用和结束服务。 使用准确的电话礼仪。 适时补充接待工作必需的表格与文具用品。 积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极 性。 完成上级安排的其它事项。 素质要求基本素质性格活泼办事稳重工和踏实服务意识强。 工作经验具有年以上酒店工作经验。 自然条件身体健康体型匀称仪表端庄气质高雅。 身高男米女米。 文化程度高中或中专以上文化程度。 语言水平国语英语水平佳 特殊要求待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。 商务中心文员 岗位名称商务中心文员 直接上司前厅主管 管理对象无 岗位提要向酒店提供高效礼貌的电讯文字处理设备出租翻译代印名片信息咨询 会议室出租等服务，帮助树立酒店高效准确礼貌的服务形象。负责为酒店客人 提供方便的票务预订服务。负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满 足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的 竞争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。 具体职责受理各类客人的订房。 负责将所有预订资料的信息输入电脑。 向部门呈报并向有关部门发出客人通知单。 建立客人的客史档案。 参加部门会议及培训。 提供收发传真服务。 提供复印打字等文字处理服务。 联络翻译公司，提供翻译服务。 代购当地旅游景点以及影剧院的票据。暂时无此服务 向客人出租会议室。 收集名优产品信息及产品生产商业活动信息，提供信息咨询服务。 负责商务中心设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。 保持工作环境的整洁，办公设备的良好。 认真填写交接班本，要求书写清楚正确完整。 完成上司交办的其它事宜。 代办邮件快件及包裹，发售邮票，代购各种交通票据，冲印胶卷扩印照 片等。 负责工作区域的清洁卫生工作。 随时向值班经理报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导。 发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他 任务。 素质要求基本素质善于交际，待人热情礼貌，反应敏捷。熟悉业务，工作认真，勤学好 问，有良好的人际关系。 工作经验从事酒店工作年以上。 自然条件身体健康五官端正口齿清楚。最佳年龄岁，身高男米 女米。 文化程度高中或中专以上文化程度。 语言水平国英语流利 特殊要求口头表达能力强，精神饱满，工作认真仔细。打字及电脑操作熟练，善于辨认客 人的笔迹。性格外向，活泼开朗，知识面广，有较强的社交能力。 前厅部规章制度 仪容仪表制度 男员工 保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。 保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。 保持面部整洁，不得留胡须。 保持指甲干净，不能留长指甲。 养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。 女员工 保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。 头发梳理整齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。 保持自然化妆，指甲油只可使用无色和口红的色彩不能过于鲜艳。 手上装饰物不宜过多，通常佩带只手表和只戒指细戒。 保持指甲干净，不能留长指甲。 考勤制度 员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质 和效率不可缺少的制度。 员工的作息时间为 前台早班，中班，晚班， 商务中心早班，中班， 上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。 迟到早退或擅离职守超过分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工 严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。上下 班忘记打卡，经客房经理证明签字有效但每月以次为限，超过两次者按迟到或早退论处。 交接班制度 备用金当面点清，确保准确无误 会员卡数量正确，早餐券发票讫止号间序号连续 行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的人员要 做记录，存档备查。 行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品现金腐蚀性或 污染性物品，不得存放易变质食品易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷玻璃器皿等易 碎物品，要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录。 行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，经发现弹药等危 险物品要立即报告值班经理，保护现场，防止发生意外事故。 认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号件数存取时间，并请客人收 好行李卡下半联，在存取行李登记本上再次做好记录。 对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失，行李 房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便。 委托代办服务收费原则 收费前提酒店不受损失，客人得到满意的服务。 