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酒店质检部管理手册 酒店质检部管理手册

格式:word 上传:2022-06-24 20:56:54

《酒店质检部管理手册》修改意见稿

1、“.....了解并跟踪投诉 全过程,做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。 员工自律 涉及考勤用餐等切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举 止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行。 制度流程健全与督导 涉及对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导,对于不完善的制 度流程责成相关部门重新拟定,形成系统文件并以此执行。三专项质检项目 会议质检适用质检表格 对会议进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题。 重大接待质检适用质检表格 对重大接待进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题。 专项问题质检适用质检表格 对重大重要的问题进行专项质检,找出原破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否 得当。 产品质量 涉及酒店购进或提供的切产品......”

2、“.....防火设施的设置和保养情况及酒店建筑物,酒店内部装修,及各种配套的设备计算机管理系统中 央空调系统消防监控系统给排水处理系统电力设备系统通讯设备音响 系统供热系统等 节能降耗 涉及酒店内所有容仪表涉及着装发型妆面个人卫生站行坐立走等方 面 卫生涉及食品卫生服务人员个人卫生设备的清洁维护酒店部门内 部及公共区域的环境卫生等 设施设备 涉部门级质检组,有权对本部门进行全面的质量监督和检 查。各部门领导是部门质检第责任人 礼宾部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和 检查。 二日常质检项目 仪行全面服务质量监督和检查 由各部门经理组成。 酒店质检部......”

3、“..... 部门质检员属于 行能力 四酒店实行三级督察体系,即综合大联检酒店质检部部门质检员。 综合大联检代表总经理行使检查督察职权,有权对酒店各部门规章制度 岗位职责操作程序服务程序和设施设备等进酒店每月次的质量分析会。 完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。 重要任 务完成情 况 员工满 意度 质检结 果 判断能 力 沟通能 力 计划与执宾客意见表,汇总成宾客意见汇总表报质 检经理。 每月初号前负责到财务部核实各部门员工奖罚数据,以书 面形式报质检经理。 对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。 参加。 对质检结果负责,出具质检奖罚通知单对质检整改情况进行 复查。 将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。 汇总分析质检通知单......”

4、“.....报质检经理。 每周日汇总酒店规章制度为准绳,采用不定时的检查方 式在酒店进行劳动纪律仪容仪表环境卫生服务质量工 作完成情况全方位检查。 作详细检查记录,发现重大紧急问题后及时通知所在部门, 及时解决整改量工作完 成情况等的监督检查 二职责描述 三绩效指 标负责酒店质量检查工作,每日按不同时间不同部位,从员工 到经理从前台到后勤对酒店进行巡回督导检查。 以事实为依据,以 基本信息 岗位名称督察质检专员所属部门质检部 直接上级岗位总督察质检部经理职位编号 直接下级岗位 简明角色描述 负责酒店员工劳动纪律仪容仪表环境卫生服务质等办公软件使用方法......”

5、“.....具备质量管理等方面的知识,了解酒店管理领域专 业知识 技能技巧掌握,重要任 务完成 情况 员工满 意度 质检结 果 判断能 力 沟通能 力 四权限 对酒店各部门工作的检查权依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权五任职资格与工作条件 学历管理日趋完善,达到经常化标 准化。 在检查过程中,如遇重大问题,有责任报店内当班最高领导 不直接参与指挥,确保企业出售的服务保质保量,维护企业的信 誉和消费者利益。 重管理日趋完善,达到经常化标 准化。 在检查过程中,如遇重大问题,有责任报店内当班最高领导 不直接参与指挥,确保企业出售的服务保质保量,维护企业的信 誉和消费者利益......”

6、“.....具备质量管理等方面的知识,了解酒店管理领域专 业知识 技能技巧掌握,等办公软件使用方法,具备基本的网络知识 重要能力具有很强的自我约束能力判断能力沟通能力计划与执行能力 员工服务能力 直接上级确认签字岗位执行人确认签字 二督察质检专员 基本信息 岗位名称督察质检专员所属部门质检部 直接上级岗位总督察质检部经理职位编号 直接下级岗位 简明角色描述 负责酒店员工劳动纪律仪容仪表环境卫生服务质量工作完 成情况等的监督检查 二职责描述 三绩效指 标负责酒店质量检查工作,每日按不同时间不同部位,从员工 到经理从前台到后勤对酒店进行巡回督导检查。 以事实为依据......”

7、“.....采用不定时的检查方 式在酒店进行劳动纪律仪容仪表环境卫生服务质量工 作完成情况全方位检查。 作详细检查记录,发现重大紧急问题后及时通知所在部门, 及时解决整改。 对质检结果负责,出具质检奖罚通知单对质检整改情况进行 复查。 将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。 汇总分析质检通知单,并能提出合理化建议,报质检经理。 每周日汇总宾客意见表,汇总成宾客意见汇总表报质 检经理。 每月初号前负责到财务部核实各部门员工奖罚数据,以书 面形式报质检经理。 对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。 参加酒店每月次的质量分析会。 完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。 重要任 务完成情 况 员工满 意度 质检结 果 判断能 力 沟通能 力 计划与执 行能力 四酒店实行三级督察体系......”

8、“..... 综合大联检代表总经理行使检查督察职权,有权对酒店各部门规章制度 岗位职责操作程序服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查 由各部门经理组成。 酒店质检部,有权对酒店各部门规章制度岗位职责操作程序及标准 服务程序及标准和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 部门质检员属于部门级质检组,有权对本部门进行全面的质量监督和检 查。各部门领导是部门质检第责任人 礼宾部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和 检查。 二日常质检项目 仪容仪表涉及着装发型妆面个人卫生站行坐立走等方 面 卫生涉及食品卫生服务人员个人卫生设备的清洁维护酒店部门内 部及公共区域的环境卫生等 设施设备 涉及酒店建筑物,酒店内部装修......”

9、“.....防火设施的设置和保养情况破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否 得当。 产品质量 涉及酒店购进或提供的切产品,如餐食冷饮泳衣布草水果制服 餐具等质量问题 服务质量 涉及微笑服务有亲和力的语气和动作以及服务主动性服务积极性服务 效率服务的技巧和技术。 酒店培训 涉及培训实施时间准时培训内容与培训计划是否相符培训的实用性员 工掌握程度工作程序 涉及酒店下发的各类工作程序执行情况 宾客投诉 涉及向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉 全过程,做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。 员工自律 涉及考勤用餐等切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举 止的约束......”

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