第七节挂账服务 操作步骤 二操作标准第八节离店结账 操作步骤 客入住 操作步骤 二操作标准 三注意事项 四话术实例 第四节入住开门 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第五节续住 操作步骤 二电话的礼仪 第三章业务流程标准 第节散客预订 操作步骤 二操作标准 三注意事项 四话术实例 第二节中介预订 操作步骤二操作标准 第三节散 三工作内容 四当班工作程序 第二章云上四季快捷酒店基础服务流程 第节三步服务程序 第二节待客礼仪 第三节注目礼标准 第四节欠身标准 第五节接听为住店客人提供补办房卡磁卡钥匙的业务。 七随时熟知当班预订状况，负责散客电话上门网络协目录 第章前台接待员岗位描述 第节前台接待员 隶属关系 二岗位职责 随时准确掌握和了解客房状态价格等信息，积极有效地推 销客房及服务项目。 三负责办理客房的换房手续。 四按规定程序提供客人留言服务。 五负责办理客人离店结账手续。 六有责任确高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严 格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 三工作内容 为散客团队会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡 及磁卡钥匙。 二务价格第章前台接待员岗位描述 第节前台接待员 隶属关系 直属上级值班经理 二岗位职责 为客人提供接待预订问询结账等服务。在任何工作时间，提供主 动热情耐心细致准人要求加被子 第十节床上用品不洁 第十二节未及时关注预退房 第十三节房卡故障 第七章其他服务 第节连锁店商品目录 第二节服务时限第三节连锁店服扫房间 第四节客房查房处理 第五节客户退房处理 第六节协议客户退房风波 第七节错过叫醒时间 第八节房间空间太小 第九节总台遇骗子案例 第十节当客 第三十二节预订传真确认函 第三十三节封包投款记录本 第三十四节传真收发记录本 第六章案例分析 第节快速入住程序 第二节房间预定 第三节未及时清 七会员卡 八备忘录 第二十七节小商品早餐券交接表 第二十八节遗留物品标贴 第二十九节遗留物品失物招领登记表 第三十节借物登记本第三十节交款单 操作步骤 二操作标准三注意事项总台交班核对表 行李交接 二贵重物品 三借用物品 四总卡 五前台备用金 六发票保证金及早餐券话 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十六节商务服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项 四收发传真标准 五复印打字 第十七节访客登记注意事项第十三节接受宾客投诉 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十四节宾客损坏酒店物品的处理 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十五节转接电 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十节叫醒服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十二节问讯服务 操作步骤 二操作标准 三 二操作标准第八节离店结账 操作步骤 二操作标准 三注意事项 四话术实例 第九节换房 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十节留言 二操作标准第八节离店结账 操作步骤 二操作标准 三注意事项 四话术实例 第九节换房 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十节留言 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十节叫醒服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十二节问讯服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项第十三节接受宾客投诉 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十四节宾客损坏酒店物品的处理 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十五节转接电话 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十六节商务服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项 四收发传真标准 五复印打字 第十七节访客登记 操作步骤 二操作标准三注意事项总台交班核对表 行李交接 二贵重物品 三借用物品 四总卡 五前台备用金 六发票保证金及早餐券 七会员卡 八备忘录 第二十七节小商品早餐券交接表 第二十八节遗留物品标贴 第二十九节遗留物品失物招领登记表 第三十节借物登记本第三十节交款单 第三十二节预订传真确认函 第三十三节封包投款记录本 第三十四节传真收发记录本 第六章案例分析 第节快速入住程序 第二节房间预定 第三节未及时清扫房间 第四节客房查房处理 第五节客户退房处理 第六节协议客户退房风波 第七节错过叫醒时间 第八节房间空间太小 第九节总台遇骗子案例 第十节当客人要求加被子 第十节床上用品不洁 第十二节未及时关注预退房 第十三节房卡故障 第七章其他服务 第节连锁店商品目录 第二节服务时限第三节连锁店服务价格第章前台接待员岗位描述 第节前台接待员 隶属关系 直属上级值班经理 二岗位职责 为客人提供接待预订问询结账等服务。在任何工作时间，提供主 动热情耐心细致准确高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严 格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 三工作内容 为散客团队会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡 及磁卡钥匙。 二随时准确掌握和了解客房状态价格等信息，积极有效地推 销客房及服务项目。 三负责办理客房的换房手续。 四按规定程序提供客人留言服务。 五负责办理客人离店结账手续。 六有责任为住店客人提供补办房卡磁卡钥匙的业务。 七随时熟知当班预订状况，负责散客电话上门网络协目录 第章前台接待员岗位描述 第节前台接待员 隶属关系 二岗位职责 三工作内容 四当班工作程序 第二章云上四季快捷酒店基础服务流程 第节三步服务程序 第二节待客礼仪 第三节注目礼标准 第四节欠身标准 第五节接听电话的礼仪 第三章业务流程标准 第节散客预订 操作步骤 二操作标准 三注意事项 四话术实例 第二节中介预订 操作步骤二操作标准 第三节散客入住 操作步骤 二操作标准 三注意事项 四话术实例 第四节入住开门 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第五节续住 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第六节催账 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第七节挂账服务 操作步骤 二操作标准第八节离店结账 操作步骤 二操作标准 三注意事项 四话术实例 第九节换房 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十节留言 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十节叫醒服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十二节问讯服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项第十三节接受宾客投诉 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十四节宾客损坏酒店物品的处理 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十五节转接电话 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十六节商务服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项 四收发传真标准 五复印打字 第十七节访客登记 操作步 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十节叫醒服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十二节问讯服务 操作步骤 二操作标准 三话 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十六节商务服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项 四收发传真标准 五复印打字 第十七节访客登记 七会员卡 八备忘录 第二十七节小商品早餐券交接表 第二十八节遗留物品标贴 第二十九节遗留物品失物招领登记表 第三十节借物登记本第三十节交款单扫房间 第四节客房查房处理 第五节客户退房处理 第六节协议客户退房风波 第七节错过叫醒时间 第八节房间空间太小 第九节总台遇骗子案例 第十节当客务价格第章前台接待员岗位描述 第节前台接待员 隶属关系 直属上级值班经理 二岗位职责 为客人提供接待预订问询结账等服务。在任何工作时间，提供主 动热情耐心细致准随时准确掌握和了解客房状态价格等信息，积极有效地推 销客房及服务项目。 三负责办理客房的换房手续。 四按规定程序提供客人留言服务。 五负责办理客人离店结账手续。 六有责任 三工作内容 四当班工作程序 第二章云上四季快捷酒店基础服务流程 第节三步服务程序 第二节待客礼仪 第三节注目礼标准 第四节欠身标准 第五节接听客入住 操作步骤 二操作标准 三注意事项 四话术实例 第四节入住开门 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第五节续住 操作步骤 二 第十六节商务服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项 四收发传真标准 五复印打字 第十七节访客登记 操作步