【定稿】广东物业管理有限公司质量手册_质量手册范本word文档（存档）

本公司质量方针按文件控制程序要求进行动态管理。

策划质量目标本公司质量目标是业主满意率达到本质量目标具有满足顾客要求内容并与质量方针保持致，质量目标每年评审次。

公司各部门的质量目标应在公司质量目标的基础上展开细化，并落实到各岗位，以确保公司质量目标和质量方针的实现。

部门质量目标每年由相关部门考核次，作为考核部门业绩的依据。

质量管理体系策划最高管理者对实现上述质量目标所必须的资源进行识别并策划，并任命管理者代表组织对公司质量管理体系的策划工作，形成了适宜操作的文件化质量管理体系。

质量管理体系策划的内容对实现本公司质量目标所需的质量管理体系的过程加以识别并作出明确规定和控制见手册条确保实现全部质量目标所需要的资源对质量管理体系进行持续改进质量管理体系策划的输出包括质量手册程序文件工作文件质量记录等质量管理体系策划的输出应随质量目标及其他状况的变化进行相应的修改在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

职责权限和沟通职责和权限本公司制定组织构架图职能分配表明确规定各级部门的职责权限及相互关系。

经理负责公司的全面事务，包括公司的统筹运作公司的经营方向和经营方式等向全体员工传达满足顾客法律和法规要求的重要性制定质量方针和质量目标负责监督检查公司质量管理体系的实施运作情况，并督促管理者代表具体负责公司质量管理体系的运作和改进提供必要的资源，包括人力财力基础设施和工作环境等定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续性适应性全面性和有效性人事部客户中心工程部保安部财务部管理者代表具体见管理者代表任命书和。

内部沟通每周举行例会，及时通报交流公司服务工作情况，以使各部门员工就质量管理体系的有效性获得必要的沟通定期组织专题会议，让全体员工了解认识与质量管理体系有效的各种信息，达到全员参与的效果各部门领导对其所负责的质量活动承担与各有关方面进行主动沟通的责任内部沟通的形式可以是会议通知内部宣传栏电话内审管理评审等。

内部沟通的有关记录由办公室负责保存。

管理评审控制程序目的就质量方针和目标，对质量管理体系的适宜性充分性有效性进行评价，以满足顾客的期望和实现本公司质量管理体系持续改进。

适用范围本程序适用于本公司最高管理者及管理者代表对质量管理体系的评审。

职责经理主持管理评审管理者代表负责管理评审的组织工作各相关部门参加管理评审并提供于本部门有关评审所需的资料，负责落实管理评审报告中与本部门有关的工作内容，并制定相应的措施，组织实施。

程序每年至少组织次管理评审，下述情况可增加管理评审内部质量审核之后，外部第二方或第三方质量审核之前认证证书即将到期社会环境市场需求组织机构重大变化连续出现重大质量事故或顾客投诉。

管理评审由经理组织，管理者代表协助，在评审前天以管理评审计划的形式通知相关人员和部门。

各相关部门和人员协助管理者代表准备好有关资料和信息。

评审的内容组织机构的适宜性含人员和其他资源服务质量和质量管理体系实施情况质量方针和目标实施情况顾客的意见和投诉内外审核报告重大纠正和预防措施的制定和实施结果以往管理评审的跟踪措施长期难以解决的问题对改进的建议。

评审会议经理主持管理评审会议各部门汇报质量管理体系运行情况就管理评审内容进行评审经理对评审的内容作出决定办公室作好管理评审会议记录工作。

管理评审报告管理者代表编制管理评审报告，内容包括管理评审目的依据时间地点人员评审综述，纠正和预防措施质量管理体系及过程有效性的改进，顾客要求，服务改进，资源需求等管理评审报告由经理批准后，办公室分发到各相关人员和部门。

由管理者代表对纠正和预防措施实施跟踪监督和验证，并提交管理评审跟踪验证报告，报经理批准，对无效措施提交下次管理评审。

管理评审有关记录按记录控制程序执行。

相关文件记录控制程序质量记录管理评审计划管理评审报告资源管理资源的提供资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，也是本公司实施质量方针和目标的必要条件。

本公司确定并提供了所需的资源，包括人力资源硬件软件信息基础设施工作环境和财务资源等，主要应有以下几个方面实施现有的质量管理体系的过程和改进这些过程所需的资源及时识别出由于内外部环境的变化而引起的资源需求并提供这些资源为达到顾客满意所需的资源。

人力资源控制程序目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训满足规定要求。

范围适用于质量管理体系的所有人员，包括临时雇用人员，必要时还包括供方人员。

职责办公室负责编制各部门负责人的岗位工作人员任职要求负责本公司年度培训计划的制定和监督实施负责上岗前基础教育负责组织对培训效果进行评估。

各部门负责本部门员工的岗位技术培训。

管理者代表经理分别负责审核批准年度培训计划及岗位工作人员任职要求。

程序人员安排承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育培训技能和经历几方面考虑。

办公室负责编制各部门负责人岗位工作人员任职要求，部门负责人至少满足下列条件。

具备相关专业的技术职称大专以上学历，并已工作二年以上受过相关的职业培训具备二年以上相关工作经历。

岗位工作人员任职要求经审批后，作为公司选择招聘，安排人员的主要依据。

培训意识和能力应识别从事影响质量活动的人员的能力需求，分别对新员工在岗员工转岗员工各类专业人员特殊工种人员内审员等，根据他们的岗位责任要求制定并实施培训。

新员工培训公司基础教育，包括公司简介员工纪律质量方针和质量目标服务规范，相关法律法规质量管理体系标准基础知识等的培训，在进入本公司两周内由办公室组织进行部门基础教育岗位技能培训，学习本部门管理制度，具体服务规范，以及所用设备的性能，操作步骤，安全事项及紧急情况的应变措施，由所在部门负责人组织进行，并行书面操作考核，合格者方可正式上岗。

