垃圾的气味，他能成为个合格的清洁工吗除非你不想干了，或你已垂垂暮年，否则你没有理由不认真对待自己的工作。

二你既然是这个集体的员，那么集体的荣与耻都是和你息息相关。

如果你有智慧，请你拿出你的智慧如果你缺少智慧，请你流汗如果人既缺少智慧，又不想流汗，那么请你离开本公司，不要因为你而影响整个集体。

三生活在集体当中，制度的重要性制度，看似对人的约束，实际让人自由，没有制度反而让人更受约束，活得更累，因为社会是由各有私心的个人组成，需要制度来约束。

例如排队买票四多问自己我做得如何这就是责任，必须懂得你服务的对象是你的衣食父母。

五团结就是力量，切忌不要在别人背后议论，煽风点火，影响团结。

六确立人生目标有目标不定会成功，但没有目标定会输世上有人想不到的事，却没有人做不到的事。

七端正心态，正确看待你的工作。

英雄莫问出处，任何人都能成功。

定要搞清楚，我们是以服务取胜，如客人有怨言，绝对不能顶撞客人，而要反醒下自己对工作是否全力以赴定要通过服务引导顾客的消费意识。

不管做什么工作，都要干的最棒，即便是涮马桶，我也要涮得最干净，凡事全力以赴，你总会得到你想要的。

八学会如何尊敬他人。

九建立学习型的团队，我们定要在工作之余，自我充电。

十每天自我四问今天我的工作进步了吗我的身体进步了吗我的学习进步了吗我的道德进步了吗送给自己面镜子，给自己留点面子。

要想成功，用走全然落伍了，这个时代需要你飞。

学习，学习，再学习是个优秀团队的必备。

每天进步，不断完善自己。

如果你舒舒服服的呆着，停止进步，你将会被淘汰。

业务素质了解了解客人的消费心理在服务过程中，如何把握客人的消费心理，投其所好，是客人消费是否满意及下步推销产品是否成功的前提。

对客人的消费行为起内在影响作用的心理因素，并不是在真空中产生的，在很大程度上，是受到其他人的服务员和事物环境卫生和设备的影响。

二客人的消费需求生理需求身体健康开心快乐安全需求环境卫生，物品的遗失社交的需求交友，应酬，业务的往来尊重需求得到别人的尊敬自我实现需求三客人的消费动机休闲娱乐动机自我展现动机社交需求动机四客人的心理需求质价致服务质量和心理价位环境舒适清洁卫生公共设施设备设施满足需求音响效果安全无事人身安全财物安全人格受到尊重社会地位信仰忌讳等五服务中还要切忌以下点不得模仿客人的语言，声调和谈话不得聚堆闲聊，大声讲大声笑高声喧哗不得以任何借口顶撞讽刺挖苦客人不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言不讲有损公司形象的语言，必须使用普通话如何做名合格的员工熟知员工对服务工作应有的认识和态度应认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识二应正确看待服务工作，培养敬业乐业的精神三应通过服务工作可以实现多层次的要求四必须严格要求自己，努力做服务工作五必须遵守公司各项规章制度，服从上级安排六优质的服务态度作为公司的员工必须有乐业敬业精神。

对所从事工作感兴趣，即将从事工作看作生中的事业全身心地投入，做到干行，爱行。

作为员工必须明确岗位上的我是公司的份子，在自己岗位上我不仅仅是代表我自己，更重要的是代表公司，代表公司的质量和形象，公司形象的好坏效益的高低与我们的工作息息相关，在自己的岗位上要有这样的认识，不能因为我而使公司的形象受损，而要通过我在工作中的优质服务，让客人认可我们的公司。

作为公司的员工，必须知道公司的服务工作是在分工与协作的前提下进行的，因此员工必须加强协作，不要事不关已高高挂起。

作为公司的员工，必须明确公司的服务程序，规范和标准，按公司的要求提供服务。

必须明确优质服务来自于我们的服务态度，服务知识和服务技能，要提供优质服务必须认真学习，刻苦钻研业务知识，做到尽善尽美。

作为公司员工必须自觉维护公司形象，须知树长千日，毁于时，要知道公司服务。

代表整个公司，代表每个服务人员工作中的个细小环节，个人身上出现了劣质服务，所有好的服务和其他服务人员的辛勤劳动将白白付之东流，良好的公司形象将在宾客的印象中不复存在，所以每个员工要做到有损公司形象的话不说，有损公司形象的事不做。

