19广州煤气公司满意度与需求研究定量计划书文档

指标库的建立定量研究设计商业和公福用户民用个人用户定量研究研究目的和内容•了解用户在煤气服务和业务方面的需求•通过不断完善广州市煤气公司服务质量满意度成本分析确定短期和长期的行动策略哪些方面急需改善哪些方面应该保持和加强。

深层次研究分析根据前面的研究成果优先改进的方面，再去挖掘用户个性化需求的特点和具体表现形式，以满足用户未满足的需求，制订对各项具体服务指标的满意度评价分析不同群体的服务质量的满意度评价，找到群体之间的差异以及群体未满足的需求。

行动策略建议确定优先行动方向根据各指标的重要程度满意度高低以及广州市煤气公司的资源部顾客如何选择评价满意推荐广州市煤气公司的服务。

建立指标体系根据以上各方信息形成服务质量的满意度评价指标体系。

定量评估及体系的建立量化用户对广州市煤气公司服务质量的总体满意度量化了解用户步构建数据收集和构建体系研究分析深层次研究确定研究对象搜集各方信息了解广州市煤气公司提供的服务，以及广州市煤气公司内外部顾客对服务质量的要求和评估指标体系。

进行座谈会，搜集用户的意见，深入了解内外并寻找用户满意和不满意行为背后的原因。

•量化用户的基本需求•量化总体满意度评价和具体指标满意度评价，以及量化不满意的原因和解决方案，为今后制订行动方案提供定量的数据支持。

总体研究过程概览指标体系的初究定量研究二民用用户商业用户公福用户广州市煤气公司员工民用用户商业用户公福用户总体研究设计定性研究定量研究二•深入了解不同类型用户的需求•对广州市煤气公司的总体满意度以及具体方面的满意度评价，商业用户广州市煤气公司员工总体研究设计根据以上的研究思路，我们首先建议根据研究需要将项目划分为两大类型的研究然后再针对不同的对象进行研究，具体如下定性研市煤气公司了解及分析自身的优劣势希望通过系统的满意度研究，帮助广州市煤气公司找到提升服务质量的解决方案。

公福用户民用用户究设计本研究主要涉及民用用户商业用户公福用户和广州市煤气公司员工四方，我们将从多个不同角度进行研究分析，方面帮助广州市煤气公司了解其用户的满意度并找到切合其用户需求的解决方案另方面，帮助广州持现状发展补充停止投入或浪费资源部分确定发展策略用户需要什么广州市煤气公司做得怎么样需求研究满意度研究用户未满足的需求通过需求研究与满意度研究找出用户未满足的需求研究设计具体研究设计总体研满意度研究用户可调动其研究数据，根据企业自身有限的资源，并按先后次序列出改善服务质量的最化方案。

在过去三个月里，用户在煤气上的花费用户情况分析在未来半年，用户在煤气上的潜在总花费保持优势或保满意度评价重要程度高低低高如何达成管理目标！优先行动方向选择重要程度高满意度表现低的因素作为重点改善，在资源有限的情况下，进行资源合理的分配，有效的管理满意度和改善用户关系管理。

总体研究思路变化情况的因素重要性低满意度低其次改进优势保持需要进行优势保持的指标重要性高满意度高优先改进迫切需要改进的指标重要性高满意度低服务过高承诺不满意的出现消费者所感知的服务总体研究思路寻找客户不满意的原因总体研究思路资源整合分析可以相应减少资源投入的因素重要性低满意度高长期发展不需要着重投入，但需要不断监视其变服务过高承诺不满意的出现消费者所感知的服务总体研究思路寻找客户不满意的原因总体研究思路资源整合分析可以相应减少资源投入的因素重要性低满意度高长期发展不需要着重投入，但需要不断监视其变化情况的因素重要性低满意度低其次改进优势保持需要进行优势保持的指标重要性高满意度高优先改进迫切需要改进的指标重要性高满意度低满意度评价重要程度高低低高如何达成管理目标！优先行动方向选择重要程度高满意度表现低的因素作为重点改善，在资源有限的情况下，进行资源合理的分配，有效的管理满意度和改善用户关系管理。

总体研究思路满意度研究用户可调动其研究数据，根据企业自身有限的资源，并按先后次序列出改善服务质量的最化方案。

在过去三个月里，用户在煤气上的花费用户情况分析在未来半年，用户在煤气上的潜在总花费保持优势或保持现状发展补充停止投入或浪费资源部分确定发展策略用户需要什么广州市煤气公司做得怎么样需求研究满意度研究用户未满足的需求通过需求研究与满意度研究找出用户未满足的需求研究设计具体研究设计总体研究设计本研究主要涉及民用用户商业用户公福用户和广州市煤气公司员工四方，我们将从多个不同角度进行研究分析，方面帮助广州市煤气公司了解其用户的满意度并找到切合其用户需求的解决方案另方面，帮助广州市煤气公司了解及分析自身的优劣势希望通过系统的满意度研究，帮助广州市煤气公司找到提升服务质量的解决方案。

公福用户民用用户商业用户广州市煤气公司员工总体研究设计根据以上的研究思路，我们首先建议根据研究需要将项目划分为两大类型的研究然后再针对不同的对象进行研究，具体如下定性研究定量研究二民用用户商业用户公福用户广州市煤气公司员工民用用户商业用户公福用户总体研究设计定性研究定量研究二•深入了解不同类型用户的需求•对广州市煤气公司的总体满意度以及具体方面的满意度评价，并寻找用户满意和不满意行为背后的原因。

