TOP25【优秀毕业论文】浙江移动电话经理服务系统分析与设计.doc文档免费在线阅读

扣完为止对服务知晓度每月每人抽查户以上满分，否则每降个百分点分。

扣完为止业务知识考核应知业务测试成绩分以下分，其他按分值占比评分应会五笔字测试成绩个以下分，其他按分值按比评分基础考核现场纪律日常考勤以百分占比评分工作应用能力各类统计表的上报情况工作计划的完成情况等上级考评参加公司和班组活动分配合组长工作分合理建议分附加减分加分指标创新表扬团队等减分指标投诉团队等加减分指标成绩汇总绩效考核总分结论与展望随着技术的发展，电话经理服务将与现代信息技术逐步融合。

现代通讯系统技术互联网技术和交互式视频信号系统的发展将作用于电话经理服务，使其向着智能化个人化多媒体化网络化移动化发展。

电话经理服务系统实施要点系统设计目标系统建设原则系统的功能设计系统业务功能服务人员管理统计分析系统建设方案硬件配置需求系统接口建设路由选择设备选型和性能要求浙江移动统现状介绍客服系统现状系统现状网现状系统应实现的功能系统主要的业务流程系统主要的数据流图浙江移动电话经理服务系统的设计概述各系经理服务现状调查提高浙江移动市场竞争力的有力途径实施电话经理服务系统浙江移动电话经理服务系统的需求分析浙江移动公司的概况浙江移动公司的客户服务客户服务集团客户服务部分客户服务调查结果客户理服务的发展现状浙江移动实施电话经理服务系统的战略分析电话经理服务概述电话经理服务的概念电话经理服务的形成与发展现代电话经理服务与传统服务的比较电话经理服务系统的构成中国电话经目的研究方法和论文结构电话经理服务综述研究背景研究引言引言研究背景研究目的研究方法和论文结构电话经理服务综述电话经理服务概述电话经理服务的概念电话经理服务的形成与发展现代电话经理服务与传统服务的比较电话经理服务系统的构成中国电话经理服务的发展现状浙江移动实施电话经理服务系统的战略分析浙江移动公司的概况浙江移动公司的客户服务客户服务集团客户服务部分客户服务调查结果客户经理服务现状调查提高浙江移动市场竞争力的有力途径实施电话经理服务系统浙江移动电话经理服务系统的需求分析概述各系统现状介绍客服系统现状系统现状网现状系统应实现的功能系统主要的业务流程系统主要的数据流图浙江移动电话经理服务系统的设计系统设计目标系统建设原则系统的功能设计系统业务功能服务人员管理统计分析系统建设方案硬件配置需求系统接口建设路由选择设备选型和性能要求浙江移动电话经理服务系统实施要点电话经理服务模式电话经理岗位设置与岗位流程电话经理岗位设置电话经理工作职责电话经理的培训体系普通电话经理的培训体系中低层管理员培训体系电话经理的绩效考核体系电话经理的绩效考核周期电话经理的绩效考核程序与要求电话经理的绩效考核内容结论与展望参考文献致谢外呼综合业务发展量个以上月，主要根据业务锁定目标值，做量化考核县市指标其他业务发展个，完成县市基础指标得分，完成总指标得分，再各指标基础上，每提高个，分，最高分分。

未达个每低个扣分，扣完为止。

绩效指标完成评分第二部分工作目标权重定义评分标准分电话服务外呼用户数户日以上得计件工资个日满分接入接入服务投诉不产生客户对接入服务的投诉系统录入客户资料完善在对应电话经理当月电访名单中抽取户数据用于外呼调查。

每降个百分点分，扣完为止工单定制服务质量考核质检客户满意度每月每人抽查户以上满分，否则每降个百分点分。

扣完为止对服务知晓度每月每人抽查户以上满分，否则每降个百分点分。

扣完为止业务知识考核应知业务测试成绩分以下分，其他按分值占比评分应会五笔字测试成绩个以下分，其他按分值按比评分基础考核现场纪律日常考勤以百分占比评分工作应用能力各类统计表的上报情况工作计划的完成情况等上级考评参加公司和班组活动分配合组长工作分合理建议分附加减分加分指标创新表扬团队等减分指标投诉团队等加减分指标成绩汇总绩效考核总分结论与展望随着技术的发展，电话经理服务将与现代信息技术逐步融合。

现代通讯系统技术互联网技术和交互式视频信号系统的发展将作用于电话经理服务，使其向着智能化个人化多媒体化网络化移动化发展。

互联网电话经理服务多媒体电话经理服务以及虚拟电话经理服务在未来中国市场，也将随着企业对电话经理服务认识程度的进步提高客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。

未来的电话经理服务在性能结构和应用等几个方面发生质的飞跃。

从技术发展趋势上看，未来的电话经理服务主要有两个发展方向电话经理服务进步与技术技术的结合产生的无线接入移动电话经理服务和多媒体技术与基于电话经理服务的融合。

未来的电话经理服务将是基于语音数据和视频等信息技术，从而将使电话经理服务在功能上得以飞跃。

由于基于电话经理服务已有丰富的视频图像信息，随着网络建设的突飞猛进，在不久的将来中国将会实现全面的多媒体电话经理服务。

随着全球化经济的发展，人们对电话经理服务的认识也发生了根本的变化。

电话经理服务不再仅仅被看做是种操作层面的职能，而且是参与公司战略决策不可或缺的部分不再仅仅被看做是降低成本的途径，而且是个重要的利润中心不再仅仅被看做是前台电话经理的日常工作，而且是需要公司各个相关部门积极参与的个综合性管理过程。

