酒店暗访手册(word文档)_中文版高速下载

行李员月日时分 在引领客人时，是否主动热情，礼貌问候 在引领客人到房间后，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施此处 请详细写明 在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使 用方法，具体包括钥匙窗帘灯房间朝向床头灯电控板冰箱电视机空 调保险箱电吹风热水器等 在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项 是否及时给客人以答复此处请详细写明 离开时是否有道别语。

总机 否有道别语 整个登记过程历时分钟规定为四分钟。

行李员月日时分 在引领客人时，是否主动热情，礼貌问候 在引领客人到房间后，是否有清扫出来，看前台如何处理此处请详细写明 如前台同时登记客人很多，前台如何处理此处请详细写明 提出加床服务，看多长时间完成此处请详细写明 客人离开时，是设备管理渠道管理 预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间 接待员是否将行李员介绍给客人 客人寄存物品如何处理此处请详细写明 如遇房间没项目管理商业规划百度下载工程设计工艺标准质量标准土地评估投资分析开发战略市场调研前期定位产品建议项目建议研究报告实施方案营销方案采购管理项目管理成本管理运作管理危机管理发展战略品牌管理企业诊断企业咨询册质量认证质量成本品质培训质量手册资料下载绩效考核薪酬管理岗位职责沟通激励企业培训员工管理招聘面试人事制度战略规划网站策划信息方案技术方案智能化流程管理客户管理市场分析市场调研投资招商施工工节项目研究论文团队建设百度下载年度计划组织设计商务礼仪工作总结招商方案执行力商业计划营销战略营销培训定价策略客户管理营销技巧营销手册整合营销销售考核终端营销安全培训生产计划生产培训技术规范工艺标准生产管理管理手收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协 调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热 情市场营销生产管理品质管理目标管理行业报告商务谈判策划方案可研报告可行分析环评报告毕业呼客人，服务是否周 到细致，推销技巧如何此处请详细写明 在得知客源之后是否通知相关人员营销部迎送客人 在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问 接待员通知收银详细写明是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸 是否询问客人要无烟房 接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰， 在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称什么此处请详细写明 如何以怎样的方式询问或与客人进行交流此处请详细写明 是否询问客人有无预订 是否主动介绍房型折扣免费项目等，对于些特殊情况此处请 候是否正常，是否能流利的回答客 人的询问。

接待员登记过程月日时分 客人到前台时，前台接待员是否主动热情礼貌问候应同时留意收银 员此时在做发展战略品牌管理企业诊断企业咨询设备管理渠道管理 开车门时微笑问候及动作是否规范 车号票开具是否准确及时 是否主动为客人帮提行李 礼宾台站位的行李员微笑问市场调研投资招商施工工节项目研究项目管理商业规划百度下载工程设计工艺标准质量标准土地评估投资分析开发战略市场调研前期定位产品建议项目建议研究报告实施方案营销方案采购管理项目管理成本管理运作管理危机管理训技术规范工艺标准生产管理管理手册质量认证质量成本品质培训质量手册资料下载绩效考核薪酬管理岗位职责沟通激励企业培训员工管理招聘面试人事制度战略规划网站策划信息方案技术方案智能化流程管理客户管理市场分析方案可研报告可行分析环评报告毕业论文团队建设百度下载年度计划组织设计商务礼仪工作总结招商方案执行力商业计划营销战略营销培训定价策略客户管理营销技巧营销手册整合营销销售考核终端营销安全培训生产计划生产培消费后，再到前台登记此处请详细写明 二必做的暗访项目 前厅部月日时分到达酒店 门僮礼宾服务市场营销生产管理品质管理目标管理行业报告商务谈判策划到前台登记如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办 理登记手续如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场港口长途汽车 站或火车站等此处请详细写明 先到餐饮及到康乐消到前台登记如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办 理登记手续如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场港口长途汽车 站或火车站等此处请详细写明 先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记此处请详细写明 二必做的暗访项目 前厅部月日时分到达酒店 门僮礼宾服务市场营销生产管理品质管理目标管理行业报告商务谈判策划方案可研报告可行分析环评报告毕业论文团队建设百度下载年度计划组织设计商务礼仪工作总结招商方案执行力商业计划营销战略营销培训定价策略客户管理营销技巧营销手册整合营销销售考核终端营销安全培训生产计划生产培训技术规范工艺标准生产管理管理手册质量认证质量成本品质培训质量手册资料下载绩效考核薪酬管理岗位职责沟通激励企业培训员工管理招聘面试人事制度战略规划网站策划信息方案技术方案智能化流程管理客户管理市场分析市场调研投资招商施工工节项目研究项目管理商业规划百度下载工程设计工艺标准质量标准土地评估投资分析开发战略市场调研前期定位产品建议项目建议研究报告实施方案营销方案采购管理项目管理成本管理运作管理危机管理发展战略品牌管理企业诊断企业咨询设备管理渠道管理 开车门时微笑问候及动作是否规范 车号票开具是否准确及时 是否主动为客人帮提行李 礼宾台站位的行李员微笑问候是否正常，是否能流利的回答客 人的询问。

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总机 客人入房后，总机长话是否开通 电话接听及接转接听是否及时三声之内接听规范标准，接市场营销生产管理品质管理目标管理行业报告商务谈判策划方案可研报告可行分析环评报告毕业论文团队建设百度下载年度计划组织设计商务礼仪工作总结招商方案执行力终端营销安全培训生产计划生产培训技术规范工艺标准生产管理管理手册质量认证质量成本品质培训质量手册资料下载绩效考核薪酬管理岗位职责沟通激励企业培训员工管理招聘面试人事制度战略规划网站策划信息方案技术方案智能化流程管理客户管理市场分析市场调研投资招商施工工节项目研究项目管理商业规划百度下载工程设计工艺标准质量标准土地评估投资分析开发战略市场调研前期定位产品建议项目建议研究报告实施方案营销方案采购管理项目管理成本管理运作管理危机管理发展战略品牌管理企业诊断企业咨询设备管理渠道管理 擦尘，窗玻璃是否干净，窗缝是否吸尘，卫生间吹风机是否干 净无故障，马桶内侧是否干净，面盆马桶浴缸内有无 毛发，地面是否干净。

设备是否正常运转，冰箱及迷你吧上的食 品及酒水是否有过期现象 进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶饮料分钟。

洗衣服务月日时分 提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位此处请详细写明 故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是否 检查衣服及能否查出可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的 扣子去掉，看能否查出及修补 故意添错洗衣数量，看服务员是否查出提出不知如何填写洗 衣单，看服务员是否能主动耐心的帮忙填写及是否熟练 在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务 员是否能在洗衣单上加以注明 询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务此处请详细写明 洗涤的衣物是否按时送回房间 洗涤质量如何此处请详细写明。

访客服务月日时分 安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处 理应征询客人的意见此处请详细写明 安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是否加以询问，并通市场营销生产管理品质管理目标管理行业报告商务谈判策划方案可研报告可行分析环评报告毕业论文团队建设百度下载年度计划组织设计商务礼仪工作总结招商方案执行力商业计划营销战略营销培训定价策略客户管理营销技巧营销手册整合营销销售考核终端营销安全培训生产计划生产培训技术规范