TOP24（毕业论文）物流公司服务满意度调查及提升策略研究.doc文档免费在线阅读

是在目前开通的省内八条快速线路的基础上，通过增开线路调整运行时限，实现全省个地州的干线运输提速。

二是建立航空快递件物流快递件两大集散中心。

按照快递件属性，实行分层作业，标准特快集中到航空快递件处理中心集散，经济类特快和物流快递件集中到长沙物流集散中心处理，以紧密衔接火车飞机邮路，减少经转环节，确保各市州进出口快递件频次达到三个及以上。

建立高效揽投网，提升揽投响应速度。

为贴近市场贴近用户，我们将按照在小时内响应客户揽收需求，总包抵达分部后小时内妥投完毕的标准，继续深入推进揽投网建设，三年内在全省建成个分点部目前已建成个，加大人员车辆的投入，与竞争对手展开近身搏斗，大力发展基础业务。

同时，纵深推进揽投员标准化建设，提升揽投队员整体形象与创收能力，将揽投队伍打造成全国标杆。

此外，还将充分利用全国呼叫中心康发展，既是社会经济发展的需要，也是物流理论发展和物流实践的需要。

相关数据表明，中国快递服务需求旺盛，发展速度明显高于国民经济发展的平均速度。

据测算，我国快递市场规模与的增长关系密切，每增落后于实践。

目前，对于我国快递领域的研究，大多集中在对未来市场的发展预测快递业务的法律地位以及民营快递公司的发展等问题，涉及快递服务质量评价的研究相对较为少见。

研究快递企业的发展特点，促进快递业的健绩效提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务之急。

快递作为个新兴行业和快速发展的行业，特别是在我国还只有十多年的历史，无论是法律法规政府监管还是企业的经营运作上还处于个逐步完善的阶段，而理论往往业绩，但是快递服务水平却直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之。

按照加入世贸组织的有关承诺，年底，我国快递市场全面对外开放，本土快递企业已经直接面对跨国快递公司的挑战，因此，改善快递业服务中国快递业由此应运而生。

经过二十多年的发展，我国快递业已经迅速成长为个利润丰厚具有较大市场规模和巨大发展潜力的现代服务行业。

据预测，到年我国快递市场规模将超过亿元。

虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗于世纪年代末的美国，中国第家快递企业成立于年。

随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能，快和现代信息技术的迅猛发展，物流行业己经成为个极具发展前景市场潜力巨大的新兴产业，而快递作为物流产业的个重要组成部分，正在成为第三方物流的先锋与典范，日益渗透到社会经济的各个领域。

国际快递业兴起章物流公司服务提升策略完善服务功能组建递送网络加快信息平台建设搭建客户服务体系培养服务人才加强企业文化建设致谢参考文献附录西南交通大学硕士研究生学位论文第章绪论研究背景随着我国经济发展速度的不断加物流公司服务满意度调查与评价评价的原则与指标服务满意度评价原则服务满意度影响因素客户满意度指标体系调查问卷的设计和实施调查问卷的设计调查的实施与数据统计服务满意度综合评价评价模型评价过程评价结论第五流公司服务现状分析物流公司概况物流公司服务现状服务项目服务流程服务团队服务系统与设施物流公司服务竞争环境分析湖南物流业发展状况服务竞争对手分析物流公司面临的机遇与挑战机遇挑战分析第四章内容和方法研究内容研究方法第二章相关理论基础物流物流的概念物流的组成第三方物流物流服务的特征服务的无形性服务的差异性服务的不可分离性服务的不可贮存性满意度相关理论顾客满意的概念顾客满意度理论第三章物目录摘要第章绪论研究背景研究目的及意义研究目的研究意义国内外文献综述研究目录摘要第章绪论研究背景研究目的及意义研究目的研究意义国内外文献综述研究内容和方法研究内容研究方法第二章相关理论基础物流物流的概念物流的组成第三方物流物流服务的特征服务的无形性服务的差异性服务的不可分离性服务的不可贮存性满意度相关理论顾客满意的概念顾客满意度理论第三章物流公司服务现状分析物流公司概况物流公司服务现状服务项目服务流程服务团队服务系统与设施物流公司服务竞争环境分析湖南物流业发展状况服务竞争对手分析物流公司面临的机遇与挑战机遇挑战分析第四章物流公司服务满意度调查与评价评价的原则与指标服务满意度评价原则服务满意度影响因素客户满意度指标体系调查问卷的设计和实施调查问卷的设计调查的实施与数据统计服务满意度综合评价评价模型评价过程评价结论第五章物流公司服务提升策略完善服务功能组建递送网络加快信息平台建设搭建客户服务体系培养服务人才加强企业文化建设致谢参考文献附录西南交通大学硕士研究生学位论文第章绪论研究背景随着我国经济发展速度的不断加快和现代信息技术的迅猛发展，物流行业己经成为个极具发展前景市场潜力巨大的新兴产业，而快递作为物流产业的个重要组成部分，正在成为第三方物流的先锋与典范，日益渗透到社会经济的各个领域。