在岗人员培训按培训计划，每年应对在岗员工至少进行次全面的岗位技能培训和考核特殊工作人员培训物业管理人员保安部的保安工程部的电工等特殊工种需取得国家授权部门相应的培训合格证书质量管理体系内审员由质量认证咨询机构培训考核持证上岗转岗人员培训执行条款通过培训和教育，使员工意识到满足顾客和法律法规要求的重要性违返这些要求所造成的后果自己从事的活动与本公发展的相关性。

本公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。

评价所提供培训的有效性通过理论考核操作考核业绩评定和观察方法评价培训的有效性评价被培训的人员是否具备了所需的能力办公室加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工应及时暂停工作，安排培训，考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。

办公室负责建立保存员工培训档案。

培训计划的实施办公室每年月制定下年度培训计划包括培训内容对象时间考核方式培训教师等内容，经经理批准下发各部门并监督实施。

每次培训，各相关部门应填写培训签到表记录培训人员时间地点教师内容考核成绩等，培训后将有关记录试卷操作考核记录等交办公室存档。

各部门的计划外培训，应填写培训申请表报经理批准，由相关部门实施。

相关文件法律法规行业标准岗位工作人员作任职要求质量记录培训申请表年度培训计划员工培训档案培训签到表设施和工作环境控制程序目的识别并提供和维护为实现产品的符合性所需要的设施，识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物因素。

范围适用于为实现产品符合性所需的设施，如工作场所，硬件和软件，工具和设备，支持性服务等的控制，对工作环境中的人和物的因素。

职责办公室负责对办公设施办公环境进行控制。

工程部负责对实现物业管理服务所需的设施进行控制。

程序办公设施的识别提供和维护办公设施主要包括办公用品环境设施通讯设施生活用品设施等，办公室根据使用部门的要求及公司发展的需要提出申请，报经理批准后，购置。

各使用部门负责对本部门办公设施实施维护。

服务设施的识别，提供和维护物业管理服务所需的设施包括供电供水空调楼宇维修消防电讯清洁绿化小修等设施以及电梯，工作场所，支持性服务运输设施等。

设施的提供工程部根据使用要求及公司发展的需要，提出设施购置报告，报告注明设施名称用途型号规格技术参数单价数量等报经理批准后，由管理部负责组织安排采购。

设备验收采购的设施由工程部进行安装调试确认满足要求后，在采购验收单上签字验收，并记录设备名称规格型号技术参数单价数量，随机附件及资料等内容验收不合格的设备工程部与供方协商解决，并在采购验收单上记录处理结果工程部对验收合格的设备进行编号，建立设备档案，并在设备设施览表上登记。

设备的使用维护和保养根据公司需要工程部编写设备的操作规程，发放给到使用岗位，对于精密设备关键特殊过程所使用的设备必须有操作规程，相关操作人员应进行考核，合格上岗工程部门制定设备日常保养项目表，规定保养项目，频次发放给设备维修人员，生产部每月收集设备日常保养项目表整理入档单作为制定检修计划的依据设备维修人员根据设备日常保养项目表的保养情况制定季度或年度设备检修计划日常生产中生产车间无法排除的故障，应填写设备检修单报设备维修人员检修，检修中的设备应挂牌标识，检修好的设备应有使用人员签字验收方可使用，生产部应将检修情况的记录在相应的设备管理卡上现场使用的设施应有统编号，以便予维护保养。

设备的报废对无法修复或无使用价值的设备，由生产部填写设备报废单经经理批准后报废或停用，生产部在设备管理卡和生产设备览表中注明情况报废或停用的设备应挂牌标识。

工作环境公司努力为员工营造良好的工作环境，提高员工的积极性和工作效率，提高公司服务质量。

人的环境营造公司内部良好融洽的工作氛围，加强员工的团结协作精神，鼓励员工发挥自己的能力，开展创造性的工作。

努力取得上级部门和相关政府的支持，创造良好的外部工作环境。

物的环境公司通过服务设施的维护与管理，通过供水供电保洁绿化等服务为业主及本公司员工的工作提供优雅安全方便舒适的环境。

质量记录设备管理卡设备设施览表设备日常保养项目表设备检修计划设备检修单设备报废单服务实现服务过程的策划公司对服务过程进行了策划，并将策划的结果在本手册相关条款及程序文件相关文件中进行描述。

如业主有特殊服务项目特殊服务合同，相关责任部门将进行服务实现的策划。

服务实现的策划考虑以下内容所策划服务合同应达到的质量目标针对特殊要求确定所需要的过程和应编制的操作文件以及应提供的资源服务过程和验收规范的保证手段服务实现过程应保存的证据和记录。

特殊服务实现的策划输出根据需要形成质量计划，质量计划应具有实际操作性，适合于指导具体的运作。

当已有的文件要求能够满足特殊服务项目或合同的实