收费范围非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目。 收费计算以个员工小时的人工成本薪金福利保险等为计算单位，另加往返 路费。 安全管理 酒店必须为客人提供个安全的环境，同时，酒店也要考虑自身的安全问题。通常，酒 店的安全由保安负责，但是，这并不意味着酒店的其他部门人员没有责任了，正相反，酒店 的安全工作正是通过酒店所有人员的努力来实现的。 保证酒店宾客的人身财产安全。建立客房钥匙控制系统，酒店员工不允许以任何方 式对外泄露宾客的信息。 保证酒店员工的安全。员工在上岗前必须进行专业技能的培训，对些特殊工种的员 工，要按照国家有关规定持证上岗。 药品箱管理 酒店的药品箱放置在前台，由客房经理负责管理，主要为客人提供些简单的服务，外 用药有红药水绑带创可贴纱布胶带绿药膏体温计酒精棉棉花棒。内 用药有克感敏胃舒平散利痛黄连素等以上内用药只供员工使用，切勿提供给 客人, 如果有客人向您索取口服药或询问您附近有什么药店，要对客人表示关心，并询问他是 否感到不舒服。 有客人不舒服要建议他前往医院就医，切不可随意将口服药物给客人或代客人购买药物。 给予客人相关医院的指引服务，如有必要要协助客人就医。 转接电话 电话铃响三声内接听用礼貌用语向客人问好。 接听电话时声音要柔和清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心细致地回答。 对于无人接线占线的电话要表示歉意，说对不起，并向客人说明原因。 来电者报出房号客人姓名，查看核对电脑,为客人转接。 例如 客人请转下房间。 前台转，能告诉我客人姓名吗请稍等, 注意复述遍对方要求，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清楚了对方的 要求，尊重客人。 来电查询客人姓名，并要求转接。 询问来电者姓名，以全名为佳。 询问客人是否愿意接听来电。 如果客人不愿意接听，般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。 来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。 来电者要追问客人房间号，应该礼貌地拒绝客人。 转接电话时，必须用手捂住听筒或播放背景音乐，不要让对方听见你在与他人交流。 必须后于客人挂断电话。 备用金投银管理 酒店财务控制程序的个主要部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分配给收款员的 定金额的现金，以便他处理在各班次所发生的不同交易。这些钱用于为客人结账现金 预支，以及提供其他有关现金的服务时进行找零。 备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额，酒店要求收款员在上班前签字证明 开始使用备用金，同时也只有签字的收款员在当班期间才有权使用备用金，在班次结束时， 收款员将定额备用金交给下班，剩下的现金支票和其他可转让票据放在个专用的缴 款袋中，并填写收银员交款单，由值班经理签字确认，清点缴款袋中的现金等，确认 无误后再将缴款袋投入到投银箱中。 酒店财务将对总台备用金进行检查核对，任何人不允许挪用备用金。 房卡钥匙的管理 在办理入住登记时，客人索取超过张房卡钥匙，若确实必要的，做好发放数量的登记。 客人离店时要同时收回所有房卡。 补办或者更换房卡。客人前来补办或者更换房卡定要请客人出示身份证明。认真核对身 份是否与入住登记相符。如果遇到身份不符的情况，应该仔细询问客人，如有必要应通知 值班经理如换房必须做好明细账单位置的调整和相关单据房号的更改工作。 定要确保只将房卡发给办理入住登记时的客人。不要给他的配偶孩子朋友老板或 任何其他人。 在为客人补办房卡之前，可以先帮助客人回忆下是否真的遗失。 早餐券的管理 早餐券作为种有价餐券，由酒店财务部负责统发放和管理。 客房经理到财务部领取早餐券时，由财务部登记新发的早餐券存根号码，由领取人签字确 认，值班经理将总台用过的餐券存根交还于财务部。 早餐券存根不得缺号，经理发现缺少时要查明原因，报告财务部门。 按照酒店规定，赠送给客人的免费早餐券，定要在餐券上注明，客房经理每天要进行检 查核对。 会员卡的管理 按照酒店规定，除总经理外，其他任何人不允许免费赠送会员卡给客人。 酒店前台和客房内摆放会员守则登记资料，前台服务员做好宣传工作。 在发放会员卡和会员手册同时，填写会员卡申请单，并告之即刻开通会员卡权限，同时将 会员卡资料录入电脑系统。 会员卡贵宾卡金卡铂金卡由前厅部负责发放和管理，总台员工在交接班时要清点 会员卡张数和种类号码，已出售的会员卡与电脑中的会员卡收入是否致，客房经理要 进行检查核对。 客人如果遗失会员卡，需要酒店补办的，要及时与有关部门联系，告之会员客人的信息， 并收取工本费。 第二章前厅员工的应知应会 类别序号内容 应知应会 服务礼仪 酒店周边信息 酒店内部信息 酒店推出优惠措施的内容 商务中心各类服务项目的收费标准 会员卡的各类信息 客房信息 客房内物品的使用方法 客房内各种物品的价格 前台所用系统 酒店前台专用术语 护照信用卡外币介绍 机的介绍 帐务处理 消防知识灭火器的使用方法 突发事件的应急处理方法 服务礼仪 按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 佩带胸卡，位置规范。 头发整齐美观，男发长不及领，不留胡须女不留寸头。 不戴首饰结婚戒指除外，女员工须化淡妆。 岗位有人。 站姿端正，精神状态良好。 接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。 身体语言符合规范。 酒店周边信息 熟悉了解酒店的周边信息，包括医院商场车站娱乐场所餐馆等等。 酒店内部信息 包括酒店总机号码传真号码邮政编号各个分机号码餐厅营业时间价格，还包括酒店房 间种类价格等等。 酒店推出优惠措施的内容 熟悉会员卡的优惠措施 节假日酒店推出的活动 商务中心各类服务项目的收费标准 复印 传真 打字 打印 会员卡的各