1、“.....培训的务质量评审细则对各部 门的服务场所工作岗位的服务人员行使有效的质量检查 对各部门视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求 是地记录质检情况，并向组长汇报 在行使职 高酒店服务质量为已任，认真履行质量检查监督之职责 不迟到早退不无故缺席酒店小组的各类会议和活动，在各方面都严以律已， 处处做员工的表率 熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照服检主管担任质检成员由各部门员工组成原则 上不限定成员的行政级别，质量管理小组成员在行使职权期间......”。

2、“.....以监督维护提 各部门主管或文员组成。主要负责定期对 酒店各部门在对客服务中的服务规范性工作流程的合理性服务项目的完 善性及员工仪表仪容礼貌礼节等方面进行系统的检查。 小组职责 质量服务专项检查组长由质惩措施每 个服务质量分价值元。 掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。 二服务质量专项检查小组 服务质量专项检查小组的组成 酒店服务质量检查小组由酒店 协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。 审定各部门各岗位服务质量的优劣......”。

3、“.....保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。 审定各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政经济上的奖惩措施每 个服务质量分价值元。 掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。 二服务质量专项检查小组 服务质量专项检查小组的组成 酒店服务质量检查小组由酒店各部门主管或文员组成。主要负责定期对 酒店各部门在对客服务中的服务规范性工作流程的合理性服务项目的完 善性及员工仪表仪容礼貌礼节等方面进行系统的检查......”。

4、“.....质量管理小组成员在行使职权期间，受质检组 长的领导 质检小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督维护提 高酒店服务质量为已任，认真履行质量检查监督之职责 不迟到早退不无故缺席酒店小组的各类会议和活动，在各方面都严以律已， 处处做员工的表率 熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照服务质量评审细则对各部 门的服务场所工作岗位的服务人员行使有效的质量检查 对各部门视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求 是地记录质检情况......”。

5、“.....及时完成上级指派的其它质检任务 质检成员在检查工作中，要遵守质检人员行为规范。 相关培训 为使质检工作有效展开，保持质检工作的公平公开和公正性。质检员应定 期接受培训......”。

6、“.....务质量分析表例 类别序号内容次数本月所占比例上月所占比例 工作形象 仪表仪容 姿势规范 二工作态度服务态度 责任心 三服务规范服务规范 四服务涵量 服务熟练度 员工应知应会 语言能力 五产品质量 产品质量 食品质量 公共区域卫生质量 设备设施问题 六酒店环境 人为噪音 施工噪音 外部噪音 温度 异味 蚊虫干扰 七安全问题 车辆事故 客人物品丢失 失火事件 打架斗殴事件 八内部管理 政策性投诉 内部沟通 管理失效 九劳动纪律员工纪律 合计 四服务质量评审......”。

7、“.....在酒店刊物酒店报，省市地级报刊刊登者奖分 积极参与省市集团酒店的各种活动并获奖者奖分 工作出色，受到酒店领导多次表扬者奖分 主动服务意识强，得到客人或其他部门书面表扬奖分 责任心强，敢于对不良行为及时批评指正者奖分 工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可奖分 拾巨额金物不昧者奖分 因工作需要自愿加班表现突出者奖分 上班培训比较积极，表现突出者奖分 尊重领导，团结同志，礼节礼貌表现较好者奖分 提出合理化建议，经实施卓有成效者奖分 发现事故苗头......”。

8、“.....防止重大事故发生者奖分 为保护酒店财产和宾客生命安全，见义勇为者奖分 对提高酒店管理和服务有重大贡献奖分 厉行节约，控制成本有显著成绩者奖分 处罚 电话礼仪 电话响起三声之内未接起扣分 接起电话后未做到中英文各遍要求讲英文的部门或岗位扣分 未自报部门或岗位扣分 未与客人确认相关事宜扣分 先挂断电话扣分 接打电话时对客人或同事不友好，不使用敬语扣分 客人等待过程中没有播放背景音乐或背景噪杂扣分 二礼节礼貌 未与米之内的客人问好扣分 与同事相遇未主动打招呼扣分 与上级或客人同行时......”。

9、“.....表情冷淡，没有笑容扣分 向客人递送物品时，未能用双手奉上扣分 工作时间与同事交流讲方言与当地客人交流时除外扣分 三仪容仪表 工作服未保持整洁扣分 工作服未按规定扣好扣子扣分 上班期间不戴名牌扣分 名牌字迹模糊，看不清扣分 头发未保持清洁......”。