TOP2714内蒙古：构建四轮驱动的“全面服务质量管理”支撑体系.ppt文档免费在线阅读

配置管理区根据满意度数据评价方式计分法则和计算规则，针对每个满意度测评打分变量，设置或更改满意度评价方式计分法则和计算规则，根据需要对打服务视图服务模块报表产品质量分析信用开机服务满意度数据监测质量短信预警监控区不仅展现了各盟市在同指标的差异，同时也展现了各盟市重点关注指标的预警状态通过预警通知，将出现预警状态的指标信息反馈给各信用开机服务满意度调查数据监测系统专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表产品质量分析应用总体架构产品质量分析系统分析区预警通知预警阀值设定监控区逻辑树分解报表展现专题应用开发质量监测中心客户新旧产品容忍度不同，新产品用户要求偏低，投诉率低，所以投诉率阀值根据严格专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表客服专题应用包括四项主要工作内容客服专题应用产品质量分析系统产品质量短信预警客户感知得分质量投诉校正系数基于客户感知的产品合格率标准值产品质量投诉率标准值新产品成熟产品质量投诉校正系数客户感知得分描述感知宽度覆盖面的概念，产品质量校正系数则反映极端感知强度的概念。

客户对互作用关系，以客户感知最优原则为导向，在对客户感知造成不同影响的各要素间进行平衡分析，确定得到的权重基于系统指标的产品合格率基于系统指标的合格率系统指标权重系统指标得分基于客户感知的合格率客户产品综合合格率基于系统指标的产品合格率基于客户感知的产品合格率•系统指标得分显著影响客户感知，并易于进行小区级或网络级的客户感知性能评估的指标的分值。

•系统指标权重考虑指标及参数间的相短板，梳理挖掘具体问题结合考核办法，明确部分关键质量指标模拟用户实际体验情景，寻找感知短板关键质量指标筛选方法专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表基于指标，引入“产品合格率”概念产品作为重点监测产品。

二筛指标筛选原则项原则两个层面四大模块以客户感知为导向投诉热点满意度成绩系统指标业务拨测实际感知层内部质量层聚焦投诉热点问题，分析问题和各指标之间的对应关系分析满意度调查机上网重点监测的产品和服务全曲下载彩铃飞信号簿管家邮箱点对点彩信点对点短信语音产品校信通税信通农信通自有产品支撑服务梦网短信梦网彩信集团产品从管理导向收入导向和客户感知导向三个方面分析，选择了项重点户占比多邮箱及飞信。

客户投诉量大彩铃手机报和无线音乐俱乐部客户满意度低彩铃和点对点彩信。

管理导向收入导向客户感知专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表手机报来电提醒手题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表选产品重点监测产品选取方法年重点发展自有产品手机支付手机钱包手机阅读和手机视频。

收入占比高点对点短信手机上网点对点彩信及手机报客测中心产品质量监测子系统服务质量监测子系统产品质量及服务质量监测中心亿阳网管语音产品彩信产品短信产品梦网业务服务过程监测服务调研数据商业过程监测透明消费监测渠道服务监测客户投诉监测专为异动等五个方面，按标签类别标签名称字段类型数据来源数据口径和数据说明等六个属性进行梳理归类，完成客户服务指标库的设计专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表构建产品质量和服务质量监感知度调研电子渠道内蒙移动客户满意度调查潜在不满标签标签合计投诉视图标签数投诉过程标签合计异动视图标签数日指标月指标标签合计以客户为中心，围绕客户属性客户接触服务客户不满客户投诉和客户消费行体营业厅接触信息短信营业厅接触信息网上营业厅接触信息人工接触信息自动受理信息自助终端接触信息营业厅接触信息营业厅接触信息标签合计不满视图标签数短信调研营业厅语音感知度调研营业厅语音感体营业厅接触信息短信营业厅接触信息网上营业厅接触信息人工接触信息自动受理信息自助终端接触信息营业厅接触信息营业厅接触信息标签合计不满视图标签数短信调研营业厅语音感知度调研营业厅语音感知度调研电子渠道内蒙移动客户满意度调查潜在不满标签标签合计投诉视图标签数投诉过程标签合计异动视图标签数日指标月指标标签合计以客户为中心，围绕客户属性客户接触服务客户不满客户投诉和客户消费行为异动等五个方面，按标签类别标签名称字段类型数据来源数据口径和数据说明等六个属性进行梳理归类，完成客户服务指标库的设计专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表构建产品质量和服务质量监测中心产品质量监测子系统服务质量监测子系统产品质量及服务质量监测中心亿阳网管语音产品彩信产品短信产品梦网业务服务过程监测服务调研数据商业过程监测透明消费监测渠道服务监测客户投诉监测专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表选产品重点监测产品选取方法年重点发展自有产品手机支付手机钱包手机阅读和手机视频。

