通。以婚庆礼仪为例，从顾客定单开始要经历婚庆策划流程修改确定婚礼现场布置婚礼设备安装调试道具购买音乐挑选等多道程序，期间顾客同样要经历多道人员服务。旦有个环节出现问题，就会引起顾客的抱怨，甚至投诉，进而对整个服务过程持否定态度。比如公司初次婚礼策划方案做好后，需及时与顾客确定见面时间，但有时可能是顾客方拖延，有时可能是公司拖延，总之双方未能进行良好的沟通，造成服务时间延迟，影响了最终的服务质量。另外，公司在套餐价格和赠送项目上有时也缺乏和顾客的良好沟通，除去小部分的极高端婚礼客户，公司针对大众客户设立了元不等的婚礼套餐价位，但大多数顾客会选择的中等价位，下面举个元套餐的部分清单高级婚礼套餐元首席现场执行定就送超值大礼包婚礼仪式设施寸定制婚礼蛋糕个进口气泡酒瓶精致蛋糕刀和点烛棒使用香槟塔搭设香槟仪式蛋糕仪式烛光仪式婚选题背景全球经济多元化发展给世界文化产业带来巨大的发展前程，从目前欧洲，北美，东南亚来看文化产业在这些地区已经成为大支柱产业。年开始中国的文化产业迅猛发展，无论是影视行业还是文艺演出行业出版行业度四完善服务质量评价体系五创新公司的服务产品第六章结论及不足之处参考文献附录攻读学位期间公开发表的论文致谢基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究第章导论第章导论研究的背景和意义概况二文化礼仪公司发展历程二文化礼仪公司服务质量管理现状三改进文化礼仪公司服务质量的措施正确评估公司产能，设定控制环节二提升公司员工的个人能力三加大公司的监控力顾客感知的服务质量四加强文化礼仪公司与外部关系的沟通五合理运用服务补救策略，完善服务质量监督系统第五章案例研究以苏州文化礼仪公司为例文化礼仪公司简介文化礼仪公司公司服务质量的监督建立基于公司内部的监督二建立基于公司外部的监督五顾客感知文化礼仪公司服务质量管理的相关措施树立整体服务质量观念二加强公司服务人员管理三加强顾客期望管理，提高务补救的控制管理三顾客感知文化礼仪公司服务质量的评价评价模型理论及应用二文化礼仪公司服务质量的主要因素三顾客感知文化礼仪公司服务质量的评价结果及分析四顾客感知文化礼仪量管理体系的构建及相关措施顾客感知文化礼仪公司服务质量的设计文化礼仪公司服务体系的设计二沟通质量的设计二顾客感知文化礼仪公司服务质量的控制文化礼仪公司服务的程序化和个性化二服务质量差距分析模型三文化礼仪公司服务质量差距的原因分析管理层认知存在缺陷二质量标准尚未合理三服务传递不优不畅四市场沟通存在偏差五服务质量感知差距第四章顾客感知文化礼仪公司服务质特点四从顾客感知的角度探讨文化礼仪公司服务质量的意义第三章文化礼仪公司的服务质量差距与原因分析文化礼仪公司服务质量管理现状文化礼仪公司的服务特点二文化礼仪公司服务质量存在的问题二服公司服务质量概述服务质量的界定及相关研究二关于文化礼仪公司的研究三顾客感知的文化礼仪公司服务质量概述顾客感知服务质量的概念二顾客感知服务质量的内容三顾客感知文化礼仪公司服务质量的导论研究的背景和意义选题背景二选题意义二研究的方法和研究思路研究方法二研究思路三本文的主要内容和创新点本文的主要内容二本文的创新点第二章文献综述及顾客感知文化礼仪，目录第章，目录第章导论研究的背景和意义选题背景二选题意义二研究的方法和研究思路研究方法二研究思路三本文的主要内容和创新点本文的主要内容二本文的创新点第二章文献综述及顾客感知文化礼仪公司服务质量概述服务质量的界定及相关研究二关于文化礼仪公司的研究三顾客感知的文化礼仪公司服务质量概述顾客感知服务质量的概念二顾客感知服务质量的内容三顾客感知文化礼仪公司服务质量的特点四从顾客感知的角度探讨文化礼仪公司服务质量的意义第三章文化礼仪公司的服务质量差距与原因分析文化礼仪公司服务质量管理现状文化礼仪公司的服务特点二文化礼仪公司服务质量存在的问题二服务质量差距分析模型三文化礼仪公司服务质量差距的原因分析管理层认知存在缺陷二质量标准尚未合理三服务传递不优不畅四市场沟通存在偏差五服务质量感知差距第四章顾客感知文化礼仪公司服务质量管理体系的构建及相关措施顾客感知文化礼仪公司服务质量的设计文化礼仪公司服务体系的设计二沟通质量的设计二顾客感知文化礼仪公司服务质量的控制文化礼仪公司服务的程序化和个性化二服务补救的控制管理三顾客感知文化礼仪公司服务质量的评价评价模型理论及应用二文化礼仪公司服务质量的主要因素三顾客感知文化礼仪公司服务质量的评价结果及分析四顾客感知文化礼仪公司服务质量的监督建立基于公司内部的监督二建立基于公司外部的监督五顾客感知文化礼仪公司服务质量管理的相关措施树立整体服务质量观念二加强公司服务人员管理三加强顾客期望管理，提高顾客感知的服务质量四加强文化礼仪公司与外部关系的沟通五合理运用服务补救策略，完善服务质量监督系统第五章案例研究以苏州文化礼仪公司为例文化礼仪公司简介文化礼仪公司概况二文化礼仪公司发展历程二文化礼仪公司服务质量管理现状三改进文化礼仪公司服务质量的措施正确评估公司产能，设定控制环节二提升公司员工的个人能力三加大公司的监控力度四完善服务质量评价体系五创新公司的服务产品第六章结论及不足之处参考文献附录攻读学位期间公开发表的论文致谢基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究第章导论第章导论研究的背景和意义选题背景全球经济多元化发展给世界文化产业带来巨大的发展前程，从目前欧洲，北美，东南亚来看文化产业在这些地区已经成为大支柱产业。年开始中国的文化产业迅猛发展，无论是影视行业还是文艺演出行业出版行业毫不夸张的说是日景像。文化产业面广量大，包含范围极其丰富，取其粟观其面。文化礼仪行业作为个产业文化，在不到年的发展历史中，迅速崛起。所谓的文化礼仪，就是将文化的需求通过礼仪的方式来解读给大众观摩，文化需求是精神的需求，礼仪的方式就是依靠专业人士的策划，运用合适的场景和道具来表达展现的过程。从文化礼仪的经营范围来看，可以包括婚庆礼仪企业开业典礼年终尾牙各种形式和规模的演出等等。从文化礼仪行业的提供的服务和产品内容来看，包括从策划开始，到与顾客沟通制作效果图现场安装演出执行效果控制售后服务顾客反馈等等。可以说文化礼仪行业包括的经营范围广泛，服务和产品内容丰富。这也给行业的发展带来了巨大的利益空间。以苏州文化礼仪市场为例，如果每年登记结婚的新人有对，婚庆礼仪的般费用为元，仅苏州市场的婚庆礼仪费用就将达亿元。苏州还有相当数量的大小企业，以万家企业计算，如果每个企业在年终尾牙或各大节日上的礼仪开销按照费用元人民币计算，企业礼仪费用将达到亿元。当然，除此以外车商的新车上市房产商的楼盘开盘企业的开业和破土奠基，以及大量的学校政府机关事业单位的文化礼仪需求，初步估计仅这些就将为苏州文化礼仪公司带来不低于亿元人民币的收入。从整个文化礼仪的服务范围服务内容和流程来看，顾客消费文化礼仪产品并感知文化礼仪服务始终是公司服务的核设立个顾客自由选择区和主观意见栏。这些内容都应随着公司的不断发展和环境变化及时做出相应的调整，而婚庆流程也应根据顾客需求和环境的变化进行定期的流程改进。表文化礼仪公司婚庆礼仪服务流程单婚礼日期客户姓名联系电话电子邮件婚礼地点是否要代租婚车是否主婚车品牌车队婚车数量品牌婚车车队出发地位置目的地位置接亲线路是否需要外景拍摄是否外景拍摄地点外景拍摄要求婚礼类型选择传统婚礼个性婚礼主题婚礼草坪婚礼其他婚礼风格选择中式传统西式简约浪漫唯美梦幻迷人其他婚礼主色调选择纯真白喜庆红柔情粉浪漫紫梦幻蓝淡雅绿温馨橙其他套餐价格套餐内容负责人策划师摄像师后期摄像和照片制作要求从何处得知文化礼仪公司朋友介绍网络搜素篱笆论坛其他备注客户取片签字客户满意度调查表非常满意比较满意般不太满意很不满意，表示介于两者之间的过渡情况请给出具体分数对本次婚庆效果打分对具体负责人打分对摄影师打分对其他服务人员打分基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究第五章案例研究以苏州文化礼仪公司为例第二公司服务人员与顾客缺乏及时沟通。以婚庆礼仪为例，从顾客定单开始要经历婚庆策划流程修改确定婚礼现场布置婚礼设备安装调试道具购买音乐挑选等多道程序，期间顾客同样要经历多道人员服务。旦有个环节出现问题，就会引起顾客的抱怨，甚至投诉，进而对整个服务过程持否定态度。比如公司初次婚礼策划方案做好后，需及时与顾客确定见面时间，但有时可能是顾客方拖延，有时可能是公司拖延，总之双方未能进行良好的沟通，造成服务时间延迟，影响了最终的服务质量。另外，公司在套餐价格和赠送项目上有时也缺乏和顾客的良好沟通，除去小部分的极高端婚礼客户，公司针对大众客户设立了元不等的婚礼套餐价位，但大多数顾客会选择的中等价位，下面举个元套餐的部分清单高级婚礼套餐元首席现场执行定就送超值大礼包婚礼仪式设施寸定制婚礼蛋糕个进口气泡酒瓶精致蛋糕刀和点烛棒使用香槟塔搭设香槟仪式蛋糕仪式烛光仪式婚礼场地布置舞台背景布置新人主桌来宾客桌鲜花布置香槟台烛台蛋糕台鲜花布置过道立柱鲜花装饰个鲜花拱门座椅背饰花迎宾牌饰花迎宾拍照区搭建布置婚礼人员用花新娘精致手捧花束新郎精致胸花朵新娘头花腕花，伴郎伴娘胸花新人双方父母胸花婚礼印刷品巨幅迎宾牌块第五章案例研究以苏州文化礼仪公司为例基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究精美个性喜帖份客桌精美席位卡指引牌块婚礼服务人员首席金牌司仪特邀资深彩妆造型师首席摄像师赠送超值大礼新娘抛花束新人感恩花束现场节目表演个歌曲首魔术表演个新娘精美礼物套免费使用，当日归还舞台装饰花楼梯扶手花饰仪式亭花饰均为鲜花上述套餐的赠送项目虽具有吸引力，但公司在设定该套餐时，并没有考虑顾客们具体的需求，单纯从公司的角度，在实际操作中，顾客可能更希望获得其他的赠送项目，因此，对于中档婚礼套餐