格的目标客户潜在客户目标客户第次购买者企业拥护者重复购买者长期客户二提高客户忠关爱周围每个人奉献真正的奉献者乐于为人服务,在服务中实现生活的意义和自己的抱负规定工作技能标准微笑及时专业三选拔合适的客服人员提问附表格表二游戏测试表选拔客服人员的面试问题位员工要求标准内容模板续表员工需要哪些行为品质解决问题的能力耐心自信果断品格的竞争力信仰善恶标准价值观有人愿意花时间与人聊天,有人把自由时间看得很重要责任感勇于承担责任爱心二制定各岗位员工的要求标准员工应具备的素质具体要求及标准员工需要哪些关键知识文化水平要求需要经过哪些培训员工需要哪些工作技能分析能力计算机应用能力交际能力解决冲突能力时间观念谈判能力创造力表各岗结等考核指标资料整理规范性投诉处理时效客户满意度客户索赔金额下降程度重要任务完成情况考勤服从安排遵守制度判断与决策能力人际能力沟通能力计划与执行能力客户服务能力专业知识及技能备注执行能力客户服务能力续表其他使用工具∕设备计算机般办公设备电话传真机打印机互联网网络工作环境办公场所工作时间特征正常工作时间,偶尔需要加班所需记录文档通知简报汇报文件或报告总知识掌握营销和销售管理相关知识,了解行业技术财务管理法律等知识技能技巧熟练使用自动化办公软件,具备基本的网络知识,具备熟练的英语应用能力个人素质具有定的判断与决策能力人际能力沟通能力计划与部财务部行政部等外部协调关系客户经销商任职资格教育水平大学专科以上专业营销外贸管理或其他相关专业培训经历客户服务法律知识公共关系培训经验年以上工作经验,年以上本行业供应管理或售后服务经历的直接反馈协助进行市场调查职责四职责表述完成运作客服部经理交办的其他工作任务续表权力收集市场相关信息资料文件的权力客户投诉处理方案的提议权工作协作关系内部协调关系销售部技术开发部供应管理投诉退换货要求零配件供应要求等,提出处理方案负责组织协调处理方案的实施建立售后服务档案,并进行总结分析职责三职责表述联络客户,获取反馈工作任务根据需要,对客户举行各种形式的回访和调查,以获取客户任务职责职责表述协助运作客服部经理制定部门年度工作规划工作任务协助运作客服部经理制定本部门年度工作规划职责二职责表述负责组织处理客户质量投诉零配件供应等售后服务工作工作任务负责组织分析处理客户ⅹ公司客服专员岗位说明书岗位名称客服专员岗位编号所在部门客户服务部岗位定员直接上级客户服务部经理工资等级直接下级薪酬类型月薪所辖人员岗位分析日期本职工作负责客户投诉的接收和组织解决续表职责与工作任务是什么,次要任务是什么。确定如何行使职责需要运用哪些工作技巧工作方法。强调岗位优秀业绩的标准,也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。描述客户服务岗位与其他部门的联系。表ⅹ经理客户服务经理助理客户关系维护主管大客户关系管理主管售后服务管理主管图客服部组织结构图第二节招聘优秀的人才设计各岗位说明书描述岗位的目的,即优质客户服务的目标。解释具体工作主要计和建立基本结构建立组织联系与规范人员配备与培训反馈与修正客服部组织结构设计的主体流程三组织结构图客户投诉接待专员售后服务调研专员大客户服务专员客户提案管理专员客户接待专员客户信息管理专员客户服务部设计的方针和原则二职能分析与设计三设计和建立基本结构四建立组织联系与规范五人员配备与培训六反馈与修正图客服部组织结构设计流程设计的方针和原则职能分析与设计设权统原则三分工与协作统原则四权责致原则五效率与控制原则六弹性原则表各阶层适宜的管理跨度管理层级适宜的管理跨度客服总监约人人客服经理约人人客服主管约人人二设计程序附图图激发战斗力第四节把员工培训成“神枪手”第五节权责明确,各司其职第节规划客户服务组织架构设计原则二设计程序三组织结构图设计原则适当管理跨度原则附表格表二集权与分权激发战斗力第四节把员工培训成“神枪手”第五节权责明确,各司其职第节规划客户服务组织架构设计原则二设计程序三组织结构图设计原则适当管理跨度原则附表格表二集权与分权统原则三分工与协作统原则四权责致原则五效率与控制原则六弹性原则表各阶层适宜的管理跨度管理层级适宜的管理跨度客服总监约人人客服经理约人人客服主管约人人二设计程序附图图设计的方针和原则二职能分析与设计三设计和建立基本结构四建立组织联系与规范五人员配备与培训六反馈与修正图客服部组织结构设计流程设计的方针和原则职能分析与设计设计和建立基本结构建立组织联系与规范人员配备与培训反馈与修正客服部组织结构设计的主体流程三组织结构图客户投诉接待专员售后服务调研专员大客户服务专员客户提案管理专员客户接待专员客户信息管理专员客户服务部经理客户服务经理助理客户关系维护主管大客户关系管理主管售后服务管理主管图客服部组织结构图第二节招聘优秀的人才设计各岗位说明书描述岗位的目的,即优质客户服务的目标。