TOP24【优秀毕业论文】深圳电信大客户流失原因与对策分析.doc文档免费在线阅读

大客户关系是重中之重深圳电信的竞争重点集中在对大客户市场的争夺，这竞争态势迫切要求各大电信运营商将更多的精力投入到大客户市场，做好大客户的培育巩固和回流工作。

这三个方面的工作是相互促进相互补充的，要做好大客户的回流工作，并尽可能地使大客户的流失率降低，深圳电信必须建立起良好的合作的信任的大客户关系。

服务差距是影响客户关系的主要因素深圳电信大客户对服务有着多样化和多层次的需求，而直以来，深圳电信的服务模式仍比较单，而且服务存在许多差距。

因此，深圳电信不仅要为其大客户提供基本优质服务，更要提供恰当的服务。

要为大客户提供优质和恰当的服务深圳电信的服务差距成因既有管理上的缺陷，也有服务体系方面的缺陷。

因此，要为大客户提供优质和恰当的服务，深圳电信必须在管理上进行变革，在服务体系个行业发展的源动力，不仅为市场提供了新的服务内容，而且直接推动了政策的前进如通过微波技术进入通讯市场市场进步指随生活水平提高和相关行业发展而出现的新的用户需求，是行业发展的主要动力，新参与内竞争市场初步形成电信新技术层出不穷，新的通信方式不断涌现，也为中国的消费者带来了更多的利益。

从世界各国电信业开放的情况看，技术进步市场进步和政策进步是电信业发展与开放的三个脉络。

新技术的出现是整体化大潮冲击下，中国电信业正在逐步与国际电信市场接轨加入了后，中国电信市场面临前所未有的机遇与挑战。

中国电信开放与管制政策的日趋合理化，使国内电信运营商开始注重提高企业内部效率，规范运作，国建立以大客户为核心的流程化管理体系结论研究结论论文的不足与展望不足展望参考文献附录致谢深圳电信大客户流失原因与对策分析深圳电信大客户流失原因与对策分析研究概要研究背景国际电信市场环境在全球经济与管理有效的服务提升客户价值和客户忠诚建立面向大客户需求的服务支撑体系建立深圳电信大客户服务体系建立深圳电信大客户支撑体系建立以服务为导向的管理体系建立电信服务营销管理体系建立科学的人力资源管理体系提高电信服务质量和水平实施大客户关系营销战略，减少大客户流失解决深圳电信大客户流失问题的基本对策建立大客户关系管理制度建立长期的大客户管理战略大客户关系的关键管理做好客户的开发维护工作大客户流失预测流失原因与对策分析客户自身的原因市场监管及政策变化解决深圳电信大客户流失问题的总体思路与策略解决深圳电信大客户流失问题的总体思路开展品牌工程建设积极参与建立公平公正的市场秩序形成长效工作机制，析差距四的分析服务交付与客户外部沟通分析差距五分析感知服务与预期服务之间的差距服务质量差距与深圳电信大客户服务管理基于服务质量以外的大客户流失原因分析电信运营商自身原因竞争对手的原因深圳电信大客户对手大客户满意度主要调查结果基于服务质量差距模型分析大客户流失成因差距分析客户预期的服务与电信管理层对顾客期望的关注差距二分析管理者对顾客期望的感知与服务规范之间的差距差距三分析服务执行偏差分直体化战略能力深圳电信的合作能力深圳电信大客户流失成因分析服务质量差距模型深圳电信大客户满意度及投诉调查调研构思年第季度深圳电信客户调查数据与结果深圳电信大客户渠道满意度原因调查数据分析与结果竞争求深圳电信的内部竞争力深圳电信的品牌优势深圳电信的资源优势深圳电信综合信息服务能力网络响应能力管理支撑能力先进的团队文化深圳电信大客户服务能力分析深圳电信大客户部的组织架构大客户团队的管理深圳电信的垂进入者的威胁分流和替代威胁竞争产品分析语音业务竞争数据业务竞争增值业务竞争深圳电信大客户流失原因与对策分析深圳电信的内部竞争力与大客户服务能力分析深圳电信大客户需求深圳电信市场细分深圳电信大客户需状分析深圳电信大客户的外部环境分析深圳电信大客户外部竞争环境的变化电信网络技术的融合大客户需求日益丰富政府管制的放松竞争因素分析竞争对手分析政府管制环境下的恶性价格战供方的议价能力买方的议价能力行业新问题和意义写作框架深圳电信大客户流失现状分析深圳电信大客户业务使用现状深圳电信大客户业务流失总体状况分析深圳电信大客户固定电话流失现状分析深圳电信大客户商务宽带流失现状分析深圳电信大客户长话业务流失现深圳电信大客户流失原因与对策分析深圳电信大客户流失原因与对策分析目录摘要研究概要研究背景国际电信市场环境国内电信市场环境深圳电信大客户市场竞争环境研究的深圳电信大客户流失原因与对策分析深圳电信大客户流失原因与对策分析目录摘要研究概要研究背景国际电信市场环境国内电信市场环境深圳电信大客户市场竞争环境研究的问题和意义写作框架深圳电信大客户流失现状分析深圳电信大客户业务使用现状深圳电信大客户业务流失总体状况分析深圳电信大客户固定电话流失现状分析深圳电信大客户商务宽带流失现状分析深圳电信大客户长话业务流失现状分析深圳电信大客户的外部环境分析深圳电信大客户外部竞争环境的变化电信网络技术的融合大客户需求日益丰富政府管制的放松竞争因素分析竞争对手分析政府管制环境下的恶性价格战供方的议价能力买方的议价能力行业新进入者的威胁分流和替代威胁竞争产品分析语音业务竞争数据业务竞争增值业务竞争深圳电信大客户流失原因与对策分析深圳电信的内部竞争力与大客户服务能力分析深圳电信大客户需求深圳电信市场细分深圳电信大客户需求深圳电信的内部竞争力深圳电信的品牌优势深圳电信的资源优势深圳电信综合信息服务能力网络响应能力管理支撑能力先进的团队文化深圳电信大客户服务能力分析深圳电信大客户部的组织架构大客户团队的管理深圳电信的垂直体化战略能力深圳电信的合作能力深圳电信大客户流失成因分析服务质量差距模型深圳电信大客户满意度及投诉调查调研构思年第季度深圳电信客户调查数据与结果深圳电信大客户渠道满意度原因调查数据分析与结果竞争对手大客户满意度主要调查结果基于服务质量差距模型分析大客户流失成因差距分析客户预期的服务与电信管理层对顾客期望的关注差距二分析管理者对顾客期望的感知与服务规范之间的差距差距三分析服务执行偏差分析差距四的分析服务交付与客户外部沟通分析差距五分析感知服务与预期服务之间的差距服务质量差距与深圳电信大客户服务管理基于服务质量以外的大客户流失原因分析电信运营商自身原因竞争对手的原因深圳电信大客户流失原因与对策分析客户自身的原因市场监管及政策变化解决深圳电信大客户流失问题的总体思路与策略解决深圳电信大客户流失问题的总体思路开展品牌工程建设积极参与建立公平公正的市场秩序形成长效工作机制，提高电信服务质量和水平实施大客户关系营销战略，减少大客户流失解决深圳电信大客户流失问题的基本对策建立大客户关系管理制度建立长期的大客户管理战略大客户关系的关键管理做好客户的开发维护工作大客户流失预测与管理有效的服务提升客户价值和客户忠诚建立面向大客户需求的服务支撑体系建立深圳电信大客户服务体系建立深圳电信大客户支撑体系建立以服务为导向的管理体系建立电信服务营销管理体系建立科学的人力资源管理体系建立以大客户为核心的流程化管理体系结论研究结论论文的不足与展望不足展望参考文献附录致谢深圳电信大客户流失原因与对策分析深圳电信大客户流失原因与对策分析研究概要研究背景国际电信市场环境在全球经济体化大潮冲击下，中国电信业正在逐步与国际电信市场接轨加入了后，中国电信市场面临前所未有的机遇与挑战。

