TOP1618湖南：服务分析在经分系统应用.ppt文档免费在线阅读

不确定性关系可通过大量的实际调查，总结出它们之间的关系，关联分析就可应用在对不确定关系的分析确认上，其中的回归分析是非常重要和常用的分析方法。

项目实施项目方法模型说明回归分析借助数学模型对客观世界存在的事物间的不确定关系的种数量化描写，即通过个或几个变量的变化去解释另个变量的变化。

回归分析说明在建立回归模型之前，任何自变量都可以作为进入方程的目标，但对于因变量而言，只有那些对因变量具有预测作用的自变量才能被选中即通过显著性检验的自变量才有意义。

模型的建立是基于概率论，即根据观察样本拟合的模型，样本值是在定概率水平下，投射在模型的预测区间内，所以模型拟合值和实际值存在误差是合理现象。

网络部语音整体质量投诉量新业务整体质量投诉量话费整体质量投诉量资费整体质量投诉量语音整体质量满意度新业务整体质量满意度话费整体质量满意度资费整体质量满意度成果搭建客户满意度的日成效成果应用将指标趋势分析及指标的关联分析嵌入系统，可实现数据的自动提取和自动计算分析功能，极大的提升了人员的工作效率项目成效成果应用应用通过责任部门管控显间种是不确定性关系。

不确定性关系可通过大量的实际调查，总结出它们之间的关系，关联分析就可应用在对不确定关系的分析确认上，其中的回归分析是非常重要和常用的分析方法。

项目实施项目方法，投诉直接的反映了企业运营中可能存在的问题，以及客户可能的行为倾向，因此以投诉分析为联接业务问题满意度日常管理的落脚点。

从定量的角度，事物之间的关系有两种种是确定性关系如自由落体的距离和时满意投诉处理重复投诉处理质量较差类别聚焦聚类分析投诉满意度投诉与满意度关联关联分析投诉处理质量评估，监督处理效果投诉离网率投诉对离网率影响效果关联分析分析模型构建作为客户使用产品和服务的感知反映的取值之间存在的种规律性，找出影响因变量的关键因素模型构建客户投诉对满意度影响情况客户投诉对业务发展的影响情况挖掘影响客户投诉重点类型，降低投诉率投诉类型投诉率解决投诉降低投诉率关联分析投诉处理不占比月度短信不满意量月度投诉量数据来源及指标计算说明项目实施项目方法模型构建数据分析方法聚类分析•将数据对象按照相似性和差异性进行分类，同类对象的相似性尽可能大关联分析•分析两个或多个变量月度市场营销投诉量月度投诉量话费投诉占比话费质量投诉量月度投诉量通信费用投诉占比月度通信费用投诉量月度投诉量资费投诉占比资费质量投诉量月度投诉量重复投诉占比月度重复投诉量月度投诉量短信不满意度投诉量集团业务投诉占比月度集团业务投诉量月度投诉量宣传质量投诉占比宣传质量投诉量月度投诉量梦网业务投诉占比月度梦网业务投诉量月度投诉量热线质量投诉占比热线质量投诉量月度投诉量市场营销投诉占比有业务投诉量月度投诉量服务质量投诉占比月度服务质量投诉量月度投诉量语音质量投诉占比语音质量投诉量月度投诉量基础通信投诉占比月度基础通信投诉量月度投诉量促销优惠投诉占比促销优惠质量投诉量月月末通话客户数信息安全投诉占比月度信息安全投诉量月度投诉量离网率月度离网客户数月末客户数业务响应投诉占比月度业务响应投诉量月度投诉量服务投诉占比月度服务投诉量月度投诉量自有业务投诉占比月度自掘过程图将成果应用在工作中项目实施项目方法数据说明投诉详表满意度测评数据表离网率数据表数据源数据区间年月年月指标计算方法指标计算方法投诉率月度投诉量行辅助决策的有效方法。

