TOP34【优秀毕业论文】RBHZ公司机动车辆保险客户满意度调查与提升策略研究.doc文档免费在线阅读

年月日，国务院第号令公布了机动车交通事故责任强制保险条例。

经过充分酝酿和准备，机动车交通事故责任强制保险下称交强险制度于年月日正式推出。

伴随交强险的实行，年月，保监会下发了关于进步加强机动车辆保险监管有关问题的通知以下简称限折令，规定通过无赔款优待随人因素随车因素等方式给予投保人的所有优惠总和不得超过机动车辆保险产品基准费率的，将车辆差异化，根据以往积累的数据，在车辆承保上加入车型系数，机动车辆保险保费出现分化，而各家保险公司为了争夺市场份额，常常乱用滥用各种保费优惠系数以降低保费，市场也更趋混乱，车辆保险经营并没有明显好转。

年通安全法以下简称道交法颁布施行，新人身损害赔偿标准的随之出台，表明道路交通事故人身损害赔偿金额将大幅提高，各保险公司也相继调整了第三者责任保险的费率，上调幅度为左右。

年底，各保险公司为追求致机动车辆保险出现全行业亏损的危机。

从年底开始到年上半年，各家保险公司纷纷转变经营策略，严格承保条件，拒保弃保部分车型或大幅上浮费率承保，强行调整机动车辆保险业务结构。

年月日，中华人民共和国道路交优惠幅度可达到。

由于多年使用统保险条款，加上保险公司费率厘定的有效数据积累不充分，机动车辆保险改革之初，各家公司仍主要运用价格手段参与市场竞争，从而导致市场费率整体走低与年相比约降低左右，导条款费率由政府统制定向市场化方向转变，保险公司可以根据自身的经营管理水平承保机动车辆风险状况和车主安全驾驶纪录等因素，自主开发设计个性化产品，并在机动车辆保险费率结构中引入了风险调节系数，费率最大机动车辆保险客户满意度调查及提升策略研究绪论研究背景机动车辆保险宏观背景随着中国保险业的逐步开放以及机动车的迅猛发展和家用轿车的普及，机动车辆保险市场化的呼声日益高涨。

年月日开始，机动车辆保险„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录致谢浙江大学学位论文率区满意度提升策略„„„„„„„„„„„改进非优先区满意度提升策略„„„„„„„„„„„„„„全面客户满意的实施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„论文的主要结论„„„„„„„„„„„„„„„„„公司机动车辆保险满意度关键驱动因素改进策略„„„„„„改进优先区满意度提升策略„„„„„„„„„„„„„„„发扬区满意度提升策略„„„„„„„„„„„„„„„„„降低成本提高效的基本人口信息„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究数据的效度与信度分析„„„„„„„„„„„„„„„全面客户满意关键驱动因素的识别„„„„„„„„„„„„公司机动车辆保险客户满意度提升策略„„„„„„„„„„„„„„多元回归分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„机动车辆保险客户满意度调查与提升策略研究公司机动车辆保险客户满意关键驱动因素分析„„„„„„„样本„„„研究方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„样本及抽样方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„变量及度量„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„因子分析„„„„„„„„„征„„„„„„„„„„„„„„„公司机动车辆保险服务流程介绍„„„„„„„„„„„机动车辆保险客户满意因素模型的建立„„„„„„„„„„„„„公司机动车辆保险客户满意度调查分析„„„„„机动车辆保险客户满意度测量模型构建„„„„„„„„„„全面客户满意的描述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„机动车辆保险企业的特征与流程„„„„„„„„„„„„„„„„机动车辆保险业的行业特征„机动车辆保险客户满意度测量模型构建„„„„„„„„„„全面客户满意的描述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„机动车辆保险企业的特征与流程„„„„„„„„„„„„„„„„机动车辆保险业的行业特征„„„„„„„„„„„„„„„公司机动车辆保险服务流程介绍„„„„„„„„„„„机动车辆保险客户满意因素模型的建立„„„„„„„„„„„„„公司机动车辆保险客户满意度调查分析„„„„„„„研究方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„样本及抽样方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„变量及度量„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„因子分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„多元回归分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„机动车辆保险客户满意度调查与提升策略研究公司机动车辆保险客户满意关键驱动因素分析„„„„„„„样本的基本人口信息„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究数据的效度与信度分析„„„„„„„„„„„„„„„全面客户满意关键驱动因素的识别„„„„„„„„„„„„公司机动车辆保险客户满意度提升策略公司机动车辆保险满意度关键驱动因素改进策略„„„„„„改进优先区满意度提升策略„„„„„„„„„„„„„„„发扬区满意度提升策略„„„„„„„„„„„„„„„„„降低成本提高效率区满意度提升策略„„„„„„„„„„„改进非优先区满意度提升策略„„„„„„„„„„„„„„全面客户满意的实施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„论文的主要结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录致谢浙江大学学位论文机动车辆保险客户满意度调查及提升策略研究绪论研究背景机动车辆保险宏观背景随着中国保险业的逐步开放以及机动车的迅猛发展和家用轿车的普及，机动车辆保险市场化的呼声日益高涨。

