TOP1513广西：客户消费提醒服务服务.ppt文档免费在线阅读

聚焦短板商业过程发现，引发商业过程问题的重要原因就是，“话费异动无提醒”“套餐活动消费无提醒”“业务开通取消不方便”等因素引发客户不满占比较高，为全面提升客户整体服务感知，修复不满客户，全区统推广“客户消费提醒”服务注数据来自年广西全在扣除定额度的滞纳金或等值的积分后，担保积分予以返还订制查询类业务服务类客户缴费到账提醒当客户在移动公司各类渠道成功交费后，客户会收到缴费到帐信息，提醒客户交费金额及可用余额，便于客户及时核对下夜间不停机服务如果客户夜晚点钟以后出现余额为的状态时，则停机时间推延至次日早点积分停机担保客户可用定额度的积分担保小时的停机延期，但延期间的总消费额度不应超过担保积分价值的，客户缴费充值后，高于特定比例的活动提醒半停机为用户保留小时被叫接收短信功能，减少停机客户延迟停机服务在最后缴费期限到期的前三天短信提醒客户最后缴费期限，并提醒其作为高值客户，最后停机时间将顺延天，但须缴纳少量滞纳金客户的通话清单，使客户足不出户了解相关信息余额语音提醒当客户余额不足特定限额分为元元元元多档位，用户自己选择时，其拨打电话时听到余额语音提醒积分折扣活动提醒客户定制与其积分余额相匹配，且折扣满意原因进行服务关怀主动出击根据客户消费特征主动推荐匹配的产品精准定位客户使用资费套餐促销活动系统定位客户服务状态定位亮点二精准定位常态化修复客户关系通话清单订制客户的手机邮箱中每月会收到过对服务关怀效果评估，针对客户营销效果指导未来服务提升服务活动效果评估客户偏好特征积累通过立体化分析模型，多角度深入分析客户不满深入分析客户消费特征产品渠道偏好等对症下药针对客户不中重要环，通过系统准确定位客户，针对性的实施差异化关怀策略，使不满客户成为般客户或满意客户，确保服务资源投入更精准。

客户关系修复闭环管理客户定位客户消费特征深度分析差异化关怀服务服务营销效果评估通准确识别和把握住服务过程中的营销机会。

流程梳理制度保障系统更新策略设计问题剖析客户服务营销管理售前售中售后套餐提醒业务提醒停机提醒亮点服务与营销相互借力，充分结合客户关系修复作为客户满意度提升工作控制，客户感知得到提升执行效果项目成效项目背景项目总结目录项目实施客户提醒服务是项有预见性有针对性的服务举措，在客户服务环节中的工作要点如热点问题处理与营销工作要点如重点营销业务进行匹配，全年提升了名促销优惠活动较去年提升了名执行效果截止月，全区累计十万不知情投诉率，较执行前下降。

月全区不知情投诉量件，较执行前下降，自推广以来，全区投诉量得到有效控制，试行效果较为显著投诉量得到年集团公司第期调研结果显示，广西移动客户标准满意度为，达到集团考核目标值领先对手，达到集团考核目标值。

从表现及领先来看，排名均居全国前列。

表现排名年第期集团满意度调查资费套餐较年触点梳理营销活动规范管理聚焦及电子渠道实现办理截止月电子渠道缴费金额日增万月实现全区电子渠道推广全区发送万余条客户提醒服务已经试行全区发送，客户感知良好•停机预提醒•全区推广•各项消费提醒服务执行效果的固定日期系统自动下发活动到期提醒，方便客户掌握活动信息，及时参加相关优惠活动。

项目主要内容营销活动到期提醒设置提醒阀值规范营销活动设计优化营销信息发布定位关键提醒环节客户体验营销环节提醒定期流量提醒流量提醒套餐超量提醒套餐资源余量提醒专项预存到账提醒停机提早提醒套餐到期提醒流量首次使用提醒流量零使用提醒流量封顶提醒项目主要内容针对参加的营销活动即将结束的客户，在活动结束前个月套餐满意度得分全网排名第位总体思路提供提醒服务短信为主消费提醒类续订提醒类提醒缺失问题研究消费异动业务变更到期失效短板管控流程梳理营销活动资费套餐提供服务优化依据提供服务优化支撑异动提醒活动到期目总结目录项目实施项目总体思路和目标总体目标聚焦商业过程短板，完善优化提醒服务，强化客户感知，提升客户满意度提升短板全国排名促销活动年广西公司营销活动满意度得分全网排名第位资费套餐年广西公司资费题。

资费套餐营销活动客户满意度全国排名末位，处于竞争弱势地位年广西资费套餐满意度全国排名第位，促销活动满意度全国排名位，两项商业过程从年以来长期落后全国平均水平，处于竞争弱势。

项目成效项目背景项目题。

资费套餐营销活动客户满意度全国排名末位，处于竞争弱势地位年广西资费套餐满意度全国排名第位，促销活动满意度全国排名位，两项商业过程从年以来长期落后全国平均水平，处于竞争弱势。

项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目总体思路和目标总体目标聚焦商业过程短板，完善优化提醒服务，强化客户感知，提升客户满意度提升短板全国排名促销活动年广西公司营销活动满意度得分全网排名第位资费套餐年广西公司资费套餐满意度得分全网排名第位总体思路提供提醒服务短信为主消费提醒类续订提醒类提醒缺失问题研究消费异动业务变更到期失效短板管控流程梳理营销活动资费套餐提供服务优化依据提供服务优化支撑异动提醒活动到期提醒定期流量提醒流量提醒套餐超量提醒套餐资源余量提醒专项预存到账提醒停机提早提醒套餐到期提醒流量首次使用提醒流量零使用提醒流量封顶提醒项目主要内容针对参加的营销活动即将结束的客户，在活动结束前个月的固定日期系统自动下发活动到期提醒，方便客户掌握活动信息，及时参加相关优惠活动。

