【定稿】金明国际大酒店全套运营手册_运营管理手册word文档（精品）

部门辖区和员工被投诉情况环境卫生检查合格率全面卫生次周十三采购部经理与部门业绩考核标准考核项目标准计划物资保证随领随有无特殊情况领用物品等候时间不超过分钟工作服质量合格率工作服发放到位率采购物品合格率计划外物资符合审批手续采购工作效率仓库管理完好率仓库管理卫生情况员工出勤率十四工程部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准设备完好率员工培训小时周能源费指标不超过营业额额上岗前例会次天安全运行率执行制度计划维修的完成率安全达标率未超过使用期限的设备报率不超过全面卫生检查次周维修房不超过间天环境卫生检查合格率日常维修的到位率维修任务单出勤率客房巡查检修次月部门经理巡视次日控制供电指标不超过瓦月重要活动现场组织与指挥控制供水指标不超过吨年联络检查次月室内空调温度不高于房间监测指标水箱化验合格率供暖室内温度不低于计量检测合格率供暖厅温度不低于各种泵检查保养次月冷热水供应不间断厨房设备巡检次月跑冒滴漏无制冷设备巡检次月排水系统畅通煤气设备巡检次月断电不超过秒电梯设备巡检次月监控接收天线工作状态达到清晰度洗涤设备巡检次月闭路电视录像节目更换次月供电设备巡检次季度闭路电视录像节目播放时间准确率音响设备巡检次季度背景音乐音量内容音色的合格率水暖设备巡检次季度临时会场音响设备的合格率闭路电视检查保养次季度电梯安全运行率卫星转播检查保养次季度电梯速度的合格率秒各类风机检查保养次半年宾客对设备的投诉不超过‟锅炉房设备检查保养次半年备品备件的帐物相符率中央空调设备检查保养次半年备品备件的库存量低于自控系统检查保养次年交接班记录健全高压电缆检查保养次年事故记录健全安全工具检查保养次年设备建档率部门辖区和员工被投诉情况合格人员上岗率十五保安部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准接受上级安全检查合格率门卫对入店人员的控制合格率安全无责任事故率后门对入店人员的控制合格率安全设备完好率出租车辆高度疏导的合格率消防报警系统完好率坚持对员工查包验包，不定期检查次周保证安全通道畅通次天店内秩序管理合格率安全达标完好率车辆管理合格率安全门完好率自行车存放合格率客房门锁安全完好率员工自行车存放合格率客户磁卡万能钥匙管理次天烟感器的清洗次年检查各部门安全责任心落实情况次年安全设备的测试次年对各部门的安全考核次年消防报警信号的处理在分钟之内给各部门上安全培训课次年烟感报警后分钟赶到现场全店会使用消防器材的员工占自动防火门的有效无误消防演习次年电视监控的监视效果组织义务消防队活动次年重要活动现场组织指挥经理在场应急措施健全岗位人员培训率安全制度健全出勤率交接班记录健全环境卫生检查合格率动火档案记录健全部门经理每日巡视次天小时安全事故档安记录健全安全工作小结次月住店宾客档案记录健全遵守各项制度重大活动安全保障记录健全文明执法情况案件侦破率部门辖区和员工被投诉情况小时巡逻的到位率重点部位的巡查次天十六总经理办公室秘书与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准公文写作及时准确值班到位情况材料打印合格率出勤率材料打印满意程度总经理交办事项不漏不误打印材料文件速度准时执行店规店纪合格率档案立卷建立达标率卫生检查合格率按时收发材料准确快捷档案立卷建立达标率按时办理酒店有关证明准确快捷按时收发文件及时准确每日收缴日志及时查档手续健全序号不漏不缺组织安排各类会议准确到位档案分项管理合格率督导检查会议落实情况认真无漏洞文件管理合格率接待公务来访热情周到细致保密工作合格率行政车辆管理文印室管理保密制度凡涉及国家党政机关的政治经济未公开的科技，以及国防军事情报等均属国家保密之列。

