埃森哲新代电信企业业务流程模型。这套模型还在埃森哲总结了多个电信运营商的业务流程经验，并根据世界最佳实践而设计出来的非常完整和有效的“流程框架”。•与通信管理论坛的模型完全致，埃森哲的专家在的编委会中担任重要职位•我们的流程和功能模型是根据第和第二级而设计的，可以保证对行业标准的最大兼容性。流程体系•个核心流程•个子流程•个作业•个任务•工作流程文件•几百万个工作流程定义功能体系•个功能领域•个功能块•个功能部件•超过个功能定义•超过个功能子部件•多至相关文件诊断分析方法论流程子流程工作任务流程的层次子流程主要活动工作任务流程子流程工作任务流程的层次子流程主要活动工作任务工作流程图工作流程图利用上述流程模型架构，我们将重新审视中国电信在总部省级公司地市公司的横向市场营销和客户关系管理流程，并检验其效果。并根据中国电信的实际业务需求，清晰地定义出跨层次的相关纵向管理流程，提升总体管理效率。诊断分析方法论续在埃森哲电信业务流程模型中，共包括大类核心流程领域市场营销产品管理和客户渠道管理服务开发和管理网络资源和系统开发与管理道支持负责设计销售和渠道战略，设计并开发新的销售和渠道能力，或对现有销售和渠道能力进行更新和完善。根据现有销售和渠道能力，按照产品和产品系列，确定合适的销售路径和渠道，并为特殊的市场细分和渠道制定必要品与服务进行客户挽留与提高忠诚度处理客户投诉管理服务水平协议管理计费和帐务开发客户战略分析并改进营销活动续„„同时还包括与上述活动相关的后台支撑交付能力的建设与管理。建设销售渠道提供渠品战略建立和管理产品交付能力制定年度营销计划建设销售渠道建立客户交互能力支撑平台准备营销活动计划设计与开发产品评估产品绩效支撑客户交互运作提供渠道支持管理客户交互活动执行营销活动计划开展销售活动开通产分析，提高客户洞察力管理计费和帐务创建并维护客户的帐户向客户发送帐单收款监视帐户的收支情况处理异常帐目和支付市场营销流程产品管理流程客户渠道管理流程理解客户与市场制定和实施产品业务计划制定产处理客户投诉接受客户对故障的投诉，提供客户满意的分析，并且为客户提供投诉处理的最新情况进行客户挽留与提高忠诚度处理所有与挽留客户相关的活动，并在潜在客户中建立品牌形象。并对所有的客户交互数据进行收集和充分了解企业产品服务和交付能力，并且能够获得与其需求相适应的产品与服务负责接收及发放定单，确定定单的可行性信用授权定单的发放定单状况的监控和追踪通知客户定单执行状况以及通知客户定单的完成情况交互活动处理定单和开通服务管理销售活动管理客户的接触活动，了解接触原因将客户引导到合适的接触流程，管理客户交互活动，处理例外情况，分析接触结果并完成报告管理客户销售，审核客户资格培训客户，确保客户务水平协议管理计费和帐务开发客户战略分析并改进营销活动客户渠道管理流程集合包括了从管理销售活动开通产品与服务管理客户交互活动到进行客户挽留管理计费和帐务等系列客户活动„„管理客户售渠道建立客户交互能力支撑平台准备营销活动计划设计与开发产品评估产品绩效支撑客户交互运作提供渠道支持管理客户交互活动执行营销活动计划开展销售活动开通产品与服务进行客户挽留与提高忠诚度处理客户投诉管理服行市场数据分析产品服务使用量绩效分析以及制定相应的行动计划市场营销流程产品管理流程客户渠道管理流程理解客户与市场制定和实施产品业务计划制定产品战略建立和管理产品交付能力制定年度营销计划建设销相关必要的基础设施建设。负责开发并交付新产品或服务，或者提高已有产品或服务的性能，增加新的特性。