年月日开始，机动车辆保险条款费率由政府统制定向市场化方向转变，保险公司可以根据自身的经营管理水平承保机动车辆风险状况和车主安全驾驶纪录等因素，自主开发设计个性化产品，并在机动车辆保险费率结构中引入了风险调节系数，费率最大优惠幅度可达到。

由于多年使用统保险条款，加上保险公司费率厘定的有效数据积累不充分，机动车辆保险改革之初，各家公司仍主要运用价格手段参与市场竞争，从而导致市场费率整体走低与年相比约降低左右，导致机动车辆保险出现全行业亏损的危机。

从年底开始到年上半年，各家保险公司纷纷转变经营策略，严格承保条件，拒保弃保部分车型或大幅上浮费率承保，强行调整机动车辆保险业务结构。

年月日，中华人民共和国道路交通安全法以下简称道交法颁布施行，新人身损害赔偿标准的随之出台，表明道路交通事故人身损害赔偿金额将大幅提高，各保险公司也相继调整了第三者责任保险的费率，上调幅度为左右。

年底，各保险公司为追求差异化，根据以往积累的数据，在车辆承保上加入车型系数，机动车辆保险保费出现分化，而各家保险公司为了争夺市场份额，常常乱用滥用各种保费优惠系数以降低保费，市场也更趋混乱，车辆保险经营并没有明显好转。

年月，保监会下发了关于进步加强机动车辆保险监管有关问题的通知以下简称限折令，规定通过无赔款优待随人因素随车因素等方式给予投保人的所有优惠总和不得超过机动车辆保险产品基准费率的，将车辆保险最高优惠幅度从上调到了。

年月日，国务院第号令公布了机动车交通事故责任强制保险条例。

经过充分酝酿和准备，机动车交通事故责任强制保险下称交强险制度于年月日正式推出。

伴随交强险的实行，年月份，中国保险行业协会推出三套行业商业车辆保险条款，由各保险公司选择使用。

行业条款包括商业三者险和车辆损失险两个险种，三套条款虽然表现形式不同，但从保险责任和价格水平上看并无太大差异。

年月日，由中国保险行业协会集全行业精算力量出台的新版机动车商业保险行业基本条款将正式启用。

这条款，比年的条款更趋同化。

这也表明机动车辆保险又回归到产品统的时代，差异化的保险客户服务体系和服务质量将成为今后机动车保险竞争重要内容。

浙江大学学位论文机动车辆保险客户满意度调查及提升策略研究机动车辆保险杭州市市场情况年开始，中国机动车辆保险随着私家车的普及而迅猛发展，在杭州地区，机动车保有量以平均每年超过的速度在增长，保费收入更是以平均每年超过的速度在增长，如表所示。

表杭州地区机动车辆保险情况年度保费赔款赔付率机动车数量年亿亿年亿亿年亿亿年亿亿所以出现保费增长速度大大快于车辆增长速度，主要原因有两个方面第，年的大规模降费后的全行业亏损，致使各保险公司每年都要提高保费第二，政府出台的系列政策客观上导致了机动车保险费的提高。

从表可以看出，杭州地区的机动车辆保险业务正经历快速发展的黄金时期。

但是作为当地市场领导者占有财产保险最大市场份额拥有最多分支机构的公司的机动车辆保险经营情况不理想。

表公司机动车辆保险情况年份人保保费赔款赔付率市场占有率年亿亿年亿亿年亿亿年亿亿亿亿从表可以看出，公司机动车辆保险每年平均增长速度为，大大低于杭州地区的平均增长速度平均赔付率为，基本和杭州地区的平均赔付率持平。

从以上分析可以看出，公司机动车辆保险经营效益不突出，但是发展速度却严重跟不上市场步伐，导致市场份额逐年下降，经营面临较大压力。

分析原因主要有以下几点浙江大学学位论文机动车辆保险客户满意度调查及提升策略研究机动车辆保险市场主体不断增加。

年，杭州地区的财产保险公司还只有家，到年，杭州地区的财产保险公司已经超过家，市场竞争主体的过快增加，稀释了各保险公司的市场份额。

年以前，各保险公司的竞争手段主要以价格竞争为主，表现在两方面，浙江大学学位论文机动车辆保险客户满意度调查及提升策略研究白长虹，刘炽服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究南开管理评论，陈旭，武振业基于有限理性的客户满意及其波及效应研究经济体制改革德里克艾伦，特尼鲁拉奥著，陶峻，李惠谣译，客户满意度数据分析，东北财经大学出版社邓清燕，刘艳红，顾客忠诚零售企业电子商务成功的关键北京工商大学学报自然科学版，韩经纶，韦福祥，客户满意与客户忠