在管理实践中，企业为了获得综合性的竞争优势，对电话经理服务的要求也随之发生了根本变化互动营销中心将是电话经理服务发展的必然的趋势。

越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与电话经理服务的整合来实现。

通过呼叫通路实现营销销售服务内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。

电话经理服务作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务电话销售客户维系营销渠道管理网络营销管理等。

另外，此阶段的电话经理服务还将承担着企业战略意义的任务，技术的引入将使电话经理服务的价值得以大幅提升。

此时，电话经理服务开始成为整个商务过程的有机部分，电话经理服务的应用将进入战略型阶段。

的核心在于分析客户信息发掘客户需求把握营销机会实现客户价值。

而电话经理服务作为企业的统对外窗口，担负着客户信息采集客户需求分析客户价值分级客户需求满足，以及企业的客户服务信息发布市场调研直接营销和形象展示的重要责任。

因此，电话经理服务是的统对外信息平台。

本体系作为浙江移动推出的个重要服务举措，其目标是为向移动客户提供优质优先优惠的差异化的个性化的服务，有效进行电话营销，增加业务收入，同时完善客户资料，并为业务经营和管理部门的决策提供强有力的支持。

实现客户服务的规范管理，提高全球通客户服务方面的业务支撑能力。

电话经理服务系统作为服务支撑系统，不产生直接经济效益，但其从客户挽留产品营销等服务中间接为浙江移动增加收益。

本体系的建设有利于改善服务质量，提高服务水平，树立良好的企业形象。

同时，本体系的建设促进了浙江移动的企业信息化建设，因此本体系的建设具有良好的社会效益。

由于中国移动通信事业还处于个高速发展的阶段，各种新情况新事物层出不穷，还有问题还有待进步深入和广泛的研究同时，受本人知识水平和认知能力的限制，本篇论文必定存在着认识上的局限性和研究上的阶段性。

本人必将在今后的学习和工作实践中继续这研究课题，把工作做细做实。

参考文献，美计算机系统技术与呼叫中心北京电子工业出版社，美达恩海瑞格尔等组织行为学北京北京大学出版社，美道西利奥，袁芳客服中心人员管理北京机械工业出版社，美马蒂森，肖橹电信管理精选译丛电信业客户流失管理北京人民邮电出版社，美斯特朗王良元新电信市场成功策略北京人民邮电出版社，英卡尔弗特，曾智辉，邬霞译呼叫中心管理北京电子工业出版社，郭冠清呼叫中心技术发展趋势研究报告北京海通公司技术研究所交流材料，何荣勤原理设计实践北京电子工业出版社，胡君辰，郑绍濂人力资源开发与管理上海复旦大学出版社，李爱振如何构建面向客户的呼叫中心北京电子工业出版社，李跃呼叫中心的关键应用技术北京北京邮电大学出版社，李志刚客户关系管理理论与应用北京机械工业出版社，吕廷杰，徐享华客户关系管理与主题分析北京人民邮电出版社，清雪市场研究公司浙江移动公司的客户服务满意度调查报告，闰涛蔚等编著电子商务营销北京人民邮电出版社，谭丽琴编著客户服务管理职位工作手册北京人民邮电出版社，伍芃华编著多媒体呼叫中心构建与策略北京人民邮电出版社，尹隆森编著管理流程设计实务北京人民邮电出版社，尹涛，宁连举，石文华编著电信客户服务基本理论与实务北京北京邮电大学出版社，袁道唯，田淑红著呼叫中心的视野与格局北京清华大学出版社，作者袁道唯，田淑红著呼叫中心的视野与格局北京清华大学出版社，张建林管理信息系统杭州浙江大学出版社，张梅编著客户投诉管理北京人民邮电出版社，张烜搏著电话销售培训指南北京人民邮电出版社，赵宏波编著电信企业客户关系管理北京人民邮电出版社，赵云龙主编电话营销学北京中国经济出版社，周妮等编企业业务流程设计与再造北京中国纺织出版社，辰智管理顾问公司呼叫中心行业研究报告，呼叫中心论坛网站，致谢在浙江大学管理学院进行学习的这段时间无疑是我人生中最重要的经历，在这几年里，我有幸聆听了各位老师精彩的讲课，参加了许多有意义的案例实践，结识了来自全省各行各业的同学，分享了许多管理经验，极大地拓展了我的思路和视野，是他们，使我的人生更加丰富多彩。

在这里我首先要感谢管理学院的各位老师，是你们的谆谆教诲，才使我得以积小流而成江河积跬步而致千里。

特别要感谢我的导师张建林教授，张建林教授不仅学风严谨，知识渊博，而且品德高尚，为人师表。

学高为师，身正为范，就是在张建林教授丝不苟尽心尽责的指导下，不但使我能够顺利地完成了学位论文，而且也让我懂得了更深层次的做人的道理。

我要感谢我的同学