此流程还负责产品的市场退出负责评估市场营销管理和产品管理是否满足最初的产品执行计划和产品改进目标。包括进务单位或企业层面提供了跨产品和服务的协调与管理功能。此流程为特定的产品或服务开发年度及长期的产品及服务计划。管理企业内部新产品或优化产品及服务的交付与创建，并对企业的产品交付能力进行管理。它还负责管理略制定和实施产品业务计划建立和管理产品交付能力评估产品与市场营销绩效设计与开发产品在整体产品的层面上开发产品战略。所制定的战略决策包括企业重点开发并提供的产品类型和总体的产品发展计划。在产品部门业户投诉管理服务水平协议管理计费和帐务开发客户战略分析并改进营销活动产品管理流程集合包括了从制定市场战略制定并实施产品计划到开发产品评估产品绩效的整个产品生命周期管理的闭环流程。制定产品战销计划建设销售渠道建立客户交互能力支撑平台准备营销活动计划设计与开发产品评估产品绩效支撑客户交互运作提供渠道支持管理客户交互活动执行营销活动计划开展销售活动开通产品与服务进行客户挽留与提高忠诚度处理客活动分析并改进营销活动衡量绩效结果，识别改进机会，并按照合适的反馈途径进行改进市场营销流程产品管理流程客户渠道管理流程理解客户与市场制定和实施产品业务计划制定产品战略建立和管理产品交付能力制定年度营对于客户市场竞争环境和业务发展趋势的认识，制定或者优化企业的客户战略。制定个能够支持客户战略的年度营销计划根据年度营销计划，制定具体的战术性促销活动按照市场营销计划，执行相关的市场营销活动和促销活对于客户市场竞争环境和业务发展趋势的认识，制定或者优化企业的客户战略。制定个能够支持客户战略的年度营销计划根据年度营销计划，制定具体的战术性促销活动按照市场营销计划，执行相关的市场营销活动和促销活动分析并改进营销活动衡量绩效结果，识别改进机会，并按照合适的反馈途径进行改进市场营销流程产品管理流程客户渠道管理流程理解客户与市场制定和实施产品业务计划制定产品战略建立和管理产品交付能力制定年度营销计划建设销售渠道建立客户交互能力支撑平台准备营销活动计划设计与开发产品评估产品绩效支撑客户交互运作提供渠道支持管理客户交互活动执行营销活动计划开展销售活动开通产品与服务进行客户挽留与提高忠诚度处理客户投诉管理服务水平协议管理计费和帐务开发客户战略分析并改进营销活动产品管理流程集合包括了从制定市场战略制定并实施产品计划到开发产品评估产品绩效的整个产品生命周期管理的闭环流程。制定产品战略制定和实施产品业务计划建立和管理产品交付能力评估产品与市场营销绩效设计与开发产品在整体产品的层面上开发产品战略。所制定的战略决策包括企业重点开发并提供的产品类型和总体的产品发展计划。在产品部门业务单位或企业层面提供了跨产品和服务的协调与管理功能。此流程为特定的产品或服务开发年度及长期的产品及服务计划。管理企业内部新产品或优化产品及服务的交付与创建，并对企业的产品交付能力进行管理。它还负责管理相关必要的基础设施建设。负责开发并交付新产品或服务，或者提高已有产品或服务的性能，增加新的特性。此流程还负责产品的市场退出负责评估市场营销管理和产品管理是否满足最初的产品执行计划和产品改进目标。