TOP30【优秀毕业论文】浙江移动呼叫中心1860热线员工离职原因分析.doc文档免费在线阅读

公司管理层新闻信息中心市场经营部客户服中心概况运营情况及人力资源现状整体情况及组织机构详见图和。

年初，浙江移动成立了自己的呼叫中心客户服务中心，将个地市分公司分设的服务热线逐步集中至省公司统的客户服务平台，实现了从各地分散营业厅客户经理和呼叫中心三大窗口服务客户，目前广为人知的客户服务热线，就是公司的呼叫中心客户服务中心的核心职能之。

由此可见，客户服务中心在公司客户服务工作中扮演着非常重要的角色。

浙江客户服务江移动以客户服务为中心开展切工作，注重服务创新，推行服务的人性化人情化和人文化，努力为客户提供体化的优质服务，包括良好的语音质量多样化的品牌丰富的业务种类和完善的客户服务等各个方面。

公司通过动主要面临来自浙江联通公司和以及浙江电信小灵通的竞争，由于多年来树立的品牌优势及网络优势，浙江移动直在市场竞争中保持绝对领先的地位，年收入市场份额达到以上。

在激烈的市场竞争过程中，浙家和地区近个运营商开通了国际自动漫游。

浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析图浙江移动公司组织机构图移动通信是以区域市场竞争为特色的行业，我国的各大通信运营商在全国范围内以省为单位开展竞争活动。

浙江移建设全方位立体化智能化多层化的移动通信网络为客户提供上述服务。

公司网络实现了全省所有市县和主要乡镇的全覆盖高话务区域的立体覆盖及主要交通干道的无缝覆盖，并实现了全国的自动漫游，目前已与多个国动感地带神州行三大品牌，推出了短消息手机银行手机证券移动传真虚拟专用网亲情号码自由呼秘书服务手机上网移动电话等增值业务，为客户提供多种选择和有价值服务。

浙江移动通过位。

目前公司移动电话客户总数已突破万户，网络规模和客户总数连续八年位居全国第二位，公司员工总数突破万人，年运营收入达到亿元。

为满足不同层次客户的多样化需求，浙江移动以客户为导向，不断创新，形成了全球通属中国移动通信集团公司，是中国移动香港有限公司的全资内地运营子公司，在全省拥有个市分公司和个县市分公司。

多年来，浙江移动直是浙江省移动通信话音服务和数据增值服务的主要提供者，并始终保持领先地，连带的影响服务品质。

因此，离职问题直以来成为困扰许多企业的大难题，需要企业采取有效的措施进行管理和控制。

浙江移动客户服务中心离职现状浙江移动公司概况浙江移动通信有限责任公司以下简称浙江移动隶班，造成额外的加班费用。

影响公司形象过高离职率会损企业形象，使企业追求持续成长原动力受阻碍。

影响员工士气员工的高离职率，使得谣言满天飞，因而影响留在组织内的其它员工，使得员工士气低落，人心惶惶引发客户投诉等意外事件。

品质水准下降新进员工对于操作水准，熟练程度都比不上熟练员工，容易产生不良服务，造成服务品质下降。

加班成本当员工离职，使得人力短缺，而导致企业无法正常排班，因而请员工加班引发客户投诉等意外事件。

品质水准下降新进员工对于操作水准，熟练程度都比不上熟练员工，容易产生不良服务，造成服务品质下降。

加班成本当员工离职，使得人力短缺，而导致企业无法正常排班，因而请员工加班，造成额外的加班费用。

影响公司形象过高离职率会损企业形象，使企业追求持续成长原动力受阻碍。

影响员工士气员工的高离职率，使得谣言满天飞，因而影响留在组织内的其它员工，使得员工士气低落，人心惶惶，连带的影响服务品质。

因此，离职问题直以来成为困扰许多企业的大难题，需要企业采取有效的措施进行管理和控制。

浙江移动客户服务中心离职现状浙江移动公司概况浙江移动通信有限责任公司以下简称浙江移动隶属中国移动通信集团公司，是中国移动香港有限公司的全资内地运营子公司，在全省拥有个市分公司和个县市分公司。

多年来，浙江移动直是浙江省移动通信话音服务和数据增值服务的主要提供者，并始终保持领先地位。

目前公司移动电话客户总数已突破万户，网络规模和客户总数连续八年位居全国第二位，公司员工总数突破万人，年运营收入达到亿元。

为满足不同层次客户的多样化需求，浙江移动以客户为导向，不断创新，形成了全球通动感地带神州行三大品牌，推出了短消息手机银行手机证券移动传真虚拟专用网亲情号码自由呼秘书服务手机上网移动电话等增值业务，为客户提供多种选择和有价值服务。