国际快递业兴起于世纪年代末的美国，中国第家快递企业成立于年。

随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运而生。

经过二十多年的发展，我国快递业已经迅速成长为个利润丰厚具有较大市场规模和巨大发展潜力的现代服务行业。

据预测，到年我国快递市场规模将超过亿元。

虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之。

按照加入世贸组织的有关承诺，年底，我国快递市场全面对外开放，本土快递企业已经直接面对跨国快递公司的挑战，因此，改善快递业服务绩效提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务之急。

快递作为个新兴行业和快速发展的行业，特别是在我国还只有十多年的历史，无论是法律法规政府监管还是企业的经营运作上还处于个逐步完善的阶段，而理论往往落后于实践。

目前，对于我国快递领域的研究，大多集中在对未来市场的发展预测快递业务的法律地位以及民营快递公司的发展等问题，涉及快递服务质量评价的研究相对较为少见。

研究快递企业的发展特点，促进快递业的健康发展，既是社会经济发展的需要，也是物流理论发展和物流实践的需要。

相关数据表明，中国快递服务需求旺盛，发展速度明显高于国民经济发展的平均速度。

据测算，我国快递市场规模与的增长关系密切，每增长，快递市场规模将增长。

如今国内日益兴起的电子商务个人网购和邮购等业务正在成为我国快递业新的增长点。

面对国内快递业服务质量差核心竞争力低的局面，可以运用服务手段推动快递业持续健康发展。

西南交通大学硕士研究生学位论文研究目的及意义研究目的文章选择物流公司作为研究对象，通过运用服务满意度相关理论，对物流公司服务的现状进行分析评价服务满意情况并提出相应的满意度提升策略。

通过文章的研究，为图实现以下目的。

分析物流公司的服务现状及竞争环境。

通过对物流公司服务的内容流程团队以及服务技术的介绍，全面分析物流公司服务的现状。

同时，对物流公司的外部竞争环境以及主要竞争对手进行分析，提出物流公司提升服务满意度，增强自身竞争能力的必要性。

评价物流公司的服务满意度。

通过设置科学的服务满意度测量问卷开展问卷调查工作，通过采用模糊综合评判方法对调查数据进行分析，得出物流公司的服务满意度测评结果。

提出物流公司服务满意度提升策略。

通过从服务功能服务网络服务信息平台以及服务人才与文化等多个方面提出构建公司服务满意度提升的策略。

研究意义通过对物流公司服务满意度的评价与研究，文章具有理论和实践两个方面的意义理论意义。

随着近两年电子商务的爆炸式增长，支持服务等。

配套性增值服务如财务服务，单证处理咨询服务物流事务咨询人才服务等增值服务。

④综合物流方案设计主要包括仓储方案设计信息交流及共享方案等。

组建递送网络速递物流企业，成也在网，败也在网。

不管是基础业务还是项目开发，都离不开高品质邮运网络的支撑。

因此，我们将把网络建设作为头等大事来抓。

按照西南交通大学硕士研究生学位论文先优化省内后对接全网的步骤，组建稳定高效灵活畅通衔接紧密的递送网络，提升基础业务竞争力。

建立省内快速网，打通省市干线动脉。

按照标准特快产品的时限要求，综合利用现有省内网络资源，建立高效快速机动的省内快速网。

是在目前开通的省内八条快速线路的基础上，通过增开线路调整运行时限，实现全省个地州的干线运输提速。

二是建立航空快递件物流快递件两大集散中心。

按照快递件属性，实行分层作业，标准特快集中到航空快递件处理中心集散，经济类特快和物流快递件集中到长沙物流集散中心处理，以紧密衔接火车飞机邮路，减少经转环节，确保各市州进出口快递件频次达到三个及以上。

建立高效揽投网，提升揽投响应速度。

为贴近市场贴近用户，我们将按照在小时内响应客户揽收需求，总包抵达分部后小时内妥投完毕的标准，继续深入推进揽投网建设，三年内在全省建成个分点部目前已建成个，加大人员车辆的投入，与竞争对手展开近身搏斗，大力发展基础业务。

同时，纵深推进揽投员标准化建设，提升揽投队员整体形象与创收能力，将揽投队伍打造成全国标杆。

此外，还将充分利用全国呼叫中心落地长沙，率先实现省内直接呼叫派揽。

快速网与揽投网的建成，两网实现节点的无缝对接，能基本实现各市州和个重点县城省内快递件的次晨达次日递和长株潭地区的当日递，这是第步，但这仅仅只能争强省内业务的市场竞争力。

目前，集团正在组建以南京为集散中心的自主航空网，推出了陆运网三横七纵建设的总体实施方案。

第二步就是在集团网络调整到位之时，把已经优化到位的省内网与全国大网进行合拢对接，使湖南在第时间享受全网提速的成果，全面提升产品时限，增强基础业务的竞争力。

打通重点区域线路，提升省际重点线路的运行速度。

在目前大网还未完全调整到位的情况下，我们将自主联