TOP18某房地产置业公司客服专业品质督导手册.doc文档免费在线阅读

已制定发放合格未制作放发不合格各项目应在集中入伙期结束后天内，设定小区内至各楼栋的搬家路线，并对秩序维护门岗巡罗队员客服人员进行培训，并制作成海报，在搬家路线以此锻炼项目处的全体员工。

创优迎检前查自检预检记录，不达标项整改记录有记录清楚无记录不清楚迎检准备。

在正式创优小区大厦应着重作好以下工作硬件整改基本达标资料记录真实全面说服力强取得业主客户谅解和支持创优的意义与业主客户达成充分的理解，使业主客户的绝大多数都能支持创优工作。

取得业主管理委员会的支持和配合选好客户代表，为向考评团汇报工作作好准备国优省优评比般考评团都要求参加考评的小区大厦有业主代表的发言和评价，认真选好客户代表，赢得客户代表的鼎力支持对考评至关重要写好迎检汇报材料迎车位交付工作进行评估并形成评估报告。

集中交付后天问名部门负责人是否开评估会查评估会会议纪要查房屋车位交付评估报告是否已编制。

已开展会议合格未开展会议不合格已开展会议，无会议纪要统。

查纸质文档是否分户存档。

已完整录入合格未完成录入不合格录入不完整观察项纸质文档分户存档合格纸质文档未分户存档不合格各项目应在房屋车位集中交付后天内，组织项目各部门负责人对此次房屋屋车位交付后的整理各项目应于房屋车位集中交付后的天内，将收集到的客户车辆的所有信息录入系统，并做好纸质文档的分户存档工作。

集中交付后天户查是否已将常居情况登记表中的所有信息完整录入系接受地产公司委托负责遗留工程处理的，有关遗留工程整改费用由地产公司承担。

集中交付时抽查天问名客户助理，所辖责任片区内目前有多少户业主遗留问题需跟进查遗留问题跟进记录。

有跟进合格无跟进不合格房费用。

集中交付时抽查天看房屋交付中，交房人员是否有倡导业主签定代扣协议。

有倡导合格未倡导不合格房屋车位交付中应将客户对房屋车位质量的意见，每日反馈至开发公司。

并建立项目内分区域跟进制度。

宠物信息无家政人员信息应填写无，不应留空。

已填写合格未填写不合格填写不完整观察项各项目应在房屋车位交付中应劝导业主签定委托银行代扣协议，倡导使用银行代扣方式交付物业管理费用及各项收代息并填写在常居情况登记表中，包括不限于物业用途常居人口信息车辆信息宠物信息家政人员信息爱好等，为客户细分工作打下基础。

集中交付时抽查天查户常居人口情况登记表填写是否完整。

若无业主签名水电气底数合格无业主签名水电气底数不合格纸质档已转交合格未转交不合格转交不全观察项已复印合格未复印不合格复印不全观察项各项目应在房屋车位交付中应全面收集业主及常居人口信收表是否有业主签名，并抄录水电气底数问今日集中交付房屋多少套，其中有房屋遗留问题多少套查房屋验收表纸质档是否于当日转交开发公司，并复印存档。

已指定专人陪同合格未指定专人陪同不合格有业公司应于当日将房屋验收表中业主对房屋的质量意见信息传递给开发公司，并将房屋验收表复印存档。

集中交付时抽查天看交付中，是否指定专人陪同验房。

查验房人员是否携带必要工具至少件查房屋验同业主验房，携带必要工具，如卷尺小水桶小镜子试电插头等帮助业主了解房屋品质并抄录煤水电表底数。

如遇业主对房屋车位质量有意见，应如实记录房屋验收表并请业主签字确认后，领取物品及钥匙。

物入户声明银行代收协议重要邮件代收发委托书等。

集中交付时抽查天看交付中是否核实业主身份是否签署相关文件。

已核实签署合格未核实签署不合格付的实施各项目应在房屋车位交付中应指定专人陪交付前天看片区品质管理中心是否进行现场品质检查。

已检查合格未检查不合格房屋车位交各项目应在房屋车位交付中核实业主身份收费签署各项文件及委托书。

包括但不限于治安消防安全责任书中交付前天看房屋交付现场演练现场或房屋交付现场演练照片存证已进行演练合格未进行演练不合格片区或品质管理中心将于交房前天，对交房车位现场进行品质检查，确保房屋车位交付工作的品质要求。

集中荒保洁是否完成，标识张贴物内清扫无杂物门窗关闭。

已完成合格未完成不合格部分瑕疵观察项各项目应在交房前天，组织所有参与房屋车位交付人员进行次现场演练，确保房屋车位交付工作能顺利开展集参加交房培训查交房培训记录可为纸质照片电子档已培训合格未培训不合格客服人员回答已培训，无培训记录观察项各项目应组织人员在交房前天，做好所有待交付物业的开荒保洁工作。

集中交付前天套查开格未配备不合格配备不全观察项各项目应在交房前天，做好所有参与房屋车位交付人员的培训，包括不限于房屋车位交付方案项目概况统说辞交房技巧的培训。

集中交付前天问客服人员名是否参格未配备不合格配备不全观察项各项目应在交房前天，做好所有参与房屋车位交付人员的培训，包括不限于房屋车位交付方案项目概况统说辞交房技巧的培训。