•针对目前服务分析工作存在的问题，对期间的投诉详表满意度测评数据和业务指标数据进行有目的和侧重点的分析，挖掘各个要素之间隐藏的关系，进而确认改进的措施和建议。

分析和同化数据挖为专业部门业务发展的支撑和指导作用欠缺客户满意度工作缺乏进行日常管理的有效途径问题现状项目实施项目方法方法选取•数据挖掘是从大量的实际应用数据中，提取隐含在其中的潜在有用的信息和知识，进管理造成了定的难度。

•如何对客户满意度进行时时的监控，如何建立满意度和日常管理的有效途径，目前是缺失的。

项目实施项目方法问题确认根据原则，需要关键把控和改善的投诉类别缺乏清晰界定服务分析工作进方向进行指导和督导的作用。

•目前湖南移动的服务分析工作在对业务部门的业务发展方面的支撑作用还没有有效的发挥。

•成本和客户感知双方面的因素，决定了客户满意度测评工作只能是阶段性进行，为客户满意度的日常投诉率的关键投诉类别进行管控，可有效改善投诉率。

•目前湖南移动服务分析报告中缺乏对关键影响因素的界定和把控。

•服务分析工作可对企业的产品服务运营过程进行有效的监督，服务分析结果需要达到对业务发展改对服务分析人员进行新模板经分系统新增功能模块培训，提升人员的项目成果的使用能力，改善现状问题•根据原则，事物的成因可能仅是由的关键因素造成，对关键因素进行管控，可以达到事半功倍的效果。

•对影响出发，多角度全方位的确定切实可行的解决措施及建议措施落实及应用将解决措施和建议，嵌入到服务分析模板中，使得改善工作落实到每月的服务分析工作中将研究成果进行系统上线，形成有效的系统支撑人员能力提升对出发，多角度全方位的确定切实可行的解决措施及建议措施落实及应用将解决措施和建议，嵌入到服务分析模板中，使得改善工作落实到每月的服务分析工作中将研究成果进行系统上线，形成有效的系统支撑人员能力提升对服务分析人员进行新模板经分系统新增功能模块培训，提升人员的项目成果的使用能力，改善现状问题•根据原则，事物的成因可能仅是由的关键因素造成，对关键因素进行管控，可以达到事半功倍的效果。

•对影响投诉率的关键投诉类别进行管控，可有效改善投诉率。

•目前湖南移动服务分析报告中缺乏对关键影响因素的界定和把控。

•服务分析工作可对企业的产品服务运营过程进行有效的监督，服务分析结果需要达到对业务发展改进方向进行指导和督导的作用。

•目前湖南移动的服务分析工作在对业务部门的业务发展方面的支撑作用还没有有效的发挥。

•成本和客户感知双方面的因素，决定了客户满意度测评工作只能是阶段性进行，为客户满意度的日常管理造成了定的难度。

•如何对客户满意度进行时时的监控，如何建立满意度和日常管理的有效途径，目前是缺失的。

项目实施项目方法问题确认根据原则，需要关键把控和改善的投诉类别缺乏清晰界定服务分析工作为专业部门业务发展的支撑和指导作用欠缺客户满意度工作缺乏进行日常管理的有效途径问题现状项目实施项目方法方法选取•数据挖掘是从大量的实际应用数据中，提取隐含在其中的潜在有用的信息和知识，进行辅助决策的有效方法。