收入占比高点对点短信手机上网点对点彩信及手机报客户占比多邮箱及飞信。

客户投诉量大彩铃手机报和无线音乐俱乐部客户满意度低彩铃和点对点彩信。

管理导向收入导向客户感知专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表手机报来电提醒手机上网重点监测的产品和服务全曲下载彩铃飞信号簿管家邮箱点对点彩信点对点短信语音产品校信通税信通农信通自有产品支撑服务梦网短信梦网彩信集团产品从管理导向收入导向和客户感知导向三个方面分析，选择了项重点产品作为重点监测产品。

二筛指标筛选原则项原则两个层面四大模块以客户感知为导向投诉热点满意度成绩系统指标业务拨测实际感知层内部质量层聚焦投诉热点问题，分析问题和各指标之间的对应关系分析满意度调查短板，梳理挖掘具体问题结合考核办法，明确部分关键质量指标模拟用户实际体验情景，寻找感知短板关键质量指标筛选方法专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表基于指标，引入“产品合格率”概念产品综合合格率基于系统指标的产品合格率基于客户感知的产品合格率•系统指标得分显著影响客户感知，并易于进行小区级或网络级的客户感知性能评估的指标的分值。

•系统指标权重考虑指标及参数间的相互作用关系，以客户感知最优原则为导向，在对客户感知造成不同影响的各要素间进行平衡分析，确定得到的权重基于系统指标的产品合格率基于系统指标的合格率系统指标权重系统指标得分基于客户感知的合格率客户感知得分质量投诉校正系数基于客户感知的产品合格率标准值产品质量投诉率标准值新产品成熟产品质量投诉校正系数客户感知得分描述感知宽度覆盖面的概念，产品质量校正系数则反映极端感知强度的概念。

客户对新旧产品容忍度不同，新产品用户要求偏低，投诉率低，所以投诉率阀值根据严格专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表客服专题应用包括四项主要工作内容客服专题应用产品质量分析系统产品质量短信预警客户信用开机服务满意度调查数据监测系统专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表产品质量分析应用总体架构产品质量分析系统分析区预警通知预警阀值设定监控区逻辑树分解报表展现专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表产品质量分析信用开机服务满意度数据监测质量短信预警监控区不仅展现了各盟市在同指标的差异，同时也展现了各盟市重点关注指标的预警状态通过预警通知，将出现预警状态的指标信息反馈给各盟市的预警响应人员，提出满意度感知度调查分析数据报告。

配置管理区根据满意度数据评价方式计分法则和计算规则，针对每个满意度测评打分变量，设置或更改满意度评价方式计分法则和计算规则，根据需要对打分变量进行增删，同时执行系统进入授权管理等系统管理功能专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表产品质量分析信用开机服务满意度数据监测质量短信预警客服报表开发优化客服经分报表优化模块包括四项工作根据需求新开发设计客服报表并推动上线，推动期已经开发报表开发上线，提出客服报表优化建议客服展现客服展现新报表开发新提出张产品质量报表和完善张产品质量报表开发需求客服报表开发优化期报表上线报表优化建议张点击率低的报表已经进入预下线区专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表共开发设计类项报表需求专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表营业厅排队等候时长统计日报表营业厅设备故障统计报表营业厅各渠道积分兑换情况多维分析积分管理客户积分兑换即席查询客户营销活动参与情况即席查询客户服务产品质量监控指标汇总表产品质量服务举措实施效果跟踪日报表服务举措实施效果跟踪日报表服务举措实施效果跟踪月报表服务举措实施效果跟踪综合报表增值业务服务举措实施效果跟踪报表主要业务服务举措实施效果跟踪报表服务举措订购关系数量变化查询表透明消费项目成效项目背景项目总结目录项目实施形成全面的客户服务视图，有助于提升客户的满意度和忠诚度属性视图接触视图不满视图投诉视图异动视图短信调研营业厅•是否对窗口服务满意•对服务态度不满•对业务办理不满•对等候时间不满•其他不满语音感知度调研营业厅•对营业厅总体是否满意•对营业厅状况是否满意•对营业厅自助设备是否满意•对等候时间是否满意•对业务办理是否满意•对营业员是否满意•对营业员的仪容仪表是否满意注具体的不满意点略去语音感知度调研电子渠道•对网上营业厅是否满意•对掌上营业厅是否满意•对短信营业厅是否满意•对是否满意•对是否满意注具体的不满意点略去客户满意度调查•对业务和服务的整体质量是否满意•对数据业务是否满意•对费用是否满意•对漫游是否满意•对信号是否满意•对服务是否满意•对促销或优惠活动是否满意注具体的不满意点略去二搭建基于客户感知的产品质量管理体系，有效改善产品质量产品质量管理体