解释具体工作主要任务是什么,次要任务是什么。确定如何行使职责需要运用哪些工作技巧工作方法。强调岗位优秀业绩的标准,也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。描述客户服务岗位与其他部门的联系。表ⅹⅹ公司客服专员岗位说明书岗位名称客服专员岗位编号所在部门客户服务部岗位定员直接上级客户服务部经理工资等级直接下级薪酬类型月薪所辖人员岗位分析日期本职工作负责客户投诉的接收和组织解决续表职责与工作任务职责职责表述协助运作客服部经理制定部门年度工作规划工作任务协助运作客服部经理制定本部门年度工作规划职责二职责表述负责组织处理客户质量投诉零配件供应等售后服务工作工作任务负责组织分析处理客户投诉退换货要求零配件供应要求等,提出处理方案负责组织协调处理方案的实施建立售后服务档案,并进行总结分析职责三职责表述联络客户,获取反馈工作任务根据需要,对客户举行各种形式的回访和调查,以获取客户的直接反馈协助进行市场调查职责四职责表述完成运作客服部经理交办的其他工作任务续表权力收集市场相关信息资料文件的权力客户投诉处理方案的提议权工作协作关系内部协调关系销售部技术开发部供应管理部财务部行政部等外部协调关系客户经销商任职资格教育水平大学专科以上专业营销外贸管理或其他相关专业培训经历客户服务法律知识公共关系培训经验年以上工作经验,年以上本行业供应管理或售后服务经历知识掌握营销和销售管理相关知识,了解行业技术财务管理法律等知识技能技巧熟练使用自动化办公软件,具备基本的网络知识,具备熟练的英语应用能力个人素质具有定的判断与决策能力人际能力沟通能力计划与执行能力客户服务能力续表其他使用工具∕设备计算机般办公设备电话传真机打印机互联网网络工作环境办公场所工作时间特征正常工作时间,偶尔需要加班所需记录文档通知简报汇报文件或报告总结等考核指标资料整理规范性投诉处理时效客户满意度客户索赔金额下降程度重要任务完成情况考勤服从安排遵守制度判断与决策能力人际能力沟通能力计划与执行能力客户服务能力专业知识及技能备注二制定各岗位员工的要求标准员工应具备的素质具体要求及标准员工需要哪些关键知识文化水平要求需要经过哪些培训员工需要哪些工作技能分析能力计算机应用能力交际能力解决冲突能力时间观念谈判能力创造力表各岗位员工要求标准内容模板续表员工需要哪些行为品质解决问题的能力耐心自信果断品格的竞争力信仰善恶标准价值观有人愿意花时间与人聊天,有人把自由时间看得很重要责任感勇于承担责任爱心关爱周围每个人奉献真正的奉献者乐于为人服务,在服务中实现生活的意义和自己的抱负规定工作技能标准微笑及时专业三选拔合适的客服人员提问附表格表二游戏测试表选拔客服人员的面试问题模板应聘者面试时间主考官面试问题及回答面试问题应聘者的回答及打分请讲个这样的经历你使个非常不满的客户改变了看法。是什么问题你是怎样使客户回心转意的讲次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历你认为质量和客户服务的关系是什么很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上,你认为这种策略的问题是什么请你讲个自己曾经遇到的个这类问题和你打交道的个客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的续表在客户服务中,公司的政策和规定起着什么样的作用请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话,你该如何解决这个问题统计数字表明,个客户中,只有个客户会投诉,而其他人尽管不满意也不会说什么,但再也不会购买你的产品了。