项目主要内容营销活动到期提醒设置提醒阀值规范营销活动设计优化营销信息发布定位关键提醒环节客户体验营销环节触点梳理营销活动规范管理聚焦及电子渠道实现办理截止月电子渠道缴费金额日增万月实现全区电子渠道推广全区发送万余条客户提醒服务已经试行全区发送，客户感知良好•停机预提醒•全区推广•各项消费提醒服务执行效果年集团公司第期调研结果显示，广西移动客户标准满意度为，达到集团考核目标值领先对手，达到集团考核目标值。

从表现及领先来看，排名均居全国前列。

表现排名年第期集团满意度调查资费套餐较年全年提升了名促销优惠活动较去年提升了名执行效果截止月，全区累计十万不知情投诉率，较执行前下降。

月全区不知情投诉量件，较执行前下降，自推广以来，全区投诉量得到有效控制，试行效果较为显著投诉量得到控制，客户感知得到提升执行效果项目成效项目背景项目总结目录项目实施客户提醒服务是项有预见性有针对性的服务举措，在客户服务环节中的工作要点如热点问题处理与营销工作要点如重点营销业务进行匹配，准确识别和把握住服务过程中的营销机会。

流程梳理制度保障系统更新策略设计问题剖析客户服务营销管理售前售中售后套餐提醒业务提醒停机提醒亮点服务与营销相互借力，充分结合客户关系修复作为客户满意度提升工作中重要环，通过系统准确定位客户，针对性的实施差异化关怀策略，使不满客户成为般客户或满意客户，确保服务资源投入更精准。

客户关系修复闭环管理客户定位客户消费特征深度分析差异化关怀服务服务营销效果评估通过对服务关怀效果评估，针对客户营销效果指导未来服务提升服务活动效果评估客户偏好特征积累通过立体化分析模型，多角度深入分析客户不满深入分析客户消费特征产品渠道偏好等对症下药针对客户不满意原因进行服务关怀主动出击根据客户消费特征主动推荐匹配的产品精准定位客户使用资费套餐促销活动系统定位客户服务状态定位亮点二精准定位常态化修复客户关系通话清单订制客户的手机邮箱中每月会收到客户的通话清单，使客户足不出户了解相关信息余额语音提醒当客户余额不足特定限额分为元元元元多档位，用户自己选择时，其拨打电话时听到余额语音提醒积分折扣活动提醒客户定制与其积分余额相匹配，且折扣高于特定比例的活动提醒半停机为用户保留小时被叫接收短信功能，减少停机客户延迟停机服务在最后缴费期限到期的前三天短信提醒客户最后缴费期限，并提醒其作为高值客户，最后停机时间将顺延天，但须缴纳少量滞纳金夜间不停机服务如果客户夜晚点钟以后出现余额为的状态时，则停机时间推延至次日早点积分停机担保客户可用定额度的积分担保小时的停机延期，但延期间的总消费额度不应超过担保积分价值的，客户缴费充值后，在扣除定额度的滞纳金或等值的积分后，担保积分予以返还订制查询类业务服务类客户缴费到账提醒当客户在移动公司各类渠道成功交费后，客户会收到缴费到帐信息，提醒客户交费金额及可用余额，便于客户及时核对下步计划根据客户消费需求开发各类服务举措!客户消费提醒服务上报公司中国移动广西公司项目成效项目背景项目总结目录项目实施背景以客户需求为基本出发点年上半年，广西本省客户满意度调研结果显示，各主要商业过程宣传资费套餐促销优惠活动及新业务均表现相对偏低另外，影响系数分析进步证明这些商业过程对客户整体感知具有重要影响作用，其作用不容忽视。

聚焦短板商业过程发现，引发商业过程问题的重要原因就是，“话费异动无提醒”“套餐活动消费无提醒”“业务开通取消不方便”等因素引发客户不满占比较高，为全面提升客户整体服务感知，修复不满客户，全区统推广“客户消费提醒”服务注数据来自年广西全省月客户满意度调研聚焦客户不满问题背景按集团公司工作思路及本地问题亟需解决为控制各类增值业务诱导订制未经客户确认违规订制山寨机内置业务恶意订制等不法行为问题突出，极大地侵害了广大客户利益，严重影响客户满意度的情况。

年集团公司指导各省公司全面实施增值业务扣费主动提醒套餐办理或变更提醒服务，保护消费者合法权益，让客户明明白白消费。

遵循集团公司工作思路解决广西公司本地问题营销活动类投诉居高不下截止年三季度，市场营销类跃居投诉万件，且高居不下，直是整个公司的热点投诉问题。

资费套餐营销活动客户满意度全国排名末位，处于竞争弱势地位年广西资费套餐满意度全国排名第位，促销活动满意度全国排名位，两项商业过程从年以来长期落后全国平均水平，处于竞争弱势。

项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目总体思路和目标总体目标聚焦商业过程短板，完善优化提醒服务，强化客户感知，提升客户满意度提升短板全国排名促销活动年广西公司营销活动满意度得分全网排名第位资费套餐年广西公司资费套餐满意度得分全网排名第位总体思路提供提醒服务短信为主消费提醒类续订提醒类提