1、“.....您的工作能力和工作质量将作为您提升晋升与加薪 的依据。所以，请您从现在开始，加强对公司文化与业务的学习，不断地提升 您各方面的能力与综合素质。这是对自己负责的表现, 序言 培训是门科学，门艺术门功夫。培训是通过各种方式给新员工和 在职员工，传授或提高完成本职工作所必需的基本技能和知识。 培训通过学习训导的手段提高员工的工作能力知识水平和潜能的发挥。 严格的讲，培训是个系统化的行为的改变过程，这个行为改变过程的最终目 的就是通过工作能力与知识水平的提高以及个人潜能的发挥，明显的表现在工 作的绩效特征而工作行为的有效改进是培训的关键所在。 旧观念把参加培训的人看做个接受者，看重个人成绩，区别对待人与课 程，用集权控制学习过程把培训者看做讲台上的表演者，认为学习主要是学 习知识的认可，把培训计划当作个装配线的工作过程。新观充分展示自己的聪明才智......”。

2、“.....您的智慧将能得到充分发挥，您的能力将能得到充分锻炼与提升， 您的价值将会得到肯定与证明，您也会因在芒果产生的价值而达成您所追 求的目标。那么得超值的服务，是能让每位顾客 在想到服务时，就能联想到芒果式的最具品质的服务。 选择了芒果必须选择努力。芒果向大家无私地提供了个广阔 的发展舞台,您也都有将在这个舞台上,公司把每 个光临芒果的客人都看成我们的衣食父母，是他们给芒果带来发 展，是他们给芒果的每位员工提供了工作机会,因此，我们提供的服务 是最具有亲情的服务，是能让顾客满意并觉芒果特色的专业水平强高度敬业，讲究职 业道德的有战斗力的卓越团队，以达成为顾客为员工为公司为社会真 正负责的企业使命。 芒果向顾客提供的产品，只能是永远不断提升品质的服务位同仁 芒果奉行以人为本的核心价值观，从中体现出的，是我们对服务 品质与价值的不懈追求......”。

3、“.....因此......”。

4、“.....类 第九章突发事件处理„„„„„„„„„„„„„„„ 火警发生处理 二客人打架斗殴酌情分级处理 三停电问题处理 四相关部门临时检查应对处理 五电脑荡机应对处理 六简客人开酒 三如何为客人斟酒 四如何为客人兑酒 第八章基础应对题„„„„„„„„„„„„„„ 包厢消费类 二餐饮品质类 三人员服务类 四歌曲品质类 五设备故障类 六其其他流程 四标准服务流程作业表 三清洁流程 中途清包 二各区域总清 四收班工作 第七章酒水服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 食品酒水摆放要求 二如何为„„„„„„„„„„„„„ 流程作业 全体班前会 二各区班前小会 三开档流程 四岗位职责表 二服务流程 服务流程图 二标准服务流程 三三柜台 四超市收银和理货 五吧台 六区域外场 七人事 八厨房 九仓库 十工程 十 十......”。

5、“..... 十三保安 十四办公室 第六章工作流程„„„„„ 三轻三主动三习惯 四部曲 五个请 六勤 七字准则 八声服务 管理九个会 服务十点 第五章岗位功能介绍„„„„„„„„„„„„„„„„ 副接迎宾 二主接总机 标准 鞠躬标准 托盘标准 电梯礼节标准 进包厢标准 退包厢标准 蹲姿标准 换烟灰缸动作 递送水杯标准 递送麦克风动作 二十项行为规范操作 定要做到 两个用托盘两个第时间„„„„„„„„ 服务仪容 二微笑标准 第四章服务标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十四个标准 站立标准 行进标准 指引动作标准 转角处指引动作标准 遇客避让标„„„„„„„„ 服务仪容 二微笑标准 第四章服务标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十四个标准 站立标准 行进标准 指引动作标准 转角处指引动作标......”。

6、“.....准 遇客避让标准 鞠躬标准 托盘标准 电梯礼节标准 进包厢标准 退包厢标准 蹲姿标准 换烟灰缸动作 递送水杯标准 递送麦克风动作 二十项行为规范操作 定要做到 两个用托盘两个第时间 三轻三主动三习惯 四部曲 五个请 六勤 七字准则 八声服务 管理九个会 服务十点 第五章岗位功能介绍„„„„„„„„„„„„„„„„ 副接迎宾 二主接总机 三柜台 四超市收银和理货 五吧台 六区域外场 七人事 八厨房 九仓库 十工程 十 十二 十三保安 十四办公室 第六章工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 流程作业 全体班前会 二各区班前小会 三开档流程 四岗位职责表 二服务流程 服务流程图 二标准服务流程 三其他流程 四标准服务流程作业表 三清洁流程 中途清包 二各区域总清 四收班工作 ......”。

7、“.....第七章酒水服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 食品酒水摆放要求 二如何为客人开酒 三如何为客人斟酒 四如何为客人兑酒 第八章基础应对题„„„„„„„„„„„„„„ 包厢消费类 二餐饮品质类 三人员服务类 四歌曲品质类 五设备故障类 六其他类 第九章突发事件处理„„„„„„„„„„„„„„„ 火警发生处理 二客人打架斗殴酌情分级处理 三停电问题处理 四相关部门临时检查应对处理 五电脑荡机应对处理 六简易机具处理 第十章促销技巧教学„„„„„„„„„„„„„„„ 促销高手的具备性格 二促销高手的基本功 三促销高手的业务能力 第十章部门职责职能说明„„„„„„„„„ 第十二章消防知识„„„„„„„„„„„„„„„„„ 消防设备熟悉 二灭火基本方法 三三懂三会四不放过原则 四消防安全编组 五状况处理 六正确的逃生方法 第十......”。

8、“.....从中体现出的，是我们对服务 品质与价值的不懈追求。 我们坚信只有品质和价值才是公司与员工成功的基础。因此， 我们要致力于组建支具有芒果特色的专业水平强高度敬业，讲究职 业道德的有战斗力的卓越团队，以达成为顾客为员工为公司为社会真 正负责的企业使命。 芒果向顾客提供的产品，只能是永远不断提升品质的服务,公司把每 个光临芒果的客人都看成我们的衣食父母......”。

9、“.....是他们给芒果的每位员工提供了工作机会,因此，我们提供的服务 是最具有亲情的服务，是能让顾客满意并觉得超值的服务，是能让每位顾客 在想到服务时，就能联想到芒果式的最具品质的服务。 选择了芒果必须选择努力。芒果向大家无私地提供了个广阔 的发展舞台,您也都有将在这个舞台上充分展示自己的聪明才智，显示自己的 能力与魅力,您的智慧将能得到充分发挥，您的能力将能得到充分锻炼与提升， 您的价值将会得到肯定与证明，您也会因在芒果产生的价值而达成您所追 求的目标。那么，您会产生更远大的抱负与追求目标。您的人生将从此与众不 同, 芒果求贤若渴。我们 能力与魅力,您的智慧将能得到充分发挥，您的能力将能得到充分锻炼与提升， 您的价值将会得到肯定与证明，您也会因在芒果产生的价值而达成您所追 求的目标。那么，您会产生更远大的抱负与追求目标。您的人生将从此与众不 同......”。