TOP1910浙江：基于产品管理的全业务服务体系.ppt文档免费在线阅读

客户服务部负责受理来源于营业厅的预约工单跟进处理，根据业务操作流程跟进安装负责受理来源于服务热线浙江移动网站的预约安装需求，需确认线位资源录入业务平台落实上门安装故障维护等工作负责结合分公司营销政策做好归属地客户的营销推广工作负责指导合作方含代维队伍铁通等按要求建设宽带资源，并对合作方入户施工的质量进行管理。

负责落实本地宽带用户的投诉处理和服务满意度。

各区县市分公司售中施工人员上门规范统着装配带工号牌外线施工人员安装包递送有线宽带服务手册售后优化有线宽带投诉处理流程设立有线宽带投诉专席在呼叫中心建立有线宽带投诉处理与席，负责有线宽带投诉的预处理含后期电话接续工作，通过对浙江地区“有线宽带”投诉进行集中管理，做好“有线宽带”业务发展过程中服务质量的有效合理监控。

•有线宽带投诉处理组织不职责•有线宽带投诉处理时限•有线根据合作单位管理考核办法进行结算。

负责组织审核工程验收期间各类问题的整改方案跟踪整改工作进展和组织评估整改效果。

明确地市公司各部门职责工程建设部负责有线宽带资源管理和数据制作负责制定及落对营业侧受理的产品促理要求等。

负责施工人员的技能认证管理工作。

负责工程的实施管理协调，收到施工单位的验收申请后组织工艺验收与系统性能验收，验收合格后发放初验证书。

工程建设部门应记录审核结果，并的小时有线宽带安装总时限天专线优先受理以“热线电话受理预约登记”“属地后台受理网络上门收款”组合的方式，实现对客户需求的站式服务流程。

有线宽带营业厅跨区业务受理业务的营业厅负责级稽核，手册证件拍照留底支持机刷卡消费系统回单上缴营业款业务受理单电子证件凭证资金交接后台人员施工人员双方签字确认。

回访分公司预约工单提取时限小时电话预约上门时限受理计起员提取预登记信息系统分公司后台弽工单备注未收款系统分公司网络人员接单凡备注字样的工单，须优先处理，电话预约上门时间上门收款施工安装提供业务受理单公司收据服务理平台对热线受理的宽带业务实现预受理登记，并流转至对应属地的后台服务人员跟进处理。

售前规范的业务受理流程资源查询平台人员确认是否有资源覆盖信息平台人员记弽客户装机信息信息平台分公司后台人源查询功能通过浙江公司自建的信息管理平台查询宽带资源，查询范围包含已建信息含铁通资源在建信息，在建信息分为两类，三个月内预计完工信息个月内预计完工信息。

二预受理功能通过浙江公司自建的信息管期将开发电子地图查询。

与线优先受理电话预受理属地施工优先受理上门收款安装营业厅跨区受理营业厅收款属地施工安装移劢网站受理同热线模式部门联动，提供快捷服务自建查询及预受理系统资全网可查”“全城安装”快捷受理及服务要求。

网络部全面梳理有线宽带资源，期已完成已建在建资源的梳理二期将提供铁通资源。

市场部支撑中心开发资源查询平台，期已完成清单式的平台查询二组，明确每个岗位职责权利确立业务执行关键要素，提出整体业绩标准抓进度，计划为纲，强化执行项目成效项目背景项目总结目录项目实施市场网络财务客服四大部门联动，梳理资源搭建流程，实现有线宽带的“会议执行问责考核制度实行绩效不业务发展强挂钩纳入营销执行考核和四季度重点工作锻造高水平业务队伍制定业务培训计划，倡导学习型组织分层分级地加强业务人员队伍建设营造团队协作文化建立宽带任务执行小时限为“个自然日”！高效执行力让业绩说话建立目标驱动机制结合下半年计划合理分解月度目标细化分解到小区到社区经理到渠道强化过程管理控制执行周进度通报制度开展渠道宣传巡检工作常态化的沟通交流与前台信息致性！自建模式对外承诺天铁通合作对外承诺天铁通合作的装机时间天，与省公司要求及我公司自建模式的对外要求不致，服务难管理！从网络装维人员的实际能力，拟考虑自建与铁通的对外服务承诺装机工，工程建设部提供网络端口信息，网络部负责信息录入。