凡涉及本酒店的经营策略管理方针财务资料经营信息业务报表及人事档案资料客情资料均属酒店保密范围之列。

凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。

发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。

凡属国家省市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店的收发文制度，进行签收登记编号和发送工作。

严格控制保密文件的发送范围。

保密性文件般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。

各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。

如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告严厉处罚或开除的处分。

会议制度酒店除每周二周五下午召开日常例会外特殊情况另行通知，每个月定期或不定期召开市场推广会议成本采购会议服务质量管理会议和消防安全会议。

例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。

市场推广会议在当月最后个星期具体时间待定由市场总监主持，餐饮部康乐部房务部部门经理以及市场销售经理公关主管桑拿中心主管和前厅主管参加，并按顺序汇报讨论总结上月本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。

成本采购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责人分部主管和相关人员如中西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等以及其他部门相关人员参加，对成本控制核算采购服务等工作进行总结讨论和分析，并制定相应改进措施。

服务质量管理会议在每月每个星期四具体时间待定由人力资源经理主持，各部门负责人分部主管人员级以上级以上以及部门忖职服务质量督导员参加，对酒店当月的服务质量管理工作进行总结分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。

消防会议在每月第三个星期三具体时间待定由保安部经理主持，各部门消防责任人保安部消防主管工程部相关工程技术负责人员参加，对酒店个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。

各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下级主管人员参加会议。

各个会议应遵守严肃高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。

各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则同呈报总经理。

财务费用分析会议人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。

财务分析会议主要是对酒店经营指标和各部门的费用能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。

人力资源会议主要是对酒店人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资源管理工作进行专题讨论，如招聘补员员工晋升违纪等。

信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款情况进行分析，并拟定追收政策和方案，减少酒店应收帐。

上述会议纪要属酒店秘密文件。

交际接待制度因公需要接待客户用餐住房及其他项目时填写宴请审批表单，经部门负责人审批总经理审批后，按批准的项目执行审批根据是董事会下发的温泉大酒店折扣政策试行接待宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准经手人应在店内帐单或店外发票简单说明宴请事项，注明宴请审批表的编号申请部门应将批准后的宴请审批表送交财务部备查财务部根据经批准的审批表对部门的宴请活动进行审核。

考察制度各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。

报告中必须详尽列明计划考察的时间地点主题目的项目参加人员费用和交通等内容的方案。

方案经总经理审批并报董事会准后执行。

考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观考察学习。

并进行认真细致的学习讨论做好相关笔记。

考察结束回到酒店后，必须在五个工作日内将考察的情况以书面形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评定与注语。

部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及下步工作改进措施和工作计划等。

考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。

自我提高就是要见成效，共同提高就要求考察报告供其他部门参阅参办经验共享成果共享。

有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。

外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现温泉人的精神风采，以酒店的形象和声誉为重，倘若发生任何违法违规的事件，组织者均应承担领导责任，酒店亦将对组织者和当事者从严从重处罚。

上述规定同样适用于国内或国际的出差参展招工受训，以及酒店出资的所有外派任务。

受理投诉的程序酒店设立投诉中心受理客人和员工的投诉。

投诉者时间联系方式接受人工作日董事会秘书总经理秘书客人电话总机小时大堂副理以上投诉电话应醒目地设立于服务指南宾客意见书等处以及客人方便使用的位置。

同时在投诉电话旁设置欢迎使用和感谢客人的指导的敬语。

接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备耐心诚恳，站在客人边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。

接听人有责任根据投诉内容在第时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。

责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第时间内处理。

由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行投诉负责制。

责任部门须在小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过小时。

根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。

责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。

其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。

若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，般情况下应在二日内完成在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话邮件等方式，保证对每们投诉者都要有个答复。

实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为预备答复的未了安全处理，俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。

处理投诉的中心要求是快速解决问题，将投诉在第时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。

责任部门将客人的回复与该宗投诉资料并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。

本部门则只留复印件。

酒店全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。

措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯二次毛病，酒店所有部门要争创本月零投诉活动。

投诉的处罚客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。

处罚的结果并归入该档案资料内由人力资源部存档。

特别说明上述处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听