浙江移动通过建设全方位立体化智能化多层化的移动通信网络为客户提供上述服务。

公司网络实现了全省所有市县和主要乡镇的全覆盖高话务区域的立体覆盖及主要交通干道的无缝覆盖，并实现了全国的自动漫游，目前已与多个国家和地区近个运营商开通了国际自动漫游。

浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析图浙江移动公司组织机构图移动通信是以区域市场竞争为特色的行业，我国的各大通信运营商在全国范围内以省为单位开展竞争活动。

浙江移动主要面临来自浙江联通公司和以及浙江电信小灵通的竞争，由于多年来树立的品牌优势及网络优势，浙江移动直在市场竞争中保持绝对领先的地位，年收入市场份额达到以上。

在激烈的市场竞争过程中，浙江移动以客户服务为中心开展切工作，注重服务创新，推行服务的人性化人情化和人文化，努力为客户提供体化的优质服务，包括良好的语音质量多样化的品牌丰富的业务种类和完善的客户服务等各个方面。

公司通过营业厅客户经理和呼叫中心三大窗口服务客户，目前广为人知的客户服务热线，就是公司的呼叫中心客户服务中心的核心职能之。

由此可见，客户服务中心在公司客户服务工作中扮演着非常重要的角色。

浙江客户服务中心概况运营情况及人力资源现状整体情况及组织机构详见图和。

年初，浙江移动成立了自己的呼叫中心客户服务中心，将个地市分公司分设的服务热线逐步集中至省公司统的客户服务平台，实现了从各地分散到全省客服热线服务地两点学院路萧山两点的集中，以热线呼入为主要方式为全省客户提供业务咨询服务投诉以及业务受理服务，并通过热线呼出进行客户回访和电话营销。

公司管理层新闻信息中心市场经营部客户服务中心数据业务开发中心业务支撑中心客户服务部集团客户部公司董事会衢州分公司舟山分公司丽水分公司台州分公司杭州分公司司温州分公司宁波分公司绍兴分公司湖州分公司嘉兴分公司金华分公司综合办公室企业发展部人力资源部财务部工会规划技术部网管中心党群工作部网络部浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析图浙江移动客户服务中心组织架构图客户服务中心服务架构从客户服务中心的组织机构图和服务架构中可以发现，服务营销室热线服务室和客服萧山中心是主要的生产单位，其中服务营销室通过电话呼出等方式进行业务宣传客户关怀新业务推广和满意度调研等市场营销活动而热线服务室和客服萧山中心通过电话呼入人工应答的方式，提供业务咨询话费查询客户投诉和业务受理等服务，是最主要的核心职能。

客户服务中心综合办公室技术支撑组质量管理组人力资源组财务组物业后勤组服务营销室营销业务组现场支持组生产调度组移动秘书电话营销热线服务室服务业务组现场支持组生产调度组研究的结论客户热线现场支持组客户热线生产调度组客服萧山中心呼入呼出人工自助基础服务增值服务语音网站网上客服动感梦网短信查询专线主动呼出服务包含客户关怀电话营销短信群发产品及满意度调研与回访浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析二客户服务中心运营情况简介目前，浙江移动公司的客户每月的呼入次数高达上亿次，其中通过系统自动应答处理的呼入量约占，主要是受理话费查询及部分业务办理和咨询通过人工接听应答的来话量多万次日均呼入量约万次，约占，接通率约为。

各类服务人工自动分布情况如表所示表浙江移动客服中心各类服务分别情况服务类型总体业务咨询话费查询业务受理客户投诉人工应答系统自动应答以年月公布数据为例在所有的人工接听应答中，各类服务分布情况如表所示表浙江移动客服中心所有人工接听应答各类服务分别服务类型业务咨询话费查询业务受理客户投诉客户建议所占比例以年月公布数据为例通过表表的对比可以发现，人工呼入虽然只占到总呼入量的，但业务咨询和业务受理的比重分别达到和。

话费查询主要依赖于系统自动应答处理，人工应答只占到总量的，但由于话费查询在呼入服务中占比很大，人工应答中处理话费查询的量仍然达到。

从浙江移动客户服务热线的主要职能及其运营情况分析可知，能否保持支稳定的拥有娴熟业务知识和业务技能的热线应答员工队伍尤其是热线员工队伍，是客户服务中心能否充分发挥其功能的关键因素之。

热线人员现状。

热线人员的配置是根据人工呼入量及接通率的要求来决定的。

截至年月底，客户服务中心共有热线员工人，约占客户服务中心总员工数的。

各类员工的分布情况如表所示表浙江移动客户服务中心员工各岗位比例类型总计员工员工外呼员工前浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析，浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析附录热线行业员工调查问卷你好，非常感谢你参与本次浙江大学管理学院的课题调研，本问卷针对呼叫行业的热线人员，请你根据在浙江移动客服中心工作学习和生活的实际情况认真填写，完成整个问卷大约需要分钟