客户服务代表应怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法请举例说明如果客户不满,他们能接受的最大的不满程度有多大其他测试及应聘者表现测试内容应聘者表现及打分面试综合打分第三节用制度激发战斗力建立激励制度薪酬制度激励公平性竞争性激励性经济性合法性二非物质制度激励晋升鼓励员工的创意二建立考核制度激励制度必须同考核制度相结合才能发挥其作用。激励措施必须以考核结果为参考和依据。以下是客服部员工考核些常用的工具。客服人员绩效考核制度附表表二客服部经理业绩考核附表表三客服专员态度能力考核附表表表ⅹⅹ公司客服人员业绩考核制度制度名称客服人员业绩考核制度颁布日期ⅹⅹ年ⅹⅹ月ⅹⅹ日第章总则第条目的为了全面了解评估客服人员的工作绩效,发现优秀人才,提高客户服务部的工作效率,特制定本制度第二条范围客户服务部各级管理人员与客服专员均需进行绩效考核,适用本制度第二章绩效考核的目的和原则第三条客服人员绩效考核原则实事求是地发现客服人员在服务工作中的长处和短处,非常不满意产品价格很满意比较满意般不满意非常不满意对产品使用状况很满意比较满意般不满意非常不满意公司的产品是否能满足您的要求完全满足比较满足不太满足根本不满足服务在对产品进行安装调试过程中,您对工作人员的评价很满意比较满意般不满意非常不满意产品安装维修人员的技术水平很满意比较满意般不满意非常不满意投诉问题的处理很满意比较满意般不满意非常不满意产品出现故障后的解决很满意比较满意般不满意非常不满意其他您认为我们公司产品在哪些方面还需要改进您认为我们的工作还需改进的地方表售后服务评价表客户姓名联系方式客户地址使用公司生产的何种产品产品满意度产品质量很满意比较满意般不满意非常不满意产品价格很满意比较满意般不满意非常不满意产品包装设计很满意比较满意般不满意非常不满意服务评价服务态度很满意比较满意般不满意非常不满意服务方式很满意比较满意般不满意非常不满意服务流程很满意比较满意般不满意非常不满意服务效率很满意比较满意般不满意非常不满意工作技能很满意比较满意般不满意非常不满意服务人员综合素质很满意比较满意般不满意非常不满意产品出现质量问题后的处理结果很满意比较满意般不满意非常不满意其他建议或意见表售后服务登记表客户姓名联系方式填写日期客户需要解决的问题工作人员所提供的服务处理结果客户满意度评价第五节提升客户忠诚度客户忠诚度的含义
温馨提示:手指轻点页面,可唤醒全屏阅读模式,左右滑动可以翻页。
第 1 页 / 共 147 页
第 2 页 / 共 147 页
第 3 页 / 共 147 页
第 4 页 / 共 147 页
第 5 页 / 共 147 页
第 6 页 / 共 147 页
第 7 页 / 共 147 页
第 8 页 / 共 147 页
第 9 页 / 共 147 页
第 10 页 / 共 147 页
第 11 页 / 共 147 页
第 12 页 / 共 147 页
第 13 页 / 共 147 页
第 14 页 / 共 147 页
第 15 页 / 共 147 页
预览结束,还剩
132 页未读
阅读全文需用电脑访问
1、手机端页面文档仅支持阅读 15 页,超过 15 页的文档需使用电脑才能全文阅读。
2、下载的内容跟在线预览是一致的,下载后除PDF外均可任意编辑、修改。
3、所有文档均不包含其他附件,文中所提的附件、附录,在线看不到的下载也不会有。
1、该PPT不包含附件(如视频、讲稿),本站只保证下载后内容跟在线阅读一样,不确保内容完整性,请务必认真阅读。
2、有的文档阅读时显示本站(www.woc88.com)水印的,下载后是没有本站水印的(仅在线阅读显示),请放心下载。
3、除PDF格式下载后需转换成word才能编辑,其他下载后均可以随意编辑、修改、打印。
4、有的标题标有”最新”、多篇,实质内容并不相符,下载内容以在线阅读为准,请认真阅读全文再下载。
5、该文档为会员上传,下载所得收益全部归上传者所有,若您对文档版权有异议,可联系客服认领,既往收入全部归您。