中国电信开放与管制政策的日趋合理化，使国内电信运营商开始注重提高企业内部效率，规范运作，国内竞争市场初步形成电信新技术层出不穷，新的通信方式不断涌现，也为中国的消费者带来了更多的利益。

从世界各国电信业开放的情况看，技术进步市场进步和政策进步是电信业发展与开放的三个脉络。

新技术的出现是整个行业发展的源动力，不仅为市场提供了新的服务内容，而且直接推动了政策的前进如通过微波技术进入通讯市场市场进步指随生活水平提高和相关行业发展而出现的新的用户需求，是行业发展的主要动力，新参与者往往利用新技术去满足新的市场需求而进入市场政策进步则是对技术市场进步的导引力量，成功的导引可以促进行业发展，而的导引则阻碍发展。

世纪年代以来，世界通信技术迅猛发展，知识与信息的急剧增长，信息高速公路的快速建设，使得原有的以语音通信为主的点对点的通信远远不能满足社会经济发展的需求。

技术进步使得传统的行业界限制越来越模糊，传统的电信网络有线电视网络计算机网络在业务上相互渗透融合，三网合成为全球通信网络发展的趋势。

在世界各国，新兴的电信公司在技术价格上占有的强大优势给传统的电信运营公司带来了巨大压力。

如何在保护现有网络资源最大限度地发挥现有网络效用的基础上，加快网络的调整和升级，己成为传统电信运营商面临的共同课题。

传统的电信运营商认识到，如果不适时对网络进行调整，将很有可能在新兴的电信公司面前丧失多年积累的优势。

目前，传统的电信运营商也正在加紧进行网络的改造和更新，同时采取购买技术收购企业以扩大产品系列，并在基础研究市场占有支持服务等方面增加投入，与新兴的电信公司展开了全方位的竞争。

我国电信业的发展正处在个历史的十字路口，我国电信业开放框架研究的目的之便是促进我国电信业的发展和技术进步。

国内电信市场环境后，我国电信服务业面临着严峻的挑战第，我国电信服务企业难于应付国际电信服务企业的竞争。

目前，世界许多大型电信公司纷纷走出国门，深圳电信大客户流失原因与对策分析建立国际电信战略联盟，追求规模经营，这些电信联盟的竞争优势相当明显。

就自身实力而言，我国企业竞争实力和竞争状况明显不足。

长期务进程并通过网络向前台部门实时汇报，大大提高深圳电信大客户经理的工作效率和大客户服务质量，从而提高了深圳电信大客户满意度和忠诚度。

深圳电信大客户流