包括进行市场数据分析产品服务使用量绩效分析以及制定相应的行动计划市场营销流程产品管理流程客户渠道管理流程理解客户与市场制定和实施产品业务计划制定产品战略建立和管理产品交付能力制定年度营销计划建设销售渠道建立客户交互能力支撑平台准备营销活动计划设计与开发产品评估产品绩效支撑客户交互运作提供渠道支持管理客户交互活动执行营销活动计划开展销售活动开通产品与服务进行客户挽留与提高忠诚度处理客户投诉管理服务水平协议管理计费和帐务开发客户战略分析并改进营销活动客户渠道管理流程集合包括了从管理销售活动开通产品与服务管理客户交互活动到进行客户挽留管理计费和帐务等系列客户活动„„管理客户交互活动处理定单和开通服务管理销售活动管理客户的接触活动，了解接触原因将客户引导到合适的接触流程，管理客户交互活动，处理例外情况，分析接触结果并完成报告管理客户销售，审核客户资格培训客户，确保客户充分了解企业产品服务和交付能力，并且能够获得与其需求相适应的产品与服务负责接收及发放定单，确定定单的可行性信用授权定单的发放定单状况的监控和追踪通知客户定单执行状况以及通知客户定单的完成情况处理客户投诉接受客户对故障的投诉，提供客户满意的分析，并且为客户提供投诉处理的最新情况进行客户挽留与提高忠诚度处理所有与挽留客户相关的活动，并在潜在客户中建立品牌形象。并对所有的客户交互数据进行收集和分析，提高客户洞察力管理计费和帐务创建并维护客户的帐户向客户发送帐单收款监视帐户的收支情况处理异常帐目和支付市场营销流程产品管理流程客户渠道管理流程理解客户与市场制定和实施产品业务计划制定产品战略建立和管理产品交付能力制定年度营销计划建设销售渠道建立客户交互能力支撑平台准备营销活动计划设计与开发产品评估产品绩效支撑客户交互运作提供渠道支持管理客户交互活动执行营销活动计划开展销售活动开通产品与服务进行客户挽留与提高忠诚度处理客户投诉管理服务水平协议管理计费和帐务开发客户战略分析并改进营销活动续„„同时还包括与上述活动相关的后台支撑交付能力的建设与管理。建设销售渠道提供渠道支持负责设计销售和渠道战略，设计并开发新的销售和渠道能力，或对现有销售和渠道能力进行更新和完善。根据现有销售和渠道能力，按照产品和产品系列，确定合适的销售路径和渠道，并为特殊的市场细分和渠道制定必要的销售方式和机制。对客户关系管理交付能力进行建设与管理，这些能力包括对客户进行识别存储操作和恢复以及提供新的客户知识类型等。建立客户关系管理交互能力建立客户关系管理运作后备支持和流程管理管理服务水平协议负责从全面管理成本质量表现和保障的角度，监控客户关系管理流程。负责对服务质量及其实际交付情况进行监控管理和汇报，包括网络及资源绩效与可提供性等操作因素，以及合同条款中所涉及到的服务绩效指标市场营销流程产品管理流程客户渠道管理流程理解客户与市场制定和实施产品业务计划制定产品战略建立和管理产品交付能力制定年度营销计划建设销售渠道建立客户交互能力支撑平台准备营销活动计划设计与开发产品评估产品绩效支撑客户交互运作提供渠道支持管理客户交互活动执行营销活动计划开展销售活动开通产品与服务进行客户挽留与提高忠诚度处理客户投诉管理服务水平协议管理计费和帐务开发客户战略分析并改进营销活动三个流程集合之间存在业务信息流交互，从而形成整体的闭环流程。市场营销流程产品管理流程客户渠道管理流程理解客户与市场制定和实施产品业务计划制定产品战略建立和管理产品交付能力制定年度营销计划建设销售渠道建立客户交互能力制成平台准备营销活动计划设计与开发产品评估产品绩效支撑客户交互运作提供渠道支持管理客户交互活动执行营销活动计划开展销售活动开通产品与服务进行客户挽留与提高忠诚度处理客户投诉管理服务水平协议管理计费和帐务开发客户战略分析并改进营销活动市场营销流程集合将客户战略和必要的业务市场分析报告以及市场营销销售和客户服务的整体策略传递给产品管理流程集合产品管理流程集合将产品详细说明最新的产品设计和与产品相关的业务能力需求传递给客户渠道管理流程集合客户渠道管理流程集合将最新的客户资