学会与同事相处的个原则熟知无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。

如果自己没错那是不可能的，那么就站在对方的角度，体验下对方的感受。

让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。

即使这是个非常非常痛苦的过程。

大方点。

不会大方就学会大方点。

如果大方真的会让你很心疼，那就装大方点。

勤劳点，勤劳点，再勤劳点，要比任何人勤劳。

嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。

会夸奖人，好的夸奖，会让人产生愉快感，但不要过头到令人反感。

如果你觉得这段时间顺利得不得了，那你就要多加小心了。

有礼貌打招呼时要看着对方眼睛。

以长辈的称呼和年纪大的人进行沟通，因为你就是不折不扣的小子辈。

少说多做，言多必失，人多的场合少说话。

不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。

感恩身边所有的人亲人朋友敌人。

遵守时间，但不要期盼别人也遵守时间。

信守诺言，但不要轻易许诺。

更不要把别人对你的承诺直记在心上并信以为真。

不要向同事借钱。

如果借了，那么定准时还。

不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。

不要推脱责任即使是别人的责任，偶乐承担下你会吃亏啊在个同事面前不要说另个同事的坏话。

要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。

如果有人在你面前说人坏话时，你要微笑。

避免和同事公开对立包括公开提出反对意见，激烈的更不可取经常帮助别人，但不能让被帮助人觉得理所当然。

对事不对人或对事无情，对人要有情或做人第，做事其次。

经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。

即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白塔。

忍耐是人生的必修课。

要忍耐生，有的人辈子到死这门功课也不及格。

新到个地方，不要急于融入到其中那个圈子里去，等到了时间的足够，属于你的那圈子会自动接纳你。

有颗平常心。

没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。

尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。

如果或者对方以婚，恭喜你，兄弟。

你，死，定，了，。

资历非常重要。

不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你会死得很难看。

好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。

待上以敬，待下以宽。

如果你带领个团队，在总结工作时，要把都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。

但上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。

批评人的时候定要在只有你们两个人的情况下才能进行。

如果你看到个帖子还值得看的话，那么你定要回复，因为你的回复会给人继续前进的勇气，会给人很大的激励，同时也会让人感激你。

练习题背诵与同事相处的个原则。

二请说明从何做起，能够和同事更加和睦相处言行规范了解言行举止是人与人之间在接触过程中相互表示尊重和友好行为，体现时代的风尚与个人的道德品质文化修养。

举止要求在顾客面前禁止各种不文明的举动，如吸烟吃零食掏鼻孔剔牙齿挖耳朵打饱嗝打喷嚏打哈欠搔痒修指甲伸懒腰等即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

不管是否你的管辖区域和管辖范围，看见或听见服务铃有呼叫，必须第时间响应，进入包厢时，应养成先敲门的良好习惯，客人的物品不得随意乱动，拾到物品要及时上缴。

当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

对待喝醉酒的客人，宜保持米左右的距离，尽量避免和他有直接的身体接触，而是马上寻找他的同伴照顾他，及时提醒注意安全，并积极提供合理的帮助。

对容貌体态奇特或异服的顾客切忌交接耳或指手划脚，更不许围观听到宾客的方言认为奇怪好笑时，不能模访讥笑，不能有任何嫌弃的表示。

客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。

不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中去，更不可发泄在客人身上。

二对客人服务有语要求电话用语来电话必须在三响之内接答您好，芒果，号„。

服务忌语喂等下不知道不在不行没有你想怎么样„„。

与客人对话时要注意使用礼貌用语注意请字不离口，谢字结尾，表现出对客人的尊重。

杜绝蔑视语嘲笑语烦躁语否定语斗气语要使用询问式请示式商量式解释式的说话方式。

询问式如请问„„请示式如请您协助我们„„讲明情况后请客人协助商量式如„„您看这样好不好解释式如这种情况，对公司的规定是这样的„„如何成为优秀的干部干部的工作要求背诵以身作则工作标准情绪言行仪表等高峰期营运现场的督促与协助严格管控营业额，任何人不可动用保证各区域品质服务餐饮音响清洁标准比标准服务流程的监督监督再监督每日促销目标达成与成本的控制分析营运相关数据并制定合理的营销方案合理的人力调度安排塑造良好的工作气氛与环境做好人员沟通，培养良好心态妥善处理客诉及突发状况执行人员培训招募培训考核工作经验的传承与教导二干部应有的能力了解专业操作的岗位能力敏锐的市场洞察力发现问题解决问题的能力有效沟通的能力激励士气的能力培训指导员工的能力自我约束的能力高效执行力学习力创新力三干部应有的心态了解作为个干部应该保持什么样的心态可以从以下三个方面来讲对待学习的心态对待学习应该有什么样的心态就是要把学习当成种投资。

个人的核心竞争力是你要比竞争对手的学习能力强，所以要把学习当成种投资，以种谦卑归零的心态对待学习。

学习学什么学习不是你学到了什么，而是你悟到了什么。

学习首先是要学