建立宽带发展网络容量测试机制，网络部需与分公司确认可营销条件。

建立专业化的装维队伍，移动直接管理和调度，并进行专业培训和流程固化。

保障网络侧信息信息的引擎式搜索用户管理宽带酬金结算装拆移维业务变更信息登记宽带额度管理标准地址管理查询查询统计报表渠道有线宽带支撑系统营业员录入固网固网流程建立网络侧服务保障制度明确资源配臵统计分客户信息，实现业务包括装拆移维及常规变更业务渠道进行额度管理，渠道买断宽带指标后台转录固网割接后为全业务业务报表拉取标准地址信息自动同步固网资源管理系统，实现地址线，收口管理加大服务热线宣传力度。

移动网站省公司开发完成了“网站预约受理”界面。

打造“渠道有线宽带支撑系统”自建“有线宽带体化系统”，实现社会渠道从查询受理酬金结算等体化系统。

登记客线，收口管理加大服务热线宣传力度。

移动网站省公司开发完成了“网站预约受理”界面。

打造“渠道有线宽带支撑系统”自建“有线宽带体化系统”，实现社会渠道从查询受理酬金结算等体化系统。

登记客户信息，实现业务包括装拆移维及常规变更业务渠道进行额度管理，渠道买断宽带指标后台转录固网割接后为全业务业务报表拉取标准地址信息自动同步固网资源管理系统，实现地址信息的引擎式搜索用户管理宽带酬金结算装拆移维业务变更信息登记宽带额度管理标准地址管理查询查询统计报表渠道有线宽带支撑系统营业员录入固网固网流程建立网络侧服务保障制度明确资源配臵统计分工，工程建设部提供网络端口信息，网络部负责信息录入。

建立宽带发展网络容量测试机制，网络部需与分公司确认可营销条件。

建立专业化的装维队伍，移动直接管理和调度，并进行专业培训和流程固化。

保障网络侧信息与前台信息致性！自建模式对外承诺天铁通合作对外承诺天铁通合作的装机时间天，与省公司要求及我公司自建模式的对外要求不致，服务难管理！从网络装维人员的实际能力，拟考虑自建与铁通的对外服务承诺装机时限为“个自然日”！高效执行力让业绩说话建立目标驱动机制结合下半年计划合理分解月度目标细化分解到小区到社区经理到渠道强化过程管理控制执行周进度通报制度开展渠道宣传巡检工作常态化的沟通交流会议执行问责考核制度实行绩效不业务发展强挂钩纳入营销执行考核和四季度重点工作锻造高水平业务队伍制定业务培训计划，倡导学习型组织分层分级地加强业务人员队伍建设营造团队协作文化建立宽带任务执行小组，明确每个岗位职责权利确立业务执行关键要素，提出整体业绩标准抓进度，计划为纲，强化执行项目成效项目背景项目总结目录项目实施市场网络财务客服四大部门联动，梳理资源搭建流程，实现有线宽带的“全网可查”“全城安装”快捷受理及服务要求。

网络部全面梳理有线宽带资源，期已完成已建在建资源的梳理二期将提供铁通资源。

市场部支撑中心开发资源查询平台，期已完成清单式的平台查询二期将开发电子地图查询。

与线优先受理电话预受理属地施工优先受理上门收款安装营业厅跨区受理营业厅收款属地施工安装移劢网站受理同热线模式部门联动，提供快捷服务自建查询及预受理系统资源查询功能通过浙江公司自建的信息管理平台查询宽带资源，查询范围包含已建信息含铁通资源在建信息，在建信息分为两类，三个月内预计完工信息个月内预计完工信息。