•针对目前服务分析工作存在的问题，对期间的投诉详表满意度测评数据和业务指标数据进行有目的和侧重点的分析，挖掘各个要素之间隐藏的关系，进而确认改进的措施和建议。

分析和同化数据挖掘过程图将成果应用在工作中项目实施项目方法数据说明投诉详表满意度测评数据表离网率数据表数据源数据区间年月年月指标计算方法指标计算方法投诉率月度投诉量月末通话客户数信息安全投诉占比月度信息安全投诉量月度投诉量离网率月度离网客户数月末客户数业务响应投诉占比月度业务响应投诉量月度投诉量服务投诉占比月度服务投诉量月度投诉量自有业务投诉占比月度自有业务投诉量月度投诉量服务质量投诉占比月度服务质量投诉量月度投诉量语音质量投诉占比语音质量投诉量月度投诉量基础通信投诉占比月度基础通信投诉量月度投诉量促销优惠投诉占比促销优惠质量投诉量月度投诉量集团业务投诉占比月度集团业务投诉量月度投诉量宣传质量投诉占比宣传质量投诉量月度投诉量梦网业务投诉占比月度梦网业务投诉量月度投诉量热线质量投诉占比热线质量投诉量月度投诉量市场营销投诉占比月度市场营销投诉量月度投诉量话费投诉占比话费质量投诉量月度投诉量通信费用投诉占比月度通信费用投诉量月度投诉量资费投诉占比资费质量投诉量月度投诉量重复投诉占比月度重复投诉量月度投诉量短信不满意占比月度短信不满意量月度投诉量数据来源及指标计算说明项目实施项目方法模型构建数据分析方法聚类分析•将数据对象按照相似性和差异性进行分类，同类对象的相似性尽可能大关联分析•分析两个或多个变量的取值之间存在的种规律性，找出影响因变量的关键因素模型构建客户投诉对满意度影响情况客户投诉对业务发展的影响情况挖掘影响客户投诉重点类型，降低投诉率投诉类型投诉率解决投诉降低投诉率关联分析投诉处理不满意投诉处理重复投诉处理质量较差类别聚焦聚类分析投诉满意度投诉与满意度关联关联分析投诉处理质量评估，监督处理效果投诉离网率投诉对离网率影响效果关联分析分析模型构建作为客户使用产品和服务的感知反映，投诉直接的反映了企业运营中可能存在的问题，以及客户可能的行为倾向，因此以投诉分析为联接业务问题满意度日常管理的落脚点。

从定量的角度，事物之间的关系有两种种是确定性关系如自由落体的距离和时间种是不确定性关系。

不确定性关系可通过大量的实际调查，总结出它们之间的关系，关联分析就可应用在对不确定关系的分析确认上，其中的回归分析是非常重要和常用的分析方法。

项目实施项目方法模型说明回归分析借助数学模型对客观世界存在的事物间的不确定关系的种数量化描写，即通过个或几个变量的变化去解释另个变量的变化。

回归分析说明在建立回归模型之前，任何自变量都可以作为进入方程的目标，但对于因变量而言，只有那些对因变量具有预测作用的自变量才能被选中即通过显著性检验的自变量才有意义。

模型的建立是基于概率论，即根据观察样本拟合的模型，样本值是在定概率水平下，投射在模型的预测区间内，所以模型拟合值和实际值存在误差是合理现象。

网络部语音整体质量投诉量新业务整体质量投诉量话费整体质量投诉量资费整体质量投诉量语音整体质量满意度新业务整体质量满意度话费整体质量满意度资费整体质量满意度成果搭建客户满意度的日成效成果应用将指标趋势分析及指标的关联分析嵌入系统，可实现数据的自动提取和自动计算分析功能，极大的提升了人员的工作效率项目成效成果应用应用通过责任部门管控显著影响客户满意度的投诉要素成因，提升客户满意度满意度投诉要素责任部门预期管理过程控制满意度日常管理流程图以优惠促销整体质量满意度调控为例市场部数据部业务支撑部市场营销营销方案营销宣传营销执行通信费用优惠未按标准执行自有业务营销问题通信费用优惠未按标准执行问题预防与解决问题预防与解决问题预防与解决优惠促销整体质量满意度提升项目成效成果应用应用通过现有投诉要素的投诉量，在测评之前对客户满意度进行估计资费整体质量满意度与投诉要素模型•以资费整体质量满意度与对应投诉要素的分析模型为例，来说明满意度预估的应用。

•使用资费类投诉月份投诉占比，得到月均投诉占比，月均投诉占比，月均投诉占比，将月均投诉占比分别进入模型，得到月月月节点的客户满意度。

注回归分析是根据以往数据进行的要素之间关系的拟合，规律拟合的基础是最小化拟合线和样本点之间的差距，即拟合模型预估值与实际值之间存在值差是正常现象。

分析的置信水平为，即满意度实际值的概率下落在模型预估的数值范围内。

建议模型在使用过