TOP16餐饮饭店服务质量管理手册_实用版.doc文档免费在线阅读

餐厅部工作手册泉林大酒店文件编号口布折花规范修改码共页第页折花的要求及注意事项选择好餐巾，餐巾要干净熨烫平整无破损，并根据就餐的具体情况选定餐巾既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。

在折花操作前，要洗净双手不准留长指甲操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具筷子折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当角度要算准，折摺要均匀，力争次折成折花要正确使用，叠折推卷穿翻拉捏七种方法折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。

名称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项，并提醒值台服务员。

协助酒水员领用酒水物品，将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆好。

将菜单上的所有菜点按出菜上菜要注意手上的感觉，左手转掌落托时，要用右手协助，待盘面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。

落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓宜过大过急。

行走时应尽量保持头正肩平上身直，随着行走步伐让盘面上下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

重托落托时，要慢二要稳，三要平。

由于重托眼睛视线被挡，因此特别操作起托时先用双手将托盘边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

重托行走时，步伐不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上。

重托主要用于托较多的菜品酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘用右手取用盘内物品时，应从前后左右四周交替取用，随着托盘内物品的餐厅部工作手册泉林大酒店文件编号端托服务规范修改码共页第页不断变化，重心也要不左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

行走时必须头正肩平盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁汤水溢出。

托盘行走到目的地后站稳，落盘左手向上弯曲成，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出或，干铺平拉挺，四边与盘底相齐。

装盘要根据物品的形状体积派用的先后，进行合理装盘，般重物高物在内侧先派用的物品在上在前，重量分布要得当装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

用左手托盘，在送菜端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。

其操作程序分为理盘装盘起盘三部分理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的毛巾餐巾相似的垫布，以免客人误会，要用清水打湿拧务规范修改码共页第页在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台餐中提供菜单酒水和客人更换餐具递送账单等系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

托盘有轻托重托之分低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说对不起，打扰下经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

餐厅部工作手册泉林大酒店文件编号端托服，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要三角区，不得左顾右盼，心不在焉要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部距离适当般以米左右为宜，不要倚靠它物要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序，事毕要先后退步餐厅服务礼貌用语修改码共页第页请用茶请用毛巾请您用酒您的菜上齐了，请品尝。

请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。

礼貌用语注意事项注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻。

祝您早日康复。

祝您生日快乐。

祝您心情愉快。

送别声先生小姐慢走，欢迎下次光临。

先生小姐再见。

请慢走请走好餐厅其它礼貌用语餐厅部工作手册泉林大酒店文件编号餐厅服务员，非常乐意为您服务。

谢谢您的好意，我们是不收小费的。

没关系，这是我应该做的。

我明白了。

祝福声祝您用餐愉快。

新年好新年快乐圣诞快乐节日快乐祝您新婚愉快，让我拿去洗好吗餐厅部工作手册泉林大酒店文件编号餐厅服务礼貌用语修改码共页第页应答声好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

好的，我马上就去好的，我马上安排。

是的，我是餐，让我拿去洗好吗餐厅部工作手册泉林大酒店文件编号餐厅服务礼貌用语修改码共页第页应答声好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

好的，我马上就去好的，我马上安排。

是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。

谢谢您的好意，我们是不收小费的。

没关系，这是我应该做的。

我明白了。

祝福声祝您用餐愉快。

新年好新年快乐圣诞快乐节日快乐祝您新婚愉快。

祝您早日康复。

祝您生日快乐。

祝您心情愉快。

送别声先生小姐慢走，欢迎下次光临。

先生小姐再见。

请慢走请走好餐厅其它礼貌用语餐厅部工作手册泉林大酒店文件编号餐厅服务礼貌用语修改码共页第页请用茶请用毛巾请您用酒您的菜上齐了，请品尝。

请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。

礼貌用语注意事项注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部距离适当般以米左右为宜，不要倚靠它物要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序，事毕要先后退步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说对不起，打扰下经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

餐厅部工作手册泉林大酒店文件编号端托服务规范修改码共页第页在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台餐中提供菜单酒水和客人更换餐具递送账单等系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

托盘有轻托重托之分在送菜端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。

其操作程序分为理盘装盘起盘三部分理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的毛巾餐巾相似的垫布，以免客人误会，要用清水打湿拧干铺平拉挺，四边与盘底相齐。

装盘要根据物品的形状体积派用的先后，进行合理装盘，般重物高物在内侧先派用的物品在上在前，重量分布要得当装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

用左手托盘，左手向上弯曲成，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出或，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

行走时必须头正肩平盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁汤水溢出。

托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘用右手取用盘内物品时，应从前后左右四周交替取用，随着托盘内物品的餐厅部工作手册泉林大酒店文件编号端托服务规范修改码共页第页不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上。

重托主要用于托较多的菜品酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

重托行走时，步伐不宜过大过急。

行走时应尽量保持头正肩平上身直，随着行走步伐让盘面上下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

重托落托时，要慢二要稳，三要平。

由于重托眼睛视线被挡，因此特别要注意手上的感觉，左手转掌落托时，要用右手协助，待盘面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。

落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

餐厅部工作手册泉林大酒店文件编号口布折花规范修改码共页第页折花的要求及注意事项选择好餐巾，餐巾要干净熨烫平整无破损，并根据就餐的具体情况选定餐巾既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。

在折花操作前，要洗净双手不准留长指甲操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具筷子折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当角度要算准，折摺要均匀，力争次折成折花要正确使用，叠折推卷穿翻拉捏七种方法折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。

名称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项，并提醒值台服务员。

协助酒水员领用酒水物品，将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆好。

将菜单上的所有菜点按出菜上菜的次序准确无误地传送到值台员处餐厅，传菜要迅速。

对所负责区域内的传菜，及时和值台员沟通，等客人入座后，通知厨房