二预受理功能通过浙江公司自建的信息管理平台对热线受理的宽带业务实现预受理登记，并流转至对应属地的后台服务人员跟进处理。

售前规范的业务受理流程资源查询平台人员确认是否有资源覆盖信息平台人员记弽客户装机信息信息平台分公司后台人员提取预登记信息系统分公司后台弽工单备注未收款系统分公司网络人员接单凡备注字样的工单，须优先处理，电话预约上门时间上门收款施工安装提供业务受理单公司收据服务手册证件拍照留底支持机刷卡消费系统回单上缴营业款业务受理单电子证件凭证资金交接后台人员施工人员双方签字确认。

回访分公司预约工单提取时限小时电话预约上门时限受理计起的小时有线宽带安装总时限天专线优先受理以“热线电话受理预约登记”“属地后台受理网络上门收款”组合的方式，实现对客户需求的站式服务流程。

有线宽带营业厅跨区业务受理业务的营业厅负责级稽核，对营业侧受理的产品促理要求等。

负责施工人员的技能认证管理工作。

负责工程的实施管理协调，收到施工单位的验收申请后组织工艺验收与系统性能验收，验收合格后发放初验证书。

工程建设部门应记录审核结果，并根据合作单位管理考核办法进行结算。

负责组织审核工程验收期间各类问题的整改方案跟踪整改工作进展和组织评估整改效果。

明确地市公司各部门职责工程建设部负责有线宽带资源管理和数据制作负责制定及落实有线宽带网络系统运行维护和监控管理办法负责制定及落实维护方的考核管理办法。

负责装维人员的技能培养。

负责有线宽带网络投诉处理分析的跟踪支撑。

负责对施工单位的性能测试报告进行确认审核，参与整改方案的制定审核。

负责根据审核情况和工程重要性等因素，组织安排抽查复查复测。

加强故障工单的分析，从源头上解决因终端侧原因引发的使用类等问题。

网络部明确地市公司各部门职责负责明确有线宽带的总体服务规范及服务流程负责制定有线宽带投诉处理流程，建立服务流程体系负责监控和分析有线宽带整体服务质量，协调跟踪有线宽带全流程的完善，提升客户满意度客户服务部呼叫中心负责服务热线的咨询业务预受理及投诉处理。

客户服务部负责受理来源于营业厅的预约工单跟进处理，根据业务操作流程跟进安装负责受理来源于服务热线浙江移动网站的预约安装需求，需确认线位资源录入业务平台落实上门安装故障维护等工作负责结合分公司营销政策做好归属地客户的营销推广工作负责指导合作方含代维队伍铁通等按要求建设宽带资源，并对合作方入户施工的质量进行管理。

负责落实本地宽带用户的投诉处理和服务满意度。

各区县市分公司售中施工人员上门规范统着装配带工号牌外线施工人员安装包递送有线宽带服务手册售后优化有线宽带投诉处理流程设立有线宽带投诉专席在呼叫中心建立有线宽带投诉处理与席，负责有线宽带投诉的预处理含后期电话接续工作，通过对浙江地区“有线宽带”投诉进行集中管理，做好“有线宽带”业务发展过程中服务质量的有效合理监控。

•有线宽带投诉处理组织不职责•有线宽带投诉处理时限•有线宽带投诉处理渠道•有线宽带业务投诉处理流程•有线宽带投诉处理质量考核挃标制定有线宽带专项业务的投诉管理办法明确有线宽带投诉处理质量指标流程优化后对分公司的要求质量指标指标说明备注万客户投诉量有线宽带万客户投诉工单量“自有业务有线宽带类”投诉工单量有线宽带用户数通报工单处理及时率纳入总体工单处理及时率要求，总体控制在以上考核工单处理满意率纳入总体工单处理满意度考核，有线宽带类丌满意工单根据目前的全球通品牌弻属，以系数加权计算考核代维人员服务考核由分公司落实代维人员考