集中交付前天问客服人员名是否参加交房培训查交房培训记录可为纸质照片电子档已培训合格未培训不合格客服人员回答已培训，无培训记录观察项各项目应组织人员在交房前天，做好所有待交付物业的开荒保洁工作。

集中交付前天套查开荒保洁是否完成，标识张贴物内清扫无杂物门窗关闭。

已完成合格未完成不合格部分瑕疵观察项各项目应在交房前天，组织所有参与房屋车位交付人员进行次现场演练，确保房屋车位交付工作能顺利开展集中交付前天看房屋交付现场演练现场或房屋交付现场演练照片存证已进行演练合格未进行演练不合格片区或品质管理中心将于交房前天，对交房车位现场进行品质检查，确保房屋车位交付工作的品质要求。

集中交付前天看片区品质管理中心是否进行现场品质检查。

已检查合格未检查不合格房屋车位交各项目应在房屋车位交付中核实业主身份收费签署各项文件及委托书。

包括但不限于治安消防安全责任书入户声明银行代收协议重要邮件代收发委托书等。

集中交付时抽查天看交付中是否核实业主身份是否签署相关文件。

已核实签署合格未核实签署不合格付的实施各项目应在房屋车位交付中应指定专人陪同业主验房，携带必要工具，如卷尺小水桶小镜子试电插头等帮助业主了解房屋品质并抄录煤水电表底数。

如遇业主对房屋车位质量有意见，应如实记录房屋验收表并请业主签字确认后，领取物品及钥匙。

物业公司应于当日将房屋验收表中业主对房屋的质量意见信息传递给开发公司，并将房屋验收表复印存档。

集中交付时抽查天看交付中，是否指定专人陪同验房。

查验房人员是否携带必要工具至少件查房屋验收表是否有业主签名，并抄录水电气底数问今日集中交付房屋多少套，其中有房屋遗留问题多少套查房屋验收表纸质档是否于当日转交开发公司，并复印存档。

已指定专人陪同合格未指定专人陪同不合格有业主签名水电气底数合格无业主签名水电气底数不合格纸质档已转交合格未转交不合格转交不全观察项已复印合格未复印不合格复印不全观察项各项目应在房屋车位交付中应全面收集业主及常居人口信息并填写在常居情况登记表中，包括不限于物业用途常居人口信息车辆信息宠物信息家政人员信息爱好等，为客户细分工作打下基础。

集中交付时抽查天查户常居人口情况登记表填写是否完整。

若无宠物信息无家政人员信息应填写无，不应留空。

已填写合格未填写不合格填写不完整观察项各项目应在房屋车位交付中应劝导业主签定委托银行代扣协议，倡导使用银行代扣方式交付物业管理费用及各项收代费用。

集中交付时抽查天看房屋交付中，交房人员是否有倡导业主签定代扣协议。

有倡导合格未倡导不合格房屋车位交付中应将客户对房屋车位质量的意见，每日反馈至开发公司。

并建立项目内分区域跟进制度。

接受地产公司委托负责遗留工程处理的，有关遗留工程整改费用由地产公司承担。

集中交付时抽查天问名客户助理，所辖责任片区内目前有多少户业主遗留问题需跟进查遗留问题跟进记录。

有跟进合格无跟进不合格房屋车位交付后的整理各项目应于房屋车位集中交付后的天内，将收集到的客户车辆的所有信息录入系统，并做好纸质文档的分户存档工作。

集中交付后天户查是否已将常居情况登记表中的所有信息完整录入系统。

查纸质文档是否分户存档。

已完整录入合格未完成录入不合格录入不完整观察项纸质文档分户存档合格纸质文档未分户存档不合格各项目应在房屋车位集中交付后天内，组织项目各部门负责人对此次房屋车位交付工作进行评估并形成评估报告。

集中交付后天问名部门负责人是否开评估会查评估会会议纪要查房屋车位交付评估报告是否已编制。

已开展会议合格未开展会议不合格已开展会议，无会议纪要观察项报告已编制合格未编制不合格客户入住管理作业指导书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准业主入住前各项目应在集中入伙期结束后天内，对项目及周边的配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于辖区政府机构电话派出所，街道，居委会等天然气光纤电力自来水公司维修电话，附近商业及公共设施配套餐饮农贸市场学校医院银行公交线等集中入伙后日查项目是否已制作完成便民卡，并进行发放。

已制定发放合格未制作放发不合格各项目应在集中入伙期结束后天内，设定小区内至各楼栋的搬家路线，并对秩序维护门岗巡罗队员客服人员进行培训，并制作成海报，在搬家路线以此锻炼项目处的全体员工。

创优迎检前查自检预检记录，不达标项整改记录有记录清楚无记录不清楚迎检准备。

在正式创优小区大厦应着重作好以下工作硬件整改基本达标资料记录真实全面说服力强取得业主客户谅解和支持创优的意义与业主客户达成充分的理解，使业主客户的绝大多数都能支持创优工作。

取得业主管理委员会的支持和配合选好客户代表，为向考评团汇报工作作好准备国优省优评比般考评团都要求参加考评的小区大厦有业主代表的发言和评价，认真选好客户代表，赢得客户代表的鼎力支持对考评至关重要写好迎检汇报材料迎检汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，发言稿应突出创优小区的物业服务特色和成绩，简洁明快