•量化用户的基本需求•量化总体满意度评价和具体指标满意度评价，以及量化不满意的原因和解决方案，为今后制订行动方案提供定量的数据支持。

总体研究过程概览指标体系的初步构建数据收集和构建体系研究分析深层次研究确定研究对象搜集各方信息了解广州市煤气公司提供的服务，以及广州市煤气公司内外部顾客对服务质量的要求和评估指标体系。

进行座谈会，搜集用户的意见，深入了解内外部顾客如何选择评价满意推荐广州市煤气公司的服务。

建立指标体系根据以上各方信息形成服务质量的满意度评价指标体系。

定量评估及体系的建立量化用户对广州市煤气公司服务质量的总体满意度量化了解用户对各项具体服务指标的满意度评价分析不同群体的服务质量的满意度评价，找到群体之间的差异以及群体未满足的需求。

行动策略建议确定优先行动方向根据各指标的重要程度满意度高低以及广州市煤气公司的资源成本分析确定短期和长期的行动策略哪些方面急需改善哪些方面应该保持和加强。

深层次研究分析根据前面的研究成果优先改进的方面，再去挖掘用户个性化需求的特点和具体表现形式，以满足用户未满足的需求，制订服务质量改善策略，确定下步的行动策略和改善计划。

指标库的建立定量研究设计商业和公福用户民用个人用户定量研究研究目的和内容•了解用户在煤气服务和业务方面的需求•通过不断完善广州市煤气公司服务质量满意度体系来全面客观及时准确的发现问题，根据差距分析确定服务质量改善路径，以“客户满意”为目标，有针对性快速高效地提升服务质量研究区域•广州指定区域，不包括部分没有使用管道煤气的区域研究对象民用用户•岁•广州市煤气公司的用户•是家庭办理相关煤气业务的负责人•性别年龄收入区属与广州的实际情况相符•家庭无敏感性职业者，即市调公司新闻媒介煤气相关单位等•最近个月未接受过相关的访问。

民用用户的具体研究设计样本量设计民用用户•总样本量建议为个同时确保样本的分布与广州的区属性别收入年龄的情况相吻合。

数据采集方式民用用户•采用随机入户访问方式进行为了更好的覆盖高档小区的群体，建议广州市煤气公司公司协助提供调查证明，以降低访问的难度民用用户的抽样抽样方法等规模等概率抽样抽样的流程确定广州市煤气公司用户数目和消费金额把用户按照行政区划并编号确定每个区抽取的总人数以及不同消费金额下的人数，按随机原则抽取用户抽样员按照随机原则，隔几抽的原则抽取样本户登记样本户具体地址，并在地图上表明访问员入户按随机客户类型对服务满意度的差别假设性示意项目流程民用商业公福安装维护封表服务用户服务售后服务研究结果研究结果定量研究报告口头汇报次数据报告报告小结小组成员服务团队以及其职责项目总体负责项目管理兰邦兰邦项目小组刘先生客户业务管理层客户专家顾问吴智恩刘德寰小组成员研究小组姜桂芳飞行检查小组项目总负责•项目的总体管理•支持项目资源的调配•客户的沟通•高级统计分析•报告的撰写项目管理•在研究总监的指导下撰写报告•项目管理项目管理•项目管理•项目运作研究小组在指导下进行工作•协助撰写报告•协助进行初级统计分析和数据处理•检查打印版本报告飞行检查小组•项目质量管控•报告质量控制项目专家顾问•研究报告的指导•高级统计技术支持周健吴智恩是兰邦市场研究公司的总经理，年创办兰邦市场研究咨询公司。

教育背景新加坡南洋理工大学高层主管工商管理硕士国际。

丰富的市场研究及咨询经验年前带领兰邦市场研究咨询团队在业内率先开展广泛深入的顾客满意经营管理实践，在中国个城市为客户提供品牌建设房地产研究和公关传播服务等年的企业管理实践培养，其在市场研究公共关系品牌整体经营战略架构设计营销规划与管理等方面卓越的系统规划与执行力年的营销管理实践培养其敏锐的市场洞察力。

包括消费者需求洞察概念发展营销组合发展品牌管理和跟踪客户满意度等。

客户服务团队吴智恩总经理刘燕飞研究总监客户沟通和项目全面管理是兰邦研究总监，具有良好的教育背景和近十年国际性大公司的工作经验，研究生就读于英国伯明翰大学，本科就读于华南理工大学，曾服务于等全球知名外企。

拥有十年的市场营销市场研究和市场营销咨询的理论和实践经验，在市场方面积累了丰富的企业应用与顾问经验，并直致力于集市场营销理论分析软件和成功案例为客户提供标准化的项目管理服务和个性化的企业应用研究分析服务。

拥有专业的市场研究和咨询技术善于整合咨询分析方法各种专业软件和统计分析软件的和等等的优点进行市场研究和数据挖掘。

拥有丰富的国际和国内客户服务经验服务客户行业涉及物流金融保险通信医药汽车电子媒体。

研究内容涉及研究新产品开发研究广告研究和满意度研究，并且对满意度技术有深入研究。

曾经为客户服务团队包燕晗研究经理进行项目管理是兰邦市场研究公司的研究经理。

具有专业的研究水平毕业于中国科学技术信息研究所情报学专业和南京农业大学的信息管理与信息系统，获硕士学位来自于上海著名的市场研究公司，拥有丰富的信息